Obtenir de l'aide avec IBM Cloud: Utiliser le centre d'assistance

Apprenez à accéder au Centre d'assistance IBM Cloud, à créer et à gérer des cas d'assistance et à accéder à des ressources d'auto-assistance comme l'aide pour les problèmes techniques en utilisant l'assistant IA IBM Cloud.

Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte, lancez une conversation en vous rendant sur la page d'assistance d' IBM Cloud, puis en cliquant sur « Contactez-nous ». Vous pouvez également remplir le formulaire Create an Account, Login, or Billing Request form.

En tant qu'utilisateur d'une infrastructure classique, vous connaissez peut-être déjà les tickets de demande de service. Les tickets sont désormais appelés "cas" dans IBM Cloud.

Trois types de formules d'assistance sont proposés. Pour plus d'informations, voir Plans de soutien. Si vous disposez d'un forfait d'assistance « Basic » ou « Advanced », vous pouvez demander à passer à un forfait supérieur à tout moment en créant un dossier dans le Centre d'assistance. Vous pouvez également contacter un représentant commercial d' IBM Cloud pour passer à un forfait supérieur.

IBM envoie périodiquement des sondages aux clients IBM Cloud pour obtenir des commentaires sur leurs expériences récentes avec le support client. Le sondage met l'accent sur la qualité du support et l'expérience globale. La gestion IBM examine les résultats du sondage pour améliorer l'expérience en matière de support.

Obtenir de l'aide

Pour accéder au Centre d'assistance, cliquez sur l'icône Aide Icône d'aide > Centre d'assistance dans la barre de menu de la console IBM Cloud.

Consultez vos rubriques sur les produits pour obtenir une présentation rapide de la documentation IBM Cloud propose des tâches communes en fonction de ce qui est mis à disposition dans votre compte. Vous pouvez effectuer une recherche pour afficher des rubriques en fonction de produits spécifiques. Vous pouvez également afficher et effectuer des recherches dans les foires aux questions. Si vous rencontrez des problèmes avec IBM Cloud®, créez et gérez des cas de support à partir du Centre de support.

Essayez de poser votre question sur le problème que vous rencontrez à l'assistant IA à partir du menu Aide pour obtenir rapidement des réponses à vos questions. Ensuite, si vous avez encore besoin d'aide, en fonction de votre type de problème et de votre plan d'assistance, vous pouvez demander à discuter avec un agent en direct en tapant agent dans le chat.

Les méthodes présentées ci-dessous sont disponibles dans la section Contacter le support :

  • Utilisez la page Créer un cas pour ouvrir un cas d'assistance.
  • Cliquez sur Lancer l'assistant AI à partir du Centre d'assistance pour obtenir de l'aide en cas de questions sur IBM Cloud.
  • Si vous disposez d'un plan d'assistance de base, vous pouvez signaler des problèmes techniques concernant la plate-forme IBM Cloud ou des produits tiers disponibles dans le catalogue IBM Cloud.
  • Si vous disposez d'un plan d'assistance Advanced ou Premium, vous pouvez contacter l'assistance en utilisant les options suivantes :
    • Pour discuter avec l'assistance, cliquez sur Lancer l'assistant AI et tapez agent pour entrer en contact avec un agent d'assistance.
    • Contactez l'assistance par téléphone en utilisant le numéro indiqué dans le Centre d'assistance.
  • Si vous avez des questions techniques, vous pouvez suivre un lien dans la section Ask your IBM peers pour poser des questions à d'autres membres de communautés en ligne.

Les utilisateurs du compte doivent se voir attribuer un accès pour créer, mettre à jour, rechercher ou consulter des dossiers. Pour plus d'informations, voir Attribution d'accès utilisateur pour l'utilisation de cas de support.

Signaler un problème technique

Si vous rencontrez des problèmes techniques qui ne peuvent être résolus par l'auto-assistance, avec un plan d'assistance de base, vous pouvez signaler des problèmes techniques concernant la plate-forme IBM Cloud ou des produits tiers disponibles dans le catalogue IBM Cloud. Suivez les étapes suivantes pour signaler un problème technique :

  1. Dans la barre de menu de la console IBM Cloud, cliquez sur l'icône Aide Icône d'aide > Centre d'assistance pour accéder au centre de support.

