Ottenere assistenza con IBM Cloud: Utilizzo del Centro di assistenza

Scoprite come accedere al Centro di assistenza IBM Cloud, creare e gestire i casi di assistenza e accedere alle risorse di auto-aiuto, come ottenere assistenza per i problemi tecnici, utilizzando l'assistente AI IBM Cloud.

Se non riuscite ad accedere al vostro account, avviate una chat accedendo alla pagina di supporto IBM Cloud e facendo clic su Contattaci. In alternativa, è possibile compilare il modulo di creazione di un account, di accesso o di richiesta di fatturazione.

Come utente dell'infrastruttura classica, potresti avere familiarità con i ticket di supporto. I ticket sono ora chiamati casi in IBM Cloud.

Vengono offerti tre diversi tipi di piani di assistenza. Per ulteriori informazioni, vedere Piani di supporto. Se disponi di un piano di assistenza Basic o Advanced, puoi richiedere l'aggiornamento del tuo piano in qualsiasi momento aprendo una richiesta nel Centro assistenza. In alternativa, puoi contattare un rappresentante commerciale di IBM Cloud per effettuare l'aggiornamento del tuo piano.

IBM invia periodicamente dei sondaggi ai clienti dell' IBM Cloud per raccogliere feedback sulle loro recenti esperienze con l'assistenza clienti. Il sondaggio si concentra sulla qualità dell'assistenza e sull'esperienza complessiva. IBM La direzione esamina i risultati del sondaggio per migliorare l'esperienza di assistenza.

Ottenere il supporto

Per accedere al Centro di assistenza, fare clic sull'icona della guida Icona > Centro di assistenza nella barra dei menu della console IBM Cloud.

Esaminare gli argomenti del prodotto per ottenere una rapida panoramica della documentazione di IBM Cloud che offre attività comuni in base al provisioning dell'account. È possibile effettuare una ricerca per visualizzare gli argomenti in base a prodotti specifici. È inoltre possibile visualizzare e ricercare le FAQ in primo piano. Se si verificano problemi con IBM Cloud®, creare e gestire i casi di assistenza dal Centro assistenza.

Provate a porre la vostra domanda sul problema che state riscontrando all'assistente AI dal menu Aiuto per ottenere rapidamente le risposte alle vostre domande. Poi, se avete ancora bisogno di aiuto, a seconda del tipo di problema e del piano di assistenza, potete richiedere di chattare con un agente in carne e ossa digitando agent nella chat.

Di seguito sono riportati i metodi che potete trovare nella sezione Contatta l'assistenza se avete bisogno di aiuto:

Utilizzare la pagina Crea un caso per aprire un caso di assistenza.
Fare clic su Avvia assistente AI dal Centro di supporto per ottenere assistenza in caso di domande su IBM Cloud.
Se si dispone di un piano di assistenza Basic, è possibile segnalare problemi tecnici relativi alla piattaforma IBM Cloud o ai prodotti di terze parti disponibili nel catalogo IBM Cloud.
Se si dispone di un piano di assistenza Advanced o Premium, è possibile contattare l'assistenza utilizzando le seguenti opzioni:
- Per chattare con l'assistenza, fare clic su Avvia assistente AI e digitare agent per connettersi con un agente dell'assistenza.
- Contattare l'assistenza telefonica utilizzando il numero del Centro assistenza.
Se avete domande tecniche, potete seguire un link nella sezione Ask your IBM peers per porre domande ad altri nelle comunità online.

Agli utenti dell'account deve essere assegnato l'accesso per creare, aggiornare, cercare o visualizzare i casi. Per ulteriori informazioni, vedi Assegnazione dell'accesso utente per lavorare con i casi di supporto.

