Creare un caso di assistenza

Per impostazione predefinita, gli utenti dell'account non hanno il permesso di creare, aggiornare, cercare o visualizzare i casi. Il titolare dell'account deve concedere l'accesso agli utenti assegnando una politica di accesso IAM ( Identity and Access Management ). Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dell'accesso ai casi di assistenza.

Per creare una richiesta di assistenza, segui questi passaggi:

1. Nella barra dei menu della console IBM Cloud, fare clic sull'icona Aiuto > Centro assistenza.

2. Nella sezione Contatta l'assistenza, fare clic su Crea un caso.

3. Selezionate la categoria del vostro problema.

4. Selezionate l'argomento e il sottoargomento associato più strettamente legato al vostro problema e fate clic su Avanti.

5. Completa i campi obbligatori.

   Non inserire informazioni personali, dati sensibili o dettagli di pagamento nelle risposte. Ad esempio, non includere password, chiavi API, dati riservati o numeri di carte di credito.

6. Compilare i campi opzionali:

   • Aggiungere una risorsa o un prodotto specifico per velocizzare il triage e l'indagine.
   • Allegare i file per fornire maggiori dettagli sul problema riscontrato.
   • Se desiderate che un utente del vostro account sia aggiornato sul caso, aggiungetelo utilizzando la watchlist. Per ulteriori informazioni, vedere Aggiornamento dell'elenco di controllo del caso di assistenza.
   • Selezionate Inviami aggiornamenti via e-mail su questo caso per ricevere le notifiche dei casi di assistenza.

7. Fare clic su Avanti, rivedere il riepilogo del caso e fare clic su Invia caso.

8. Dopo aver ricevuto l'e-mail di verifica del caso, seguire le istruzioni per ulteriori comunicazioni sul problema.

Una volta creato il caso di assistenza, è possibile seguirne l'andamento nella pagina Gestione casi.

IBM i casi di assistenza possono essere aperti anche nella console cloud e nel portale di assistenza IBM. Questi casi possono essere gestiti solo nel portale di supporto IBM e l'accesso è controllato nel portale di supporto IBM. Per ulteriori informazioni sull'accesso, vedere Gestione dell'accesso all'account di supporto.

Aggiornamento del piano di assistenza

Se disponi di un piano di assistenza Basic, puoi richiedere un upgrade direttamente dal Centro assistenza creando una richiesta di assistenza. La procedura prevede l'utilizzo di un modulo precompilato con l'argomento e il sottoargomento appropriati per semplificare la richiesta di aggiornamento. Il passaggio al supporto Advanced o Premium offre vantaggi quali l'accesso continuo all'assistenza tecnica, tempi di risposta più rapidi per i problemi critici e l'accesso a risorse di supporto aggiuntive.

Per richiedere un upgrade del tuo piano di assistenza, segui questi passaggi:

1. Nella barra dei menu della console IBM Cloud, fare clic sull'icona Aiuto > Centro assistenza.

2. Nella sezione Contatta l'assistenza, fare clic su Crea un caso.

3. Nella pagina "Crea caso" vedrai un messaggio relativo all'aggiornamento del tuo piano di assistenza. Fai clic su " Richiedi un upgrade " per aprire una richiesta di upgrade già compilata.

4. Nel campo "Oggetto ", inserisci una breve descrizione della tua richiesta di aggiornamento. Nel campo " Descrizione ", inserisci i dettagli relativi al piano di assistenza che desideri.

   Non includere informazioni personali, dati sensibili o dettagli di pagamento nella richiesta di upgrade. Ad esempio, non includere password, chiavi API, dati riservati o numeri di carte di credito.

5. Se lo desideri, puoi allegare file contenenti ulteriori informazioni, aggiungere utenti alla lista di monitoraggio per tenerli aggiornati oppure selezionare l'opzione " Inviami aggiornamenti via e-mail su questo caso " per ricevere le notifiche.

6. Fare clic su Avanti, rivedere il riepilogo del caso e fare clic su Invia caso.

Dopo aver inviato la richiesta di upgrade, il team di assistenza di IBM Cloud provvederà ad aggiornare il piano di assistenza per conto tuo e ti comunicherà quando la procedura sarà completata. L'aggiornamento richiede in genere da qualche giorno a una settimana per essere completato. Per ulteriori informazioni sui diversi piani di assistenza e sulle relative funzionalità, consulta la sezione " Piani di assistenza ".

