Affichage des cas de support à l'aide de l'API

Vous pouvez ouvrir un cas de support à l'aide d'un programme en appelant l'API, comme illustré dans l'exemple de demande ci-après. Pour plus d'informations, consultez l'API de gestion des dossiers.

Pour afficher un cas, voir les exemples suivants :

curl -X GET 'https://support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases/{case_number}?fields=number,updated_at,resources' -H 'Authorization: TOKEN' \

GetCaseOptions getCaseOptions = new GetCaseOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.DESCRIPTION)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.STATUS)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.SEVERITY)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.CREATED_BY)
  .build();
Response<Case> response = service.getCase(getCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const fieldsToReturn = [
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.DESCRIPTION,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.STATUS,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.SEVERITY,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.CREATED_BY,
];
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  fields: fieldsToReturn,
};
caseManagementService.getCase(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

fields_to_return = [
  GetCaseEnums.Fields.DESCRIPTION,
  GetCaseEnums.Fields.STATUS,
  GetCaseEnums.Fields.SEVERITY,
  GetCaseEnums.Fields.CREATED_BY,
]
case = case_management_service.get_case(
  case_number=case_number,
  fields=fields_to_return
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

getCaseOptions := caseManagementService.NewGetCaseOptions(
  caseNumber,
)
getCaseOptions.SetFields([]string{
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsDescriptionConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsStatusConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsSeverityConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsCreatedByConst,
})
caseVar, response, err := caseManagementService.GetCase(getCaseOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Mise à jour de cas de support à l'aide de l'API

L'exemple de demande suivant montre comment mettre à jour un cas de support à l'aide d'un programme. Pour plus d'informations, consultez l'API de gestion des dossiers.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/status' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "action": "resolve",
  "comment": "The issue is resolved. Thank you!",
  "resolution_code": 1
}'

ResolvePayload statusPayloadModel = new ResolvePayload.Builder()
  .action("resolve")
  .comment("The problem has been resolved.")
  .resolutionCode(1)
  .build();
UpdateCaseStatusOptions updateCaseStatusOptions = new UpdateCaseStatusOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .statusPayload(statusPayloadModel)
  .build();
Response<Case> response = service.updateCaseStatus(updateCaseStatusOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const statusPayloadModel = {
  action: 'resolve',
  comment: 'The problem has been resolved.',
  resolution_code: 1,
};
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  statusPayload: statusPayloadModel,
};
caseManagementService.updateCaseStatus(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

status_payload_model = {
  'action': 'resolve',
  'comment': 'The problem has been resolved.',
  'resolution_code': 1,
}
case = case_management_service.update_case_status(
  case_number=case_number,
  status_payload=status_payload_model
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

statusPayloadModel := &casemanagementv1.ResolvePayload{
  Action:         core.StringPtr("resolve"),
  Comment:        core.StringPtr("The problem has been resolved."),
  ResolutionCode: core.Int64Ptr(int64(1)),
}
updateCaseStatusOptions := caseManagementService.NewUpdateCaseStatusOptions(
  caseNumber,
  statusPayloadModel,
)
caseVar, response, err := caseManagementService.UpdateCaseStatus(updateCaseStatusOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Ajout de commentaires à des cas de support à l'aide de l'API

L'exemple de demande suivant montre comment ajouter un commentaire à un cas de support à l'aide d'un programme. Pour plus d'informations, consultez l'API de gestion des dossiers.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/comments' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "comment": "Test comment api"
}'

AddCommentOptions addCommentOptions = new AddCommentOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .comment("This is an example comment.")
  .build();
Response<Comment> response = service.addComment(addCommentOptions).execute();
Comment comment = response.getResult();
System.out.println(comment);

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  comment: 'This is an example comment,',
};
caseManagementService.addComment(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

comment = case_management_service.add_comment(
  case_number=case_number,
  comment='This is an example comment.'
).get_result()
print(json.dumps(comment, indent=2))

addCommentOptions := caseManagementService.NewAddCommentOptions(
  caseNumber,
  "This is an example comment.",
)
comment, response, err := caseManagementService.AddComment(addCommentOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(comment, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Mise à jour des dossiers d'assistance