Segnalazione di un problema tecnico

Se si verificano problemi tecnici che non possono essere risolti attraverso l'auto-assistenza, con un piano di assistenza Basic è possibile segnalare problemi tecnici relativi alla piattaforma IBM Cloud o ai prodotti di terze parti disponibili nel catalogo IBM Cloud. Per segnalare un problema tecnico, procedere come segue:

Dalla barra dei menu della console IBM Cloud, fare clic sull'icona Help (Guida) > Support center (Centro assistenza) per accedere al Centro assistenza.
Fare clic su Crea caso nella sezione Contatta l'assistenza.
Fare clic su Problema tecnico. Quindi, selezionate il tipo di problema e fornite una descrizione dettagliata della vostra esperienza.

Se si sceglie un prodotto di terzi con cui si riscontrano problemi, si applicano le condizioni di assistenza specifiche del prodotto, tra cui il sito web di assistenza del prodotto, le opzioni per aprire casi di assistenza e i dettagli sulla disponibilità dell'assistenza e sui tempi di risposta. I problemi tecnici relativi a prodotti di terzi non possono essere aperti tramite il Centro di assistenza.
Fai clic su Submit.

Il problema tecnico inviato non prevede l'interazione diretta con il team di assistenza. Se il problema è ritenuto non valido o non rientra nell'ambito del livello di assistenza attuale, il cliente verrà informato. Per una gestione più avanzata dei casi di assistenza, esegui l'aggiornamento del tuo piano di assistenza. Se disponi di un piano di assistenza Basic o Advanced, puoi creare una richiesta nel Centro assistenza per richiedere un upgrade. In alternativa, puoi contattare il reparto vendite di IBM Cloud per passare a un piano superiore.

Una volta creato il problema tecnico, è possibile seguirne l'andamento nella pagina Gestione dei casi.

Porre una domanda

Si può provare a porre la domanda all'assistente AI di IBM Cloud oppure si possono consultare le comunità e i forum online per trovare indicazioni sul problema riscontrato.

Fare una domanda nell'assistente AI

È possibile ottenere rapidamente risposte alle proprie domande utilizzando l'assistente AI IBM Cloud. È possibile avviare l'assistente AI dall'intestazione della console IBM Cloud dal menu Aiuto ogni volta che si desidera porre una domanda, e l'assistente segue l'utente nella console finché non la si chiude. Per ogni domanda che viene posta, vengono fornite citazioni di riferimento dai documenti di IBM Cloud. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Ottenere aiuto dall'assistente AI.

Nella barra dei menu della console IBM Cloud, fare clic sull'icona Help (Aiuto) > AI assistant (Assistente AI).
Fate domande su come lavorare nel vostro account, lavorare con i prodotti e le offerte del catalogo e altro ancora per aiutarvi a rimanere produttivi in IBM Cloud.
Utilizzate i riferimenti alla documentazione fornita per avere accesso a ulteriori informazioni e alla possibilità di verificare le risposte.

I contenuti generati dall'assistente AI potrebbero contenere errori o non essere corretti.

Controllo delle comunità online

Le comunità online vi mettono in contatto con altri utenti e forniscono un'ampia gamma di risposte ricercabili per le vostre domande su IBM Cloud. Se non trovi una risposta esistente, poni una nuova domanda. Il Centro di supporto offre collegamenti alle seguenti comunità, alle quali partecipano i team di sviluppo e di supporto di IBM Cloud:

Community IBM Cloud
IBM Cloud su Stack Overflow
- Per indicare che una domanda tecnica su Stack Overflow riguarda lo sviluppo di applicazioni con la piattaforma e i servizi IBM Cloud, aggiungere il tag ibm-cloud alla domanda.

Ottenere assistenza per IBM Cloud Dedicated o Bluemix Local

Se disponi di un account IBM Cloud Dedicated o Bluemix Local, l'assistenza viene fornita dal team di supporto IBM Cloud.

Aprire un nuovo caso utilizzando la pagina IBM Cloud Support e fare clic su Create a case. Indica che il tuo account è IBM Cloud Dedicated o Bluemix Local nell'Oggetto e nella Descrizione del caso di assistenza.
Se non avete un IBMid, contattate qualcuno della vostra organizzazione che ce l'ha, oppure collaborate con il vostro rappresentante IBM.

