Comprendere la gravità dei casi e i tempi di risposta iniziali per il supporto di IBM Cloud
Scoprite come la gravità del caso influisce sui tempi di risposta iniziali per le richieste di assistenza di IBM Cloud e comprendete i livelli di gravità e gli obiettivi di tempo di risposta per i diversi piani di assistenza.
La seguente tabella elenca alcuni esempi comuni di problemi di supporto, di livelli di severità suggeriti e di obiettivi del tempo di risposta iniziale. Gli obiettivi del tempo di risposta iniziale vengono utilizzati solo per descrivere gli obiettivi di IBM e non rappresentano una garanzia sulle prestazioni.
Gli Obiettivi del livello di servizio della risposta iniziale (SLO) non si applicano alle richieste o ai casi relativi alla fatturazione, alle fatture o alle vendite.
| Severità | Impatto di business | Dettagli |
|---|---|---|
| 4 | Minimo | Una domanda o una richiesta non tecnica. |
| 3 | Alcuni | Il prodotto, il servizio o le funzioni sono utilizzabili e il problema non ha un impatto significativo sulle operazioni. |
| 2 | Significativo | L'uso di un prodotto, di un servizio, di una caratteristica aziendale o di una funzione del prodotto o del servizio è fortemente limitato, oppure si rischia di non rispettare le scadenze aziendali. |
| 1 | Critico | Sistema o servizio non funzionante Le funzioni critiche per l'azienda sono inutilizzabili o un'interfaccia critica si è guastata. Di solito si applica a un ambiente di produzione e indica l'impossibilità di accedere a prodotti o servizi che hanno un impatto critico sulle operazioni. Questa condizione richiede una soluzione immediata. |
| Severità | Premium | Avanzate | Base |
|---|---|---|---|
| 4 | Entro 4 ore | Entro 8 ore | Nessun SLO |
| 3 | Entro 2 ore | Entro 4 ore | Nessun SLO |
| 2 | Entro 1 ora | Entro 2 ore | Nessun SLO |
| 1 | Meno di 15 minuti | Entro 1 ora | Nessun SLO |
Collaboriamo con voi 24 ore su 24 e sette giorni su sette per risolvere i problemi di gravità 1, se avete una risorsa tecnica disponibile a lavorare durante queste ore. L'utente deve ragionevolmente fornire assistenza per la diagnosi e la risoluzione di qualsiasi problema.