IBM Cloud 지원의 사례 심각도 및 초기 응답 시간 이해하기
사례 심각도가 IBM Cloud 지원 요청의 초기 응답 시간에 어떤 영향을 미치는지 알아보고 다양한 지원 계획의 심각도 수준과 응답 시간 목표를 이해하세요.
다음 표에는 지원 문제, 권장 심각도 레벨 및 초기 응답 시간 목표에 대한 일부 일반적인 예가 나열되어 있습니다. 초기 응답 시간 목표는 IBM 목표의 설명에만 사용되며, 성능 보장은 나타내지 않습니다.
초기 응답 서비스 레벨 목표(SLO)는 청구, 송장 또는 판매 관련 조회 또는 케이스에 적용되지 않습니다.
| 심각도(Severity) | 비즈니스 영향 | 세부사항 |
|---|---|---|
| 4 | 최소 | 조회 또는 기술적 이외의 요청. |
| 3 | 일부 | 제품, 서비스 또는 기능이 사용 가능하며 문제가 오퍼레이션에 심각한 영향을 주지 않습니다. |
| 2 | 중대 | 제품, 서비스, 비즈니스 기능 또는 제품 서비스 기능 사용에 상당한 제약이 있거나, 비즈니스 최종 기한을 맞추지 못할 위험에 노출됩니다. |
| 1 | 위험 | 시스템 또는 서비스 작동 중지 중요 비즈니스 기능이 작동하지 않거나 중요한 인터페이스가 실패했습니다. 이는 일반적으로 프로덕션 환경에 적용되며, 제품 또는 서비스에 액세스하지 못하여 오퍼레이션에 심각한 영향을 미치고 있음을 나타냅니다. 이 조건은 즉각적인 솔루션을 요구합니다. |
| 심각도(Severity) | Premium | 고급 | 기본 |
|---|---|---|---|
| 4 | 4시간 이내 | 8시간 이내 | SLO 없음 |
| 3 | 2시간 이내 | 4시간 이내 | SLO 없음 |
| 2 | 1시간 이내 | 2시간 이내 | SLO 없음 |
| 1 | 15분 미만 | 1시간 이내 | SLO 없음 |
IBM은 심각도 1의 문제점을 해결하기 위해 서비스를 연중무휴로 제공합니다. 이는 기술 담당자가 해당 시간에 작업할 수 있는 경우에 한합니다. 문제점 진단 및 해결을 적절히 지원해야 합니다.