Comparaison des plans d'assistance IBM Cloud: Options de base, avancées et Premium

Découvrez les plans d'assistance de IBM Cloud, y compris les options Basic, Advanced et Premium, conçues pour répondre aux besoins de votre entreprise avec différents niveaux d'assistance technique et de temps de réponse.

Les objectifs de niveau de service (SLO) de la réponse initiale ne s'appliquent pas aux cas liés à la facturation, aux ventes ou aux comptes.

Comparaison des plans d'aide

Le tableau suivant compare les plans d'assistance disponibles pour les comptes Pay-As-You-Go, les comptes d'abonnement et le modèle de facturation Enterprise Savings Plan. Pour plus d'informations, voir Types de compte.

Comparaison des plans d'aide
Cette table contient des en-têtes de ligne et de colonne. Les en-têtes de ligne identifient les aspects du soutien. Les en-têtes de colonne identifient le plan de soutien.
Basic A l'avance Premium
Idéal pour Protection de base des entreprises incluse dans les comptes Pay-As-You-Go ou d'abonnement Traitement prioritaire des cas en fonction des besoins de l'entreprise pour votre compte Pay-As-You-Go, votre compte d'abonnement ou votre modèle de facturation Enterprise Savings Plan Engagement du client aligné sur les résultats de l'entreprise afin d'accélérer la rentabilité de votre compte de paiement à l'utilisation, de votre compte d'abonnement ou de votre modèle de facturation Enterprise Savings Plan
Disponibilité Accès à la documentation, à l'assistant IA et aux forums communautaires Accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l'assistance technique par courrier, téléphone et chat Accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l'assistance technique par courrier, téléphone et chat
Gravité du cas Non disponible Tous les niveaux de gravité sont disponibles Tous les niveaux de gravité sont disponibles
Objectifs de temps de réponse initiaux Pas de SLO pour le temps de réponse Gravité 1 : Moins d'une heure
Gravité 2 : Moins de 2 heures
Gravité 3 : Moins de 4 heures
Gravité 4 : Moins de 8 heures		 Gravité 1 : Moins de 15 minutes
Gravité 2 : Moins d'une heure
Gravité 3 : Moins de 2 heures
Gravité 4 : Moins de 4 heures
Aide supplémentaire Aucun Aucun Responsable des comptes techniques
Examens trimestriels des activités
Accès aux experts
Soutien à la gestion des événements
Tarification Inclus avec l'autorisation d'utilisation du cloud Paiement à l'utilisation et abonnement : A partir de 200 USD par mois ou 10% de la consommation si elle dépasse le prix mensuel de départ
Enterprise Savings Plan : 10 % de la consommation		 Paiement à l'utilisation et abonnement : À partir de 10 000 USD par mois ou 10 % de la consommation si elle dépasse le prix de départ mensuel
Enterprise Savings Plan : 10 % de la consommation. Pour plus d'informations, voir Affichage des coûts de support.

Pour les plans d'économie d'entreprise, il y a un engagement minimum pour l'assistance avancée et l'assistance Premium. Si vous ne dépensez pas le montant total engagé à la fin de la période d'engagement, vous êtes facturé pour le montant que vous n'avez pas consommé, et tout montant utilisé au-delà de l'engagement est également facturé. Pour plus d'informations, contactez un représentant commercial IBM Cloud.

Support Premium

Le plan d'assistance Premium est destiné aux environnements critiques qui ont une dépendance stratégique à l'égard de IBM Cloud. Les fonctions supplémentaires du support Premium vous apportent le confort de savoir qu'IBM Cloud vous couvre en toute situation. Avec votre plan de support Premium, vous bénéficiez d'un responsable de compte technique qui vous conseille concernant les processus, les politiques et les meilleures pratiques en matière de services d'infrastructure ou de plateforme. De plus, votre responsable de compte technique vous aide sur les questions suivantes :

  • Gestion des problèmes. Votre responsable de compte technique travaille avec l'équipe du support IBM Cloud afin de réduire le temps de résolution.
  • Intégration d'assistance. Votre responsable de compte technique aide à intégrer du cloud et fait office de conseil en matière d'alignement de ressources pour répondre à vos besoins.
  • Maintenance de plateforme et d'infrastructure. Votre responsable de compte technique vous avertit des événements de maintenance ou de fin de vie d'un service susceptibles d'avoir des répercussions sur votre environnement.
  • Gestion des événements. Le responsable de compte technique peut mettre en oeuvre un support d'architecture concernant la mise à l'échelle et la haute disponibilité pour des événements client d'importance critique tels que la maintenance, des promotions ou des congés.
  • Séminaires et événements. Votre responsable de compte technique s'assure que vos équipes participent à des événements et à des conférences IBM.
  • Revues métier trimestrielles. Votre gestionnaire de compte technique fournit des analyses commerciales périodiques de l'utilisation du cloud, de l'activité des cas de support, des escalades, de la maintenance planifiée à venir, des dates EOL/EOS à venir et de la manière de les planifier, ainsi que des analyses de vos utilisateurs et de leurs permissions.

