IBM Cloud ：サポートセンターを利用する

IBM Cloud AIアシスタントを使用して、 IBM Cloud サポートセンターへのアクセス、サポートケースの作成と管理、技術的な問題のヘルプを得るなどのセルフヘルプリソースへのアクセス方法をご紹介します。

アカウントにログインできない場合は、 IBM Cloud のサポートページにアクセスし、「 お問い合わせ」をクリックしてチャットを開始してください。または、Create an Account, Login, or Billing Request form に記入してください。

クラシック・インフラストラクチャー・ユーザーの場合は、サポート・チケットに慣れているかもしれません。チケットは、IBM Cloud では Case と呼ばれるようになりました。

3種類のサポートプランをご用意しています。詳しくは、サポートプランをご覧ください。「Basic」または「Advanced」のサポートプランをご利用の場合は、サポートセンターでケースを作成することで、いつでもサポートプランのアップグレードをリクエストできます。あるいは、 IBM Cloud の営業担当者に連絡して、プランのアップグレードを依頼することも可能です。

IBM は、お客様サポートでの最近の体験に関するフィードバックを入手するために、IBM Cloud のお客様に定期的にサーベイを送信します。このアンケートでは、サポートの品質と全体的な経験に重点を置いています。 IBM 管理者は、サポート・エクスペリエンスを向上させるためにアンケート結果を検討します。

サポートの利用

サポートセンターにアクセスするには、 IBM Cloud コンソールのメニューバーから、 ヘルプアイコン > Support center をクリックします。

使用製品についてのトピックを参照すると、アカウントにプロビジョンされている内容に応じた一般的な作業が記載されている IBM Cloud 資料の概要を素早く確認できます。特定の製品に基づいてトピックを検索し、表示することができます。注目の FAQ の表示や検索を行うこともできます。 IBM Cloud® に関する問題が発生した場合は、サポート・センターからサポート Case の作成や管理を行います。

ヘルプ」メニューから、 AIアシスタントにあなたが経験している問題についての質問を投げかけてみてください。それでもまだサポートが必要な場合は、問題のタイプとサポートプランに応じて、チャットに agent と入力して、ライブエージェントにチャットをリクエストすることができます。

支援が必要な場合は、「サポートにお問い合わせください」セクションで次の方法を利用できます。

サポートケースを開設するには、「ケースを作成」ページを使用します。
サポートセンターから「AIアシスタントを起動 」をクリックすると、 IBM Cloud に関する質問のヘルプが表示されます。
ベーシックサポートプランをご利用の場合、 IBM Cloud プラットフォーム、または IBM Cloud カタログで利用可能なサードパーティ製品に関する技術的問題を報告できます。
アドバンスまたはプレミアムのサポートプランをご利用の場合は、以下の方法でサポートにお問い合わせいただけます：
- サポートとチャットするには、 AIアシスタントの起動をクリックし、 agent と入力してください。
- サポートセンターの電話番号を使って、電話でサポートにお問い合わせください。
技術的な質問がある場合は、「Ask your IBM peers」セクションのリンクをたどって、オンラインコミュニティで他の人に質問することができます。

アカウント内のユーザは、ケースの作成、更新、検索、閲覧を行うためのアクセス権を割り当てられる必要があります。詳しくは、サポート Case を処理するためのユーザー・アクセスの割り当てを参照してください。

技術的問題の報告

セルフ・サポートでは解決できない技術的な問題が発生した場合、ベーシック・サポート・プランでは、 IBM Cloud プラットフォーム、または IBM Cloud カタログで利用可能なサードパーティ製品に関する技術的な問題を報告することができます。技術的な問題を報告するには、以下の手順に従ってください：

IBM Cloud コンソールのメニューバーから、 ヘルプアイコン > Support center をクリックして、サポートセンターにアクセスします。
Contact Supportセクションで Create caseをクリックします。
技術的な問題をクリックします。次に、問題の種類を選択し、あなたの経験について詳しく説明してください。

問題が発生したサードパーティ製品を選択した場合は、その製品のサポートウェブサイト、サポートケースの開設方法、サポートの可用性と応答時間の詳細など、その製品固有のサポート条件が適用されます。サードパーティ製品に関する技術的な問題は、サポートセンターでは受け付けておりません。
**「送信」**をクリックします。

ご提出いただく技術的な問題には、サポートチームとの直接のやりとりは含まれません。問題が無効である、または現在のサポート・ティアの範囲外であると判断された場合は、お客様に通知されます。より高度なサポートケースの対応をご希望の場合は、サポートプランをアップグレードしてください。「Basic」または「Advanced」のサポートプランをご利用の場合は、サポートセンターでケースを作成し、アップグレードを依頼することができます。あるいは、 IBM Cloud の営業担当に連絡して、プランのアップグレードを依頼することも可能です。

テクニカルサポートのチケットが作成された後は、「ケースの管理」ページでその進捗状況を確認できます。

質問する

IBM Cloud AIアシスタントでご質問いただくか、オンライン・コミュニティやフォーラムで、あなたが経験している問題についてのガイダンスを探すことができます。

AIアシスタントで質問する

IBM Cloud AIアシスタントを使えば、質問に対する答えを素早く得ることができる。 AIアシスタントは、 IBM Cloud コンソールのヘッダーから、質問したいときにいつでもヘルプメニューから起動することができ、コンソールを閉じるまでついてきてくれます。各質問には、 IBM Cloud ドキュメントからの参照引用が提供されます。詳しくは、 AIアシスタントからヘルプを得るをご覧ください。