Sélectionnez le numéro de dossier pour mettre à jour le dossier d'assistance. Vous pouvez ajouter un commentaire, joindre ou supprimer des fichiers, ajouter des ressources ou mettre à jour la liste de surveillance. Pour mettre à jour votre dossier d'assistance, procédez comme suit :

1. Dans la barre de menu de la console IBM Cloud, cliquez sur l'icône Aide > Centre d'assistance.
2. Sélectionnez le dossier d'assistance dans la vignette Dossiers d'assistance récents.
3. Ajoutez un commentaire, puis cliquez sur Soumettre.
4. Vous pouvez, si vous le souhaitez, mettre à jour les champs suivants :
   • Ajouter un utilisateur à la liste de suivi
   • Joindre ou supprimer des fichiers
   • Ajouter une ressource spécifique pour un cas d'assistance technique

Mise à jour de la liste de surveillance de votre cas de support

Vous pouvez mettre à jour les utilisateurs dans votre compte qui peuvent recevoir des notifications sur votre cas de support en les ajoutant à la liste de surveillance. Les utilisateurs peuvent être ajoutés à la liste de suivi lors de la création d'un dossier d'assistance ou après la création de celui-ci.

Par défaut, les utilisateurs de compte n'ont pas accès à la création, la mise à jour, la recherche ou la consultation de cas. Le titulaire du compte doit accorder l'accès aux utilisateurs en leur attribuant une politique d'accès IAM ( Identity and Access Management ). Pour plus d'informations, voir Attribution d'accès utilisateur pour l'utilisation de cas de support.

Pour vous assurer que les utilisateurs reçoivent des notifications relatives à un cas de support existant que vous avez créé, procédez comme suit pour les ajouter à la liste de surveillance.

1. Dans la barre de menu de la console IBM Cloud, cliquez sur l'icône Aide > Centre d'assistance.

2. Sélectionnez le dossier d'assistance dans la vignette Dossiers d'assistance récents.

3. Dans la section Liste de suivi, cliquez sur l'icône Paramètres .

4. Sélectionnez les utilisateurs du compte à ajouter à la liste de surveillance.

   Les utilisateurs qui sont ajoutés à la liste de surveillance doivent être membres du compte sur lequel le cas de support a été créé. Pour plus d'informations sur l'affectation à des utilisateurs de l'accès à votre compte, voir Ajout d'utilisateurs à votre groupe d'accès de gestion des cas.

Recherche de cas de support

Depuis la page Gérer les demandes, vous pouvez filtrer les demandes par statut et rechercher l'ensemble de vos demandes d'assistance à l'aide des paramètres de requête disponibles dans la barre de recherche. Les filtres par défaut sont définis de manière à n'afficher que les dossiers ouverts. Pour afficher les dossiers résolus ou clôturés, mettez à jour le filtre de statut. Tous les paramètres peuvent être utilisés ensemble et saisis dans n'importe quel ordre. Vous pouvez également filtrer les cas en sélectionnant Tous les cas, Mes cas et Liste de surveillance.

Pour plus de détails sur les paramètres de recherche, voir le tableau suivant :

Si vous entrez un terme sans paramètre, les résultats de la recherche s'affichent pour le numéro de cas de support et l'objet du cas.

Recevoir des notifications pour les dossiers ouverts à l'aide d'un profil de confiance

Lorsque vous travaillez avec un profil de confiance et que vous ouvrez un dossier d'assistance, vous avez le choix entre deux options pour recevoir des notifications.

Option 1 : Les notifications peuvent être envoyées à votre adresse électronique.

Option 2 : Les notifications peuvent être envoyées à l'adresse électronique associée au profil de confiance.

Pour utiliser la deuxième option, une adresse électronique doit être associée au profil de confiance qui n'est pas un identifiant de service, une ressource en nuage ou une ressource informatique.