Obtención de ayuda en IBM Cloud: Uso del Centro de asistencia

Aprenda a acceder al Centro de asistencia de IBM Cloud, a crear y gestionar casos de asistencia y a acceder a recursos de autoayuda como la obtención de ayuda con problemas técnicos mediante el asistente de IA IBM Cloud.

Si no puedes iniciar sesión en tu cuenta, abre un chat accediendo a la página de asistencia de IBM Cloud y haciendo clic en « Contacta con nosotros ». También puede completar el formulario formulario Crear una solicitud de facturación, inicio de sesión o cuenta.

Como usuario de la infraestructura clásica, es posible que esté familiarizado con las incidencias de soporte. Las incidencias ahora se denominan casos en IBM Cloud.

Se ofrecen tres tipos diferentes de planes de asistencia. Para más información, consulte Planes de asistencia. Si tienes un plan de asistencia «Básico» o «Avanzado», puedes solicitar una mejora de tu plan de asistencia en cualquier momento creando un caso en el Centro de asistencia. También puedes ponerte en contacto con un representante de ventas de IBM Cloud para ampliar tu plan.

IBM envía periódicamente encuestas a clientes de IBM Cloud para obtener comentarios sobre experiencias recientes con el servicio de atención al cliente. La encuesta se centra en la calidad de soporte y la experiencia general. La gestión de IBM revisa los resultados de la encuesta para mejorar la experiencia de soporte.

Obtención de soporte

Para acceder al Centro de asistencia, haga clic en el icono Ayuda > Centro de asistencia de la barra de menús de la consola IBM Cloud.

Revise los temas del producto para obtener una visión general rápida de la documentación de IBM Cloud que ofrece tareas comunes basadas en lo que se suministra en su cuenta. Puede buscar para ver los temas en función de productos específicos. También puede ver y buscar a través de las preguntas más frecuentes. Si tiene problemas con IBM Cloud®, cree y gestione los casos de soporte desde el centro de soporte.

Prueba a hacer tu pregunta sobre el problema que estás experimentando en el asistente de IA desde el menú Ayuda para obtener respuestas a tus preguntas rápidamente. A continuación, si sigues necesitando ayuda, en función del tipo de problema y del plan de asistencia, puedes solicitar chatear con un agente en directo escribiendo agent en el chat.

Estos son los métodos que encontrará en la sección sobre cómo ponerse en contacto con el equipo de soporte si necesita ayuda:

Utilice la página Crear un caso para abrir un caso de asistencia.
Haga clic en Iniciar AI Assistant desde el Centro de asistencia para obtener ayuda con preguntas sobre IBM Cloud.
Si dispone de un plan de asistencia Basic, puede informar de problemas técnicos relacionados con la plataforma IBM Cloud o con productos de terceros disponibles en el catálogo IBM Cloud.
Si dispone de un plan de asistencia Avanzado o Premium, puede ponerse en contacto con el servicio de asistencia mediante las siguientes opciones:
- Para chatear con el servicio de asistencia, haz clic en Iniciar AI Assistant y escribe agent para conectar con un agente de asistencia.
- Póngase en contacto con el servicio de asistencia por teléfono a través del número del Centro de asistencia.
Si tiene preguntas técnicas, puede seguir un enlace en la sección Pregunte a sus compañeros de IBM para hacer preguntas a otras personas en comunidades en línea.

Los usuarios de la cuenta necesitan acceso asignado para crear, actualizar, buscar o ver casos. Para obtener más información, consulte Asignación de acceso de usuario para trabajar con casos de soporte.

Informar de un problema técnico

Si tiene problemas técnicos que no pueden resolverse mediante autoasistencia, con un plan de asistencia Basic puede informar de problemas técnicos sobre la plataforma IBM Cloud o sobre productos de terceros disponibles en el catálogo IBM Cloud. Complete los siguientes pasos para informar de un problema técnico:

En la barra de menús de la consola IBM Cloud, haga clic en el icono Ayuda > Centro de soporte para acceder al Centro de soporte.
Haga clic en Crear caso en la sección Contactar con Soporte.
Haga clic en Problema técnico. A continuación, seleccione el tipo de problema y describa detalladamente su experiencia.

