Comment puis-je vérifier la prévision d'une maintenance planifiée ?

Vous pouvez vérifier les maintenances prévues à partir du tableau de bord de la console IBM Cloud® au moins une fois par jour. Utilisez l'une des méthodes suivantes :

• Consultez le widget Maintenance planifiée sur le tableau de bord, puis cliquez sur Tout afficher.
• Aller directement à la page Statut - Maintenance planifiée.

Quelle procédure puis-je appliquer avant d'ouvrir un cas de support ?

Avant d'ouvrir un cas de support, explorez les ressources suivantes :

• Posez votre question à l'assistant IA.
• Consultez la documentation.
• Consultez les Foires aux questions à la une du centre de support.
• Accédez à la bibliothèque de questions fréquentes.
• Rendez-vous sur Stack Overflow pour poser des questions techniques sur le développement d'applications avec la plateforme et les services d' IBM Cloud.

Comment ouvrir un dossier de support ?

Si vous avez des plans d'assistance payants, par exemple des plans Advanced ou Premium, allez au Centre d'assistance dans la console IBM Cloud, et cliquez sur Créer un cas dans la section Contacter l'assistance. Une fois votre demande d'assistance créée, vous pouvez suivre son évolution sur la page Gérer les demandes. Pour plus d'informations sur la création d'un cas, reportez-vous à la rubrique Création de cas de support.

Quelles sont les différentes options pour contacter le support IBM Cloud ?

Dans la barre de menu de la console IBM Cloud, cliquez sur l'icône Aide > Centre d'assistance. La section Contacter le support propose différentes options pour entrer en contact avec un conseiller du support : lancer un chat en direct depuis l’assistant IA, contacter par téléphone ou créer un dossier d’assistance. Vous pouvez démarrer un chat avec un agent en direct à partir de l'assistant IA en tapant agent dans le chat. Les options disponibles dépendent de votre plan de support. Pour plus d'informations, voir Support.

L'assistance pour les comptes non payants se limite aux problèmes d'assistance non techniques liés à l'accès au compte et à la facturation. Les utilisateurs disposant de ces comptes d'assistance non payants peuvent signaler eux-mêmes des problèmes matériels, soumettre des demandes relatives à leur compte ou à leur facturation (y compris des augmentations de quota) via le portail, répondre aux dossiers d'assistance ouverts par IBM et accéder aux outils en libre-service suivants : l'assistant IA IBM Cloud, la documentation IBM Cloud, les forums de la communauté et les pages d'état. Les utilisateurs peuvent également utiliser Stack Overflow. Si votre organisation a besoin d'une assistance technique plus avancée, de délais de réponse plus courts ou d'un contrôle des niveaux de gravité, vous pouvez passer à une formule d'assistance payante en créant un dossier dans le Centre d'assistance. Vous pouvez également contacter votre représentant commercial d' IBM pour obtenir de l'aide.

Comment puis-je bénéficier d'une assistance technique en tant que client de l'assistance de base?

Les clients disposant d'un plan d'assistance de base peuvent signaler un problème technique lorsqu'ils ont besoin d'aide avec un logiciel tiers ou pour des problèmes que seul IBM peut résoudre, tels que des pannes matérielles ou des augmentations de limites de quotas.

Comment puis-je faire remonter des cas de support ?

En tant que client de IBM Cloud avec un plan d'assistance payant, vous pouvez escalader les cas d'assistance pour faire remonter les problèmes critiques. Pour escalader un cas, rendez-vous dans le centre d'assistance et contactez le service d'assistance IBM Cloud par téléphone ou par chat. Indiquez votre numéro de dossier existant, l'impact commercial de votre problème et une demande d'escalade du dossier.

Pour plus d'informations, voir Escalade des cas de support.

Comment modifier mes paramètres de préférences de notification par courrier électronique ?

Vous pouvez modifier les notifications par courrier électronique que vous recevez pour des événements planifiés ou non planifiés ainsi que les annonces dans vos paramètres de profil. Pour modifier vos préférences en matière d'e-mails, utilisez l'une des options suivantes :

• Accédez à Notifications dans vos paramètres de profil.
• Pour control.softlayer.com, vous pouvez modifier vos préférences de messagerie en vous rendant dans Compte > Utilisateurs > Préférences de messagerie.

Comment fonctionne la facturation du support ?

Si vous bénéficiez d'un support avancé ou Premium, vous pouvez suivre vos coûts de support mensuels. Dans la console d' IBM Cloud, accédez à Gérer > Facturation et utilisation, puis sélectionnez Coûts d'assistance. Chaque plan de support prévoit un prix mensuel minimal pour le support de votre charge de travail cloud au niveau de service indiqué. Au-delà de ce prix de départ, tous les coûts supplémentaires de support sont basés sur l'utilisation de vos ressources. Ainsi, plus vous consommez de ressources, plus le coût total de support est élevé.

Les frais de prise en charge des services tiers ne sont pas inclus dans le calcul des frais Advanced ou Premium Support. Ces Logiciels non IBM sont directement proposés sous licence par leurs fournisseurs.

Pour afficher vos coûts de support, vous avez besoin d'une règle d'accès avec le rôle Administrateur sur le service de gestion des comptes Facturation. Pour plus d'informations sur les rôles d'accès, voir Actions et rôles pour les services de gestion de comptes.

Comment puis-je mettre à niveau mon plan de support ?