  2. Cliquez sur Créer un dossier dans la section Contacter le support.

  3. Cliquez sur Problème technique. Ensuite, sélectionnez le type de problème et fournissez une description détaillée de votre expérience.

    Si vous sélectionnez un produit tiers avec lequel vous rencontrez des problèmes, les conditions d'assistance spécifiques du produit s'appliquent, y compris le site web d'assistance du produit, les options d'ouverture de dossiers d'assistance et les détails sur la disponibilité de l'assistance et les délais de réponse. Les problèmes techniques concernant des produits tiers ne peuvent pas être résolus par le centre d'assistance.

  4. Cliquez sur Submit.

Le problème technique que vous soumettez n'inclut pas d'interaction directe avec l'équipe d'assistance. S'il s'avère que le problème n'est pas valable ou qu'il sort du cadre de votre niveau d'assistance actuel, vous en serez informé. Pour bénéficier d'un traitement plus avancé de vos demandes d'assistance, passez à un forfait d'assistance supérieur. Si vous disposez d'un forfait d'assistance « Basic » ou « Advanced », vous pouvez créer un dossier dans le Centre d'assistance pour demander une mise à niveau. Vous pouvez également contacter le service commercial d' IBM Cloud pour passer à une formule supérieure.

Une fois votre demande d'assistance technique créée, vous pouvez suivre son évolution sur la page « Gérer les demandes ».

Poser une question

Vous pouvez essayer de poser votre question à l'assistant IA de IBM Cloud ou consulter les communautés et les forums en ligne pour obtenir des conseils sur le problème que vous rencontrez.

Poser une question dans l'assistant IA

Vous pouvez obtenir rapidement des réponses à vos questions en utilisant l'assistant IA IBM Cloud. Vous pouvez lancer l'assistant IA à partir de l'en-tête de la console IBM Cloud dans le menu Aide chaque fois que vous souhaitez poser une question, et il vous suit dans la console jusqu'à ce que vous la fermiez. Pour chaque question que vous posez, des citations de référence provenant des documents IBM Cloud sont fournies. Pour plus d'informations, voir Obtenir de l'aide de l'assistant AI.

  1. Dans la barre de menu de la console IBM Cloud, cliquez sur l'icône Aide Icône d'aide > Assistant IA.
  2. Posez des questions sur le travail dans votre compte, l'utilisation des produits et des offres du catalogue, et plus encore pour vous aider à rester productif sur IBM Cloud.
  3. Utilisez les références de la documentation renvoyée pour avoir accès à des informations supplémentaires et pouvoir vérifier les réponses.

Le contenu généré par l'assistant d'intelligence artificielle peut comporter des erreurs ou être incorrect.

Vérifier les communautés en ligne

Les communautés en ligne vous mettent en contact avec d'autres utilisateurs et fournissent une grande variété de réponses à vos questions sur IBM Cloud. Si vous ne trouvez pas de réponse, posez une nouvelle question. Le Centre d'assistance vous propose des liens vers les communautés suivantes, auxquelles participent les équipes de développement et d'assistance de IBM Cloud:

  • Communauté IBM Cloud
  • IBM Cloud sur Stack Overflow
    • Pour indiquer qu'une question technique sur Stack Overflow concerne le développement d'applications avec la plateforme et les services IBM Cloud, ajoutez la balise ibm-cloud à votre question.

Support pour IBM Cloud Dedicated ou Bluemix Local

Dans le cas d'un compte IBM Cloud Dedicated ou Bluemix Local, le support est assuré par l'équipe de support IBM Cloud.

  • Ouvrez un nouveau dossier via la page d'assistance d' IBM Cloud, puis cliquez sur « Créer un dossier ». Indiquez que votre compte est IBM Cloud Dedicated ou Bluemix Local dans l'objet et la description du cas de support.
  • Si vous n'avez pas d'IBMid, contactez une personne de votre organisation qui en possède un ou contactez votre interlocuteur IBM habituel.