Si selecciona un producto de terceros con el que tiene problemas, se aplicarán las condiciones de asistencia específicas del producto, incluido el sitio web de asistencia del producto, las opciones para abrir casos de asistencia y los detalles sobre la disponibilidad de la asistencia y los tiempos de respuesta. Los problemas técnicos de productos de terceros no pueden abrirse a través del Centro de asistencia.
Pulse Enviar.

El problema técnico que envíe no incluye la interacción directa con el equipo de asistencia. Si se determina que el problema no es válido o está fuera del alcance de su nivel de asistencia actual, se le notificará. Para una gestión más avanzada de los casos de asistencia, actualiza tu plan de asistencia. Si tienes un plan de asistencia «Básico» o «Avanzado», puedes crear un caso en el Centro de asistencia para solicitar una actualización. También puedes ponerte en contacto con el departamento de ventas de IBM Cloud para ampliar tu plan.

Una vez creada tu incidencia técnica, podrás seguir su evolución en la página « Gestionar incidencias ».

Cómo formular una pregunta

Puedes intentar hacer tu pregunta en el asistente de IA de IBM Cloud o puedes buscar en las comunidades y foros en línea orientación sobre el problema que estás experimentando.

Formular una pregunta en el asistente de IA

Puedes obtener respuestas a tus preguntas rápidamente utilizando el asistente de IA IBM Cloud. Puedes iniciar el asistente de IA desde la cabecera de la consola IBM Cloud desde el menú Ayuda en cualquier momento que quieras hacer una pregunta, y te sigue en la consola hasta que la cierras. Con cada pregunta que formule, se proporcionan citas de referencia de los documentos de IBM Cloud. Para obtener más información, consulta Obtener ayuda del asistente de IA.

En la barra de menús de la consola IBM Cloud, haga clic en el icono Ayuda > Asistente AI.
Haga preguntas sobre cómo trabajar en su cuenta, trabajar con productos y ofertas del catálogo, y mucho más para ayudarle a seguir siendo productivo en IBM Cloud.
Utilice las referencias de la documentación de apoyo que se devuelven para tener acceso a información adicional y poder verificar las respuestas.

El contenido que se genera en el asistente de IA puede incluir errores o ser incorrecto.

Comprobar las comunidades en línea

Las comunidades en línea le conectan con otros usuarios y le ofrecen una amplia variedad de respuestas a sus preguntas en IBM Cloud. Si no encuentra una respuesta existente, haga una nueva pregunta. El Centro de asistencia le ofrece enlaces a las siguientes comunidades, en las que participan los equipos de desarrollo y asistencia de IBM Cloud:

Comunidad de IBM Cloud
IBM Cloud en Stack Overflow
- Para indicar que una pregunta técnica en Stack Overflow trata sobre el desarrollo de aplicaciones con la plataforma y los servicios IBM Cloud, añada la etiqueta ibm-cloud a su pregunta.

Obtención de soporte para IBM Cloud Dedicated o Bluemix Local

Si su cuenta es IBM Cloud Dedicated o Bluemix Local, el servicio de soporte lo proporciona el equipo de soporte de IBM Cloud.

Abre un nuevo caso a través de la página de asistencia de IBM Cloud y haz clic en « Crear un caso ». Indique que su cuenta es IBM Cloud Dedicated o Bluemix Local en el tema y en la descripción del caso de soporte.
Si no dispone de un IBMid, puede ponerse en contacto con alguien de la organización que lo tenga o puede trabajar con el representante de IBM.

