Visualizzazione dei casi di assistenza tramite l'API

È possibile visualizzare programmaticamente un caso di assistenza utilizzando l'API, come mostrato nella seguente richiesta di esempio. Per ulteriori informazioni, consultare l'API Gestione casi.

Per visualizzare un caso, vedere i seguenti esempi:

curl -X GET 'https://support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases/{case_number}?fields=number,updated_at,resources' -H 'Authorization: TOKEN' \

GetCaseOptions getCaseOptions = new GetCaseOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.DESCRIPTION)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.STATUS)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.SEVERITY)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.CREATED_BY)
  .build();
Response<Case> response = service.getCase(getCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const fieldsToReturn = [
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.DESCRIPTION,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.STATUS,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.SEVERITY,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.CREATED_BY,
];
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  fields: fieldsToReturn,
};
caseManagementService.getCase(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

fields_to_return = [
  GetCaseEnums.Fields.DESCRIPTION,
  GetCaseEnums.Fields.STATUS,
  GetCaseEnums.Fields.SEVERITY,
  GetCaseEnums.Fields.CREATED_BY,
]
case = case_management_service.get_case(
  case_number=case_number,
  fields=fields_to_return
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

getCaseOptions := caseManagementService.NewGetCaseOptions(
  caseNumber,
)
getCaseOptions.SetFields([]string{
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsDescriptionConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsStatusConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsSeverityConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsCreatedByConst,
})
caseVar, response, err := caseManagementService.GetCase(getCaseOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Aggiornamento dei casi di assistenza tramite l'API

La seguente richiesta di esempio mostra come aggiornare programmaticamente un caso di assistenza. Per ulteriori informazioni, consultare l'API Gestione casi.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/status' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "action": "resolve",
  "comment": "The issue is resolved. Thank you!",
  "resolution_code": 1
}'

ResolvePayload statusPayloadModel = new ResolvePayload.Builder()
  .action("resolve")
  .comment("The problem has been resolved.")
  .resolutionCode(1)
  .build();
UpdateCaseStatusOptions updateCaseStatusOptions = new UpdateCaseStatusOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .statusPayload(statusPayloadModel)
  .build();
Response<Case> response = service.updateCaseStatus(updateCaseStatusOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const statusPayloadModel = {
  action: 'resolve',
  comment: 'The problem has been resolved.',
  resolution_code: 1,
};
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  statusPayload: statusPayloadModel,
};
caseManagementService.updateCaseStatus(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

status_payload_model = {
  'action': 'resolve',
  'comment': 'The problem has been resolved.',
  'resolution_code': 1,
}
case = case_management_service.update_case_status(
  case_number=case_number,
  status_payload=status_payload_model
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

statusPayloadModel := &casemanagementv1.ResolvePayload{
  Action:         core.StringPtr("resolve"),
  Comment:        core.StringPtr("The problem has been resolved."),
  ResolutionCode: core.Int64Ptr(int64(1)),
}
updateCaseStatusOptions := caseManagementService.NewUpdateCaseStatusOptions(
  caseNumber,
  statusPayloadModel,
)
caseVar, response, err := caseManagementService.UpdateCaseStatus(updateCaseStatusOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Aggiunta di commenti ai casi di supporto utilizzando l'API

La seguente richiesta di esempio mostra come aggiungere programmaticamente un commento a un caso di assistenza. Per ulteriori informazioni, consultare l'API Gestione casi.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/comments' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "comment": "Test comment api"
}'

AddCommentOptions addCommentOptions = new AddCommentOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .comment("This is an example comment.")
  .build();
Response<Comment> response = service.addComment(addCommentOptions).execute();
Comment comment = response.getResult();
System.out.println(comment);

