Comprender la gravedad de los casos y los tiempos de respuesta iniciales para la asistencia IBM Cloud
Aprenda cómo afecta la gravedad de los casos a los tiempos de respuesta iniciales de las solicitudes de asistencia de IBM Cloud y conozca los niveles de gravedad y los objetivos de tiempo de respuesta de los distintos planes de asistencia.
La siguiente tabla lista algunos ejemplos comunes de los problemas de soporte, niveles de gravedad sugeridos y los objetivos de tiempo de la respuesta inicial. Los objetivos de tiempo de la respuesta inicial se utilizan únicamente para describir los objetivos de IBM y no representan una garantía de rendimiento.
Los objetivos de nivel de servicio (SLO - Service Level Objectives) de respuesta inicial no se aplican a las consultas o casos relacionados con facturación, o ventas.
| Gravedad | Impacto empresarial | Detalles |
|---|---|---|
| 4 | Mínimo | Una consulta o solicitud no técnica. |
| 3 | Cierta | El producto, servicio o las funciones se puede utilizar y el problema no representa un impacto significativo en las operaciones. |
| 2 | Significativo | Un producto, servicio, característica empresarial o función del producto o servicio tiene el uso gravemente restringido, o corre el peligro de no cumplir los plazos de la empresa. |
| 1 | Crítico | Sistema o servicio desactivado Las funciones críticas de negocio son inoperables o una interfaz crítica ha fallado. Esto se aplica normalmente a un entorno de producción e indica la incapacidad de acceder a productos o servicios, lo que da como resultado un impacto crítico en las operaciones. Esta condición requiere una solución inmediata. |
| Gravedad | Premium | Avanzado | Básico |
|---|