Solicitud de soporte para recursos en la Unión Europea

El soporte de la Unión Europea (UE) está disponible para los clientes que eligen habilitar el valor de soporte en la UE. El Soporte en la UE se proporciona 24 horas al día y 7 días a la semana por parte de técnicos ubicados en Europa. Los equipos globales proporcionan soporte a discreción del equipo de soporte de la UE. Se puede recurrir a los equipos globales, por ejemplo, cuando el equipo de prestación de servicios al cliente de la UE no consigue resolver los problemas y se necesita mayor experiencia.

Puede especificar que desea el soporte de la EU para la cuenta si se cumplen los siguientes criterios:

El usuario principal o el propietario de la cuenta habilita el valor Soporte en la UE para su cuenta. Para obtener más información, consulte Habilitación de valor Soporte en la UE.
Sus recursos se encuentran en el centro de datos europeo adecuado. Para obtener más información, consulte Centros de datos.
Selecciona el nivel de caso Soporte en la UE al abrir el caso.

Los servicios de plataforma IBM Cloud que están alojados en la sede de Frankfurt deben contar con el soporte de un equipo que se encuentra físicamente en Europa.

La habilitación del valor Soporte en la UE para la cuenta se aplica a todos los casos futuros que abra para problemas de cualquier servicio o centro de datos que esté alojado en la región de UE. Sin embargo, si añade recursos fuera de un centro de datos de la UE o de la sede de Frankfurt, los problemas para dichos recursos no serán gestionados necesariamente por un equipo de soporte en Europa. Los casos que se abran antes de habilitar el valor Soporte en la UE no se verán afectados.

Servicio disponible a nivel general de IBM

Se proporciona soporte para problemas que se consideran un defecto para servicios o imágenes de contenedor con disponibilidad general y proporcionados por IBM. El caso se aborda en función de la gravedad que se le asigne. Para obtener más información, consulte Gravedad del caso y tiempos de respuesta inicial.

Puedes cambiar tu plan de asistencia actual en cualquier momento poniéndote en contacto con un representante de ventas de IBM Cloud.

Servicio beta de IBM

IBM publica servicios o imágenes de contenedor clasificadas como releases beta. Estos servicios se encuentran en una etapa de prueba de desarrollo y no están listos para producción. Un release beta ayuda a los equipos de desarrollo y de marketing de IBM a evaluar el valor del servicio en el mercado. Esta evaluación permite que los equipos realicen actualizaciones antes de que el servicio se publique como un servicio de disponibilidad general o como una imagen de contenedor.

Si el análisis de la causa raíz determina que el problema es un defecto en la imagen de contenedor o servicio beta, IBM no se verá obligado a proporcionar un arreglo. Además, se asigna al caso el nivel de gravedad 3 o 4 según proceda.

Servicios de terceros

Los servicios de terceros los ofrecen proveedores externos a IBM. Estos servicios los proporcionan entidades de software, Business Partners de IBM o proveedores de software independientes (ISV) individuales.

El soporte para servicios de terceros está proporcionado por un proveedor de servicios. Esto incluye productos de terceros que se despliegan utilizando IBM Cloud Provider Plug-in for Terraform. Si el análisis de la causa raíz determina que el problema es un defecto en un servicio de un tercero, IBM no se verá obligado a proporcionar un arreglo. Sin embargo, IBM compartirá el análisis con un proveedor de servicios de terceros, si es necesario, y podrá trabajar mediante Marketplace con el servicio de terceros para ayudar a solucionar el problema.

Servicio de código abierto o de la comunidad

Los servicios de la comunidad o de código abierto los ofrecen comunidades de código abierto externas a IBM.

Si el análisis de causa principal determina que el problema es un defecto en un servicio de código abierto o de comunidad, no es necesario que IBM proporcione un arreglo. IBM cierra el caso y le remite a la comunidad o al foro para obtener ayuda. Puedes obtener ayuda de la comunidad para resolver problemas técnicos a través de Stack Overflow.