IBM Cloud コンソールのメニューバーから、 ヘルプアイコン > AI assistant をクリックします。
IBM Cloud で生産性を維持するために、アカウント作業、カタログに掲載されている製品や製品に関する質問などをお寄せください。
返送されたサポート文書参照を使用して、追加情報にアクセスし、回答を確認することができます。

AIアシスタントで生成されるコンテンツは、間違いを含んでいたり、間違っていたりするかもしれない。

オンライン・コミュニティのチェック

オンライン・コミュニティは他のユーザーとつながり、 IBM Cloud の質問に対して検索可能なさまざまな回答を提供する。既存の答えが見つからない場合は、新規に質問します。サポートセンターでは、 IBM Cloud 開発チームとサポートチームが参加する以下のコミュニティへのリンクを提供しています：

IBM Cloud コミュニティー
IBM Cloud スタック・オーバーフロー
- Stack Overflowでの技術的な質問が、 IBM Cloud プラットフォームとサービスを使用したアプリの開発に関するものであることを示すには、質問に ibm-cloud タグを追加します。

IBM Cloud Dedicated または Bluemix Local のサポートの利用

アカウントが IBM Cloud Dedicated または Bluemix Local の場合、サポートは IBM Cloud サポート・チームによって提供されます。

IBM Cloud のサポートページから新しいケースを開き、「 ケースを作成 」をクリックしてください。サポート Case の件名と説明の中で、ご使用のアカウントが IBM Cloud Dedicated と Bluemix Local のどちらであるかをお知らせください。
IBMid をお持ちでない場合は、それを持つ組織内のユーザーに連絡するか、IBM 担当者にご連絡ください。

EU 内のリソースに関するサポートの依頼

「EU サポートあり」設定を有効にしたお客様は、EU サポートを利用できます。 EU サポートは、ヨーロッパにいるエンジニアによって 24 時間 365 日提供されます。 EU サポート・チームの裁量により、グローバル・チームがサポートを提供することもあります。例えば、EU内のクライアント・サービス・デリバリー・チームでは問題が解決できず、より高度な専門知識が必要となった場合などには、グローバルチームに連絡が入ることがあります。

以下の条件が当てはまる場合に、アカウントの EU サポートを希望することを指定できます。

アカウントの「EU サポートあり」設定を、マスター・ユーザーまたはアカウント所有者が有効にした。詳しくは、「EU サポートあり」設定の有効化を参照してください。
該当するヨーロッパ・データ・センター内にリソースが存在する。詳しくは、データ・センターを参照してください。
Case を開くときに「EU supported」の Case レベルを選択する。

フランクフルト・ロケーションでホストされる IBM Cloud プラットフォーム・サービスは、物理的にヨーロッパにいるチームのサポートを受ける必要があります。

アカウントの EU サポート設定を有効にすると、それ以降、EU リージョンでホストされるサービスやデータ・センターの問題についてオープンするすべての Case にその設定が適用されます。しかし、EU データ・センターまたはフランクフルト・ロケーションの外部でリソースを追加した場合、それらのリソースに関する問題は、必ずしもヨーロッパのサポート・チームが対応するわけではありません。「EU サポートあり」設定を有効にする前にオープンした Case には影響しません。

IBM の一般出荷可能なサービス

サポートは、一般出荷可能 (GA) で IBM によって提供されるサービスやコンテナー・イメージの不良と判断された問題に対して提供されます。 Case は、割り当てられた重大度に基づいて対処されます。詳しくは、Case 重大度と初回応答時間を参照してください。

IBM Cloud の営業担当者に連絡いただければ、現在のサポートプランをいつでも変更することができます。

IBM ベータ版サービス

IBM は、ベータ版と分類されるサービスまたはコンテナーのイメージをリリースします。これらのサービスは、開発の試行段階にあり、実動で使用する準備はできていません。ベータ版リリースは、IBM 開発チームおよびマーケティング・チームが市場でのサービスの価値を査定するのに役立ちます。この査定により、これらのチームは、サービスが GA のサービスまたはコンテナーのイメージとしてリリースされる前に更新を行うことができます。

根本原因分析で、問題はベータ版のサービスまたはコンテナーのイメージにある欠陥であると判定された場合、IBM は修正を提供する必要はありません。さらに、Case には重大度レベル 3 または 4 が適宜割り当てられます。

サード・パーティー・サービス

サード・パーティー・サービスは、IBM 外部のベンダーによって提供されます。こうしたサービスは、個々のソフトウェア・エンティティー、IBM ビジネス・パートナー、または独立系ソフトウェア・ベンダー (ISV) によって提供されます。

サード・パーティー・サービスに対するサポートは、各サービス・プロバイダーから提供されます。これには、 IBM Cloud Provider Plug-in for Terraform を使用してデプロイされるサード・パーティー製品が含まれます。根本原因分析で、問題はサード・パーティー・サービスの欠陥であると判定された場合、IBM は修正を提供する必要はありません。ただし、IBM は、必要に応じてサード・パーティー・サービス・プロバイダーと分析を共有し、サード・パーティー・サービスと共にマーケットプレイスを処理して問題の解決に努めます。

オープン・ソースまたはコミュニティーのサービス

オープン・ソースまたはコミュニティーのサービスは、IBM 外部のオープン・ソース・コミュニティーによって提供されます。

根本原因分析で、問題がオープン・ソースまたはコミュニティー・サービスの障害であると判定された場合、IBM は修正の提供を義務づけられていません。IBM はケースをクローズし、コミュニティーまたはフォーラムに支援を依頼するようご案内します。技術的な問題については、 Stack Overflow を通じてコミュニティからのサポートを受けることができます。