IBM Cloud サポートにおけるケースの深刻度と初期対応時間の把握
ケースの重大度が IBM Cloud サポートリクエストの初期応答時間にどのように影響するかを学び、さまざまなサポートプランの重大度レベルと応答時間の目標を理解します。
以下の表に、サポート案件、推奨される重大度レベル、および初回応答時間の目標についての一般的な例をいくつか示します。 初回応答時間の目標は、IBM の目標を記述しているだけであり、実施の保証を示すものではありません。
初回応答のサービス・レベル目標 (SLO) は、請求処理、送り状、またはセールス関連の照会または Case には適用されません。
| 重大度 | 業務への影響 | 詳細 |
|---|---|---|
| 4 | 最小限 | 問い合わせまたは非技術的な要求。 |
| 3 | 一部 | 製品、サービス、または機能が使用可能で、問題は運用に重要な影響を与えない。 |
| 2 | 有意 | 製品、サービス、ビジネス機能、または製品やサービスの機能の使用が大幅に制限される、またはビジネスの最終期限を逃す危機にある。 |
| 1 | 重大 | システムまたはサービスがダウンしています。 ビジネス上重要な機能が作動不能であるか、重要なインターフェースに障害が発生しました。 これは通常、実稼働環境に適用され、製品またはサービスにアクセスできず、運用に重大な影響を及ぼすようになることを示します。 この状態は、即時に解決策が必要です。 |
| 重大度 | プレミアム | アドバンスト | 基本 |
|---|---|---|---|
| 4 | 4 時間以内 | 8 時間以内 | SLOなし |
| 3 | 2 時間以内 | 4 時間以内 | SLOなし |
| 2 | 1 時間以内 | 2 時間以内 | SLOなし |
| 1 | 15 分未満 | 1 時間以内 | SLOなし |
重大度 1 の問題を解決するために、お客様のテクニカル・リソースが作業可能であれば、弊社は 24 時間 365 日お客様に協力します。 お客様は問題診断や解決に関して弊社を合理的に支援していただく必要があります。