Si vous disposez d'un forfait d'assistance « Basic » ou « Advanced », vous pouvez demander à passer à un forfait supérieur en créant un dossier dans le Centre d'assistance. Vous pouvez également contacter un représentant commercial d' IBM Cloud. Pour plus d'informations sur les différentes formules d'assistance, consultez la rubrique « Formules d'assistance ».

Pourquoi ne puis-je pas voir mes cas de support ? 

Pour accéder à vos dossiers d'assistance, dans la barre de menu de la console IBM Cloud, cliquez sur l'icône Aide > Centre d'assistance, puis cliquez sur Gérer les dossiers.Si vous n'arrivez pas à afficher vos cas, essayez de cliquer sur Afficher les cas de l'infrastructure classique.

Si vous ne parvenez toujours pas à les afficher, vous ne disposez peut-être pas des droits requis pour effectuer cette opération. Demandez à votre propriétaire de compte de vous ajouter au groupe d'accès des cas de support. Pour plus d'informations, voir les droits des comptes SoftLayer.

Comment bénéficier du service de support pour des produits non IBM Cloud ?

Certains produits IBM basés sur un cloud ne sont pas proposés dans IBM Cloud. Ces produits, tels que Aspera sur le cloud, sont proposés par IBM mais ne sont pas pris en charge par la plateforme IBM Cloud. Pour obtenir de l'aide sur ces produits, rendez-vous sur le site IBM support.

Le support des services tiers est assuré par le fournisseur de service.

Le site IBM Cloud fournit-il une assistance pour les ressources disponibles sur le site IBM SkillsBuild Software Downloads?

Le programme IBM(Téléchargements de logiciels SkillsBuild) est une initiative d’ IBM qui permet aux enseignants, étudiants et chercheurs d’établissements d’enseignement supérieur agréés d’accéder à la plateforme IBM Cloud. Les décisions d’acceptation, la durée de participation, l’attribution des crédits et les éventuelles prolongations sont prises par l’équipe chargée des téléchargements de logiciels IBM SkillsBuild et non par le support IBM Cloud. Le support IBM Cloud ne fournit pas non plus d’assistance technique pour les comptes faisant partie du programme de téléchargement de logiciels IBM SkillsBuild.

Comment puis-je m'assurer que les utilisateurs de mon compte obtiennent les mises à jour d'un cas de support ?

En tant que propriétaire de compte, administrateur ou éditeur pour le service de centre de support, vous pouvez ajouter des utilisateurs du compte à la liste de surveillance. Les utilisateurs qui figurent sur la liste de surveillance peuvent afficher et suivre la progression d'un cas de support. Pour plus d'informations, voir Mise à jour de la liste de surveillance de votre cas de support.

Puis-je trouver des cas de support créés par des utilisateurs spécifiques ?

Vous pouvez télécharger une liste des cas de support créés et afficher les cas créés par chaque utilisateur.

Pour télécharger la liste des cas de support créés, procédez comme suit :

1. Dans la barre de menu de la console IBM Cloud, cliquez sur l'icône Aide > Centre d'assistance.
2. Cliquez sur Afficher tout dans la vignette Cas de support récents.
3. Dans la page Gérer les cas, cliquez sur Filtrer par statut et sélectionnez le statut du cas que vous souhaitez afficher. Vous pouvez sélectionner plusieurs statuts.
4. Cliquez sur l'icône Télécharger .
5. Effectuez des opérations de tri, de filtrage ou de recherche dans votre feuille de calcul pour afficher les cas d'un utilisateur spécifique.

Si votre compte comporte des cas d'infrastructure classiques, vous pouvez télécharger la liste des cas de support créés en procédant comme suit :

1. Sur la page Gérer les cas, cliquez sur Afficher les cas relatifs à l'infrastructure classique.
2. Cliquez sur Filtrer par statut et sélectionnez le statut du cas que vous souhaitez afficher. Vous pouvez sélectionner plusieurs statuts.
3. Cliquez sur l'icône Télécharger .
4. Effectuez des opérations de tri, de filtrage ou de recherche dans votre feuille de calcul pour afficher les cas d'un utilisateur spécifique.

Puis-je créer un dossier d'assistance si mon compte a été désactivé?

Si votre compte est désactivé, vous disposez de 30 jours pour vous connecter à la console et créer un dossier d'assistance. Si vous ne pouvez pas accéder à votre compte, vous pouvez créer un dossier d'assistance en remplissant le formulaire de création de compte, de connexion ou de demande de facturation.

Les listes de surveillance s'appliquent-elles à l'ensemble du compte ou à un cas particulier ?

Les listes de surveillance sont propres à chaque cas. Vous devez ajouter manuellement un utilisateur à chaque cas individuel. Vous ne pouvez pas configurer un compte pour qu'une liste d'utilisateurs ajoutés à la liste de surveillance soit valable pour tous les cas.

Comment puis-je discuter avec le service d'assistance?

Vous pouvez discuter avec l'assistance si vous avez un plan d'assistance Advanced ou Premium. Accédez au Centre d'assistance, cliquez sur Lancer l'assistant AI et tapez agent pour vous connecter à un agent d'assistance. Vous pouvez également demander à discuter avec un agent en direct en ouvrant l'assistant AI dans le menu Aide et en tapant agent dans le chat. Vous pouvez également appeler le numéro indiqué dans la section "Contacter l'assistance". Pour passer à un niveau supérieur de votre formule d'assistance, créez un ticket dans le Centre d'assistance ou contactez un représentant commercial d' IBM Cloud pour obtenir de l'aide.