In alternativa, puoi passare a un piano di assistenza superiore contattando un rappresentante commerciale di IBM Cloud.

È possibile contattare direttamente il team commerciale di IBM Cloud tramite la finestra pop-up.

Creare un caso di assistenza utilizzando l'API

È possibile aprire programmaticamente un caso di assistenza chiamando l'API Gestione casi, come mostrato nelle seguenti richieste di esempio. Per ulteriori informazioni sull'API, vedere Gestione dei casi.

curl --location --request POST 'support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases' --header 'Content-Type: application/json' --header 'Content-Type: text/plain' --data-raw '{ "type": "technical",
  "subject": "Case subject",
  "description": "Case description",
  "severity":4,
   "offering": {
    "name": "Cloud Object Storage",
    "type": {
      "group": "crn_service_name",
      "key": "cloud-object-storage",
      "kind": "service",
      "id": "dff97f5c-bc5e-4455-b470-411c3edbe49c"
    }
  },
  "resources": [
    {
      "crn": "crn:v1:staging:public:cloud-object-storage:global:a/2dded3de4a4d4a098ebd0998be5cc845:723a59c4-9338-43fe-9dc4-e4a87cc78c8e::",
      "note": "Resource note"
    }
  ]
}'

OfferingType offeringType = new OfferingType.Builder()
  .group(OfferingType.Group.CRN_SERVICE_NAME)
  .key("cloud-object-storage")
  .build();
Offering offeringPayload = new Offering.Builder()
  .name("Cloud Object Storage")
  .type(offeringType)
  .build();
CreateCaseOptions createCaseOptions = new CreateCaseOptions.Builder()
  .type("technical")
  .subject("Example technical case")
  .description("This is an example case description. This is where the problem would be described.")
  .offering(offeringPayload)
  .severity(4)
  .build();
Response<Case> response = service.createCase(createCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const offeringType = {
  group: 'crn_service_name',
  key: 'cloud-object-storage',
};
const offeringPayload = {
  name: 'Cloud Object Storage',
  type: offeringType,
};
const params = {
  type: 'technical',
  subject: 'Example technical case',
  description: 'This is an example case description. This is where the problem would be described.',
  offering: offeringPayload,
  severity: 4,
};
caseManagementService.createCase(params)
  .then(res => {
    caseNumber = res.result.number
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

offering_type = OfferingType(
  group='crn_service_name',
  key='cloud-object-storage'
)
offering_payload = Offering(
  name='Cloud Object Storage',
  type=offering_type
)
case = case_management_service.create_case(
  type='technical',
  subject='Example technical case',
  description='This is an example case description. This is where the problem would be described.',
  offering=offering_payload,
  severity=4,
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

offeringType, _ := caseManagementService.NewOfferingType(
  casemanagementv1.OfferingTypeGroupCRNServiceNameConst,
  "cloud-object-storage",
)
offeringPayload, _ := caseManagementService.NewOffering(
  "Cloud Object Storage",
  offeringType,
)
createCaseOptions := caseManagementService.NewCreateCaseOptions(
  "technical",
  "Example technical case",
  "This is an example case description. This is where the problem would be described.",
)
createCaseOptions.SetSeverity(4)
createCaseOptions.SetOffering(offeringPayload)
caseVar, response, err := caseManagementService.CreateCase(createCaseOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/resources' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "crn": "296878",
  "note": "This resource does not work"
}'

AddResourceOptions addResourceOptions = new AddResourceOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .crn(resourceCrn)
  .note("This resource is the service that is having the problem.")
  .build();
Response<Resource> response = service.addResource(addResourceOptions).execute();
Resource resource = response.getResult();
System.out.println(resource);

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  crn: resourceCrn,
  note: 'This resource is the service that is having the problem.',
};
caseManagementService.addResource(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

resource = case_management_service.add_resource(
  case_number=case_number,
  crn=resource_crn,
  note='This resource is the service that is having the problem.',
).get_result()
print(json.dumps(resource, indent=2))

addResourceOptions := caseManagementService.NewAddResourceOptions(
  caseNumber,
)
addResourceOptions.SetCRN(resourceCRN)
addResourceOptions.SetNote("This resource is the service that is having the problem.")
resource, response, err := caseManagementService.AddResource(addResourceOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(resource, "", "  ")
fmt.Println(string(b))