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  comment: 'This is an example comment,',
};
caseManagementService.addComment(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

comment = case_management_service.add_comment(
  case_number=case_number,
  comment='This is an example comment.'
).get_result()
print(json.dumps(comment, indent=2))

addCommentOptions := caseManagementService.NewAddCommentOptions(
  caseNumber,
  "This is an example comment.",
)
comment, response, err := caseManagementService.AddComment(addCommentOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(comment, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Aggiornamento dei casi di supporto

Selezionare il numero del caso per aggiornare il caso di assistenza. È possibile aggiungere un commento, allegare o rimuovere file, aggiungere risorse o aggiornare la watchlist. Per aggiornare la tua richiesta di assistenza, segui questi passaggi:

1. Dalla barra dei menu della console IBM Cloud, fare clic sull'icona Aiuto > Centro assistenza.
2. Selezionare il caso di assistenza dal riquadro Casi di assistenza recenti.
3. Aggiungere un commento, quindi fare clic su Invia.
4. Opzionalmente, è possibile aggiornare i seguenti campi:
   • Aggiungere un utente alla watchlist
   • Allegare o rimuovere i file
   • Aggiungere una risorsa specifica per un caso di assistenza tecnica

Aggiornamento dell'elenco di controllo del caso di supporto

È possibile aggiornare gli utenti del proprio account che possono ricevere le notifiche relative al caso di assistenza aggiungendoli alla watchlist. Gli utenti possono essere aggiunti all'elenco di controllo durante la creazione di casi di assistenza o dopo la creazione del caso di assistenza.

Per impostazione predefinita, gli utenti dell'account non hanno il permesso di creare, aggiornare, cercare o visualizzare i casi. Il titolare dell'account deve concedere l'accesso agli utenti assegnando una politica di accesso IAM ( Identity and Access Management ). Per ulteriori informazioni, vedi Assegnazione dell'accesso utente per lavorare con i casi di supporto.

Per assicurarsi che gli utenti vengano avvisati degli aggiornamenti di un caso di assistenza esistente creato dall'utente, completare i passaggi seguenti per aggiungerli alla watchlist.

1. Dalla barra dei menu della console IBM Cloud, fare clic sull'icona Aiuto > Centro assistenza.

2. Selezionare il caso di assistenza dal riquadro Casi di assistenza recenti.

3. Dalla sezione Watchlist, fare clic sull'icona Impostazioni .

4. Selezionare gli utenti presenti nell'account da aggiungere alla watchlist.

   Gli utenti aggiunti alla watchlist devono essere membri dell'account in cui è stato creato il caso. Per ulteriori informazioni su come assegnare agli utenti l'accesso al proprio account, vedere Aggiunta di utenti al gruppo di accesso alla gestione dei casi.

Ricerca di casi di supporto

Dalla pagina Gestione casi, è possibile filtrare in base allo stato del caso e cercare tutti i casi di assistenza utilizzando i parametri di query nella barra di ricerca. I filtri predefiniti sono impostati per visualizzare solo i casi aperti. Per visualizzare i casi risolti o chiusi, aggiorna il filtro dello stato. Tutti i parametri possono essere utilizzati insieme e inseriti in qualsiasi ordine. È inoltre possibile filtrare i casi selezionando Tutti i casi, I miei casi e I casi della lista di controllo.

Per informazioni dettagliate sui parametri di ricerca, consultare la tabella seguente:

Se si inserisce un termine senza parametro, i risultati della ricerca vengono visualizzati per il numero del caso di supporto e per l'oggetto del caso.

Ricevere notifiche per i casi aperti utilizzando un profilo di fiducia

Quando si lavora con un profilo di fiducia e si apre un caso di assistenza, è possibile scegliere tra due opzioni per ricevere le notifiche.

Opzione 1: Le notifiche possono essere inviate al vostro indirizzo e-mail.

Opzione 2: Le notifiche possono essere inviate all'indirizzo e-mail associato al profilo di fiducia.

Per utilizzare la seconda opzione, al profilo attendibile deve essere associato un indirizzo e-mail che non sia un ID di servizio, una risorsa cloud o una risorsa informatica.