Demande de support pour des ressources dans l'Union européenne

Le support d'Union européenne est disponible pour les clients qui choisissent d'activer le paramètre Support dans l'Union européenne. Ce service est assuré 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par des ingénieurs situés en Europe. Les équipes globales fournissent un support à la discrétion de l'équipe de support de la région UE. Il peut arriver que l'on fasse appel aux équipes internationales, par exemple lorsque les problèmes ne sont pas résolus par l'équipe chargée de la prestation de services au client au sein de l'UE et qu'une expertise supplémentaire est nécessaire.

Vous pouvez spécifier que vous souhaitez bénéficier du support de l'Union européenne pour votre compte si les critères suivants sont vérifiés :

  • Le paramètre Support dans l'Union européenne est activé pour votre compte par l'utilisateur principal ou par le propriétaire du compte. Pour plus d'informations, voir Activation du paramètre Support dans l'Union européenne.
  • Vos ressources se situent dans le centre de données européen approprié. Pour plus d'informations, voir Centre de données.
  • Vous sélectionnez le niveau de cas Support dans l'Union européenne lorsque vous ouvrez le cas.

Les services de plateforme IBM Cloud hébergés à l'emplacement Francfort doivent être pris en charge par une équipe située physiquement en Europe.

L'activation du paramètre Support dans l'Union européenne s'applique à tous les cas futurs que vous ouvrez pour des problèmes survenant sur tout service ou centre de données hébergé dans la région UE. Toutefois, si vous ajoutez des ressources en dehors d'un centre de données de l'Union européenne ou de l'emplacement Francfort, les problèmes rencontrés sur ces ressources ne sont pas nécessairement gérés par une équipe de support en Europe. Les cas ouverts avant l'activation du paramètre Support dans l'Union européenne ne sont pas concernés.

Service officiellement mis à disposition par IBM

Un support est assuré pour les problèmes déterminés comme étant un défaut des services ou des images de conteneur généralement disponibles et fournis par IBM. Le cas est traité en fonction de la gravité que vous attribuez. Pour plus d'informations, voir Gravité des cas et temps de réponse initiaux.

Vous pouvez modifier votre formule d'assistance à tout moment en contactant un représentant commercial d' IBM Cloud.

Service bêta IBM

IBM publie des services ou des images de conteneur classés en tant que version bêta. Ces services sont en phase d'essai de développement et ne sont pas prêts pour la production. Une version bêta permet aux équipes de développement et de marketing IBM d'évaluer la valeur du service sur le marché. Cette évaluation permet aux équipes d'effectuer des mises à jour avant de commercialiser le service en tant que service GA ou image de conteneur.

Si l'analyse de la cause première détermine que le problème provient du service ou de l'image de conteneur bêta, IBM n'est pas tenu de fournir un correctif. En outre, un niveau de gravité 3 ou 4 est affecté au cas, selon le cas.

Services de tiers

Des services tiers sont proposés par des fournisseurs autres qu'IBM. Ces services sont fournis par des entités de logiciels individuelles, des partenaires commerciaux IBM ou des éditeurs de logiciels indépendants.

Le support des services tiers est assuré par le fournisseur de service. Cela inclut les produits tiers déployés à l'aide de IBM Cloud Provider Plug-in for Terraform. Si l'analyse de la cause première détermine que le problème provient d'un service tiers, IBM n'est pas tenu de fournir un correctif. Toutefois, IBM partage son analyse avec le fournisseur de service tiers et, si besoin, peut collaborer avec le service tiers via Marketplace pour résoudre le problème.

Service communautaire ou open source

Des services communautaires ou open source sont fournis par des communautés open source hors d'IBM.

Si l'analyse de la cause première détermine que le problème est un incident dans un service open source ou communautaire, IBM n'est pas requis pour fournir un correctif. IBM ferme le cas et vous renvoie à la communauté ou au forum pour obtenir de l'aide. Vous pouvez obtenir de l'aide de la communauté pour résoudre vos problèmes techniques via Stack Overflow.