Richiesta di supporto per le risorse nell'Unione Europea

Il supporto dell'Unione Europea (UE) è disponibile per i clienti che scelgono di attivare l'impostazione supportata dall'UE. L'assistenza EU viene fornita 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 da tecnici situati in Europa. I team globali forniscono assistenza a discrezione del team di supporto dell'UE. È possibile rivolgersi ai team globali, ad esempio, quando i problemi non vengono risolti dal team di assistenza clienti nell’UE e occorre ricorrere a competenze più specialistiche.

È possibile specificare che si desidera il supporto UE per il proprio account se i seguenti criteri sono veri:

L'impostazione Supportato UE è attivata per l'account dall'utente principale o dal proprietario dell'account. Per ulteriori informazioni, vedi Abilitazione dell'impostazione Supportato UE.
Le tue risorse si trovano nel data center europeo appropriato. Per ulteriori informazioni, vedere Centri dati.
Il livello di pratica sostenuto dall’UE va selezionato al momento dell’apertura della pratica.

IBM Cloud I servizi della piattaforma ospitati nella sede di Francoforte devono essere gestiti da un team con sede fisica in Europa.

L'attivazione dell'impostazione "Supporto UE" per il tuo account si applica a tutte le future richieste di assistenza relative a problemi su qualsiasi servizio o data center ospitato nella regione UE. Tuttavia, se si aggiungono risorse al di fuori di un data center dell'UE o della sede di Francoforte, i problemi relativi a tali risorse non sono necessariamente gestiti da un team di assistenza in Europa. I casi aperti prima di attivare l'impostazione Supported EU non sono interessati.

Servizio generalmente disponibile IBM

L'assistenza viene fornita per i problemi che sono considerati un difetto dei servizi o delle immagini dei container generalmente disponibili (GA) e forniti da IBM. Il caso viene affrontato in base alla gravità assegnata. Per ulteriori informazioni, vedere Gravità del caso e tempi di risposta iniziale.

È possibile modificare il piano di assistenza attuale in qualsiasi momento contattando un rappresentante di IBM Cloud.

IBM servizio beta

IBM rilascia servizi o immagini di container classificati come versioni beta. Questi servizi sono in una fase di sviluppo di prova e non sono pronti per la produzione. Una versione beta aiuta i team di sviluppo e di marketing di IBM a valutare il valore del servizio sul mercato. Questa valutazione consente ai team di effettuare gli aggiornamenti prima che il servizio venga rilasciato come servizio GA o immagine container.

Se dall'analisi delle cause alla radice dovesse emergere che il problema è dovuto a un difetto del servizio beta o dell'immagine del container, IBM non è tenuta a fornire una soluzione. Inoltre, al caso viene assegnato il livello di severità 3 o 4 appropriato.

Servizi di terze parti

I servizi di terze parti sono forniti da fornitori esterni a IBM. Questi servizi sono forniti da singole società di software, da partner commerciali di IBM o da fornitori indipendenti di software (ISV).

Il supporto per i servizi di terze parti è fornito dal fornitore del servizio. Questo include i prodotti di terze parti che vengono distribuiti utilizzando il sito IBM Cloud Provider Plug-in for Terraform. Se dall'analisi delle cause alla radice emerge che il problema è dovuto a un difetto in un servizio di terze parti, IBM non è tenuta a fornire una soluzione. Tuttavia, IBM condivide l'analisi con il fornitore di servizi di terze parti, se necessario, e può collaborare tramite Marketplace con tale fornitore per contribuire a risolvere il problema.

Servizio open source o della community

I servizi open source o della community sono forniti dalle community open source esterne a IBM.

Se l'analisi della causa principale determina che il problema è un difetto di un servizio open source o della comunità, IBM non è tenuto a fornire una soluzione. IBM chiude il caso e rimanda alla comunità o al forum per l'assistenza. È possibile ottenere l'assistenza della comunità per i problemi tecnici attraverso Stack Overflow.