Support Premium pour les événements

Au cas par cas, votre responsable de compte technique peut fournir et aider à coordonner un support supplémentaire pour les événements à grande échelle initiés par le client. Les sections qui suivent détaille le support lié aux événements.

Actions dont le facteur temps est critique, notamment :

  • Rencontrer l'équipe en charge des événements pour passer en revue les détails de l'événement.
  • Examiner les fonctions et les services essentiels requis.
  • Mettre en évidence des dates et heures clés d'actions.
  • Réunir l'équipe pour s'assurer que les plans sont compris et des actions définies.
  • Plan de support avec gestion des crises, notamment :
    • Examiner le plan à partir d'événements précédents de l'année et envoyer des actions de commentaires en retour.
    • Réviser le plan pour s'assurer que les rôles et responsabilités sont compris.
    • S'assurer que toutes les équipes de service sont au courant de l'événement et prêtes pour toute activité nécessitant une assistance ou une résolution rapide.
    • S'assurer que toutes les interventions de maintenance sont connues et comprises.
  • Plan de création et de pratique. Les actions incluent :
    • Exécuter un test du plan et gérer les problèmes prévus et probables.
    • Tester que les notifications d'alerte fonctionnent comme prévu.
    • Envoyer une revue d'événements.
  • Examen a posteriori et rétrospectif des événements, notamment :
    • Effectuer une révision a posteriori avec les équipes de service afin de mettre en évidence les points à améliorer.
    • Documenter et mettre à jour le plan pour les événements futurs.

Support avancé

Le plan de support avancé est conçu pour les environnements comportant un nombre limité d'applications critiques. Avec l'assistance avancée, vous recevez

  • Accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l'équipe d'assistance technique par courrier, téléphone et chat
  • Traitement des dossiers par ordre de priorité avec des objectifs de temps de réponse définis
  • Accès à tous les niveaux de gravité des cas
  • Assistance pour les problèmes techniques liés aux produits

Le support avancé est idéal pour les organisations qui ont besoin de temps de réponse plus rapides et d'une assistance technique allant au-delà des ressources en libre-service.

Support de base

Le plan d'assistance de base est inclus dans tous les comptes Pay-As-You-Go et les comptes d'abonnement sans frais supplémentaires. Avec l'aide de base, vous pouvez :

  • Créer des dossiers d'assistance pour les problèmes non techniques, y compris :
    • Gestion des accès
    • Facturation et utilisation
    • Gestion des comptes
    • Demandes de renseignements sur les factures
    • Demandes de renseignements sur les ventes
  • Accéder à des ressources en libre-service :
    • Documentation de IBM Cloud
    • Assistant IA pour les questions techniques
    • Forums communautaires ( IBM Cloud Community et Stack Overflow)

L'assistance de base ne comprend pas l'assistance technique pour les problèmes liés aux produits, ni l'accès aux classements de gravité des cas et aux objectifs de temps de réponse.

Prise en charge des comptes Lite et Trial

Les comptes Lite et Trial bénéficient du même support que le support Basic. Vous pouvez créer des dossiers d'assistance pour des problèmes non techniques et accéder à des ressources en libre-service, mais l'assistance technique pour les problèmes liés aux produits n'est pas disponible.

Niveau de support et entreprises

Le niveau de support affecté à une entreprise IBM Cloud est par défaut le plan de support le plus élevé au sein de l'entreprise. Tous les comptes enfants au sein de l'entreprise bénéficient également par défaut du plan de support le plus élevé.

Équipe de support technique

L'équipe d'assistance IBM Cloud, également connue sous le nom d'équipe Client Service Delivery, fournit une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à partir des sites stratégiques de IBM dans le monde entier. L'équipe est composée d'ingénieurs techniques possédant une expertise dans leur domaine et capables de trier et de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Les ingénieurs d'assistance sont organisés par domaines technologiques, notamment

  • Calcul
  • Réseau
  • Sécurité
  • Stockage
  • VPC
  • Service Kubernetes
  • Red Hat OpenShift on IBM Cloud
  • Satellite
  • Bases de données
  • Développement d'application
  • Solutions cognitives

L'équipe maintient ses compétences et ses connaissances techniques grâce à des formations spécialisées sur les services en nuage. Les ingénieurs d'assistance sont équipés pour approfondir les problèmes et en résoudre la plupart sans aucune aide supplémentaire de la part des équipes de backend. La collaboration entre les équipes de services en nuage assure un transfert continu des connaissances et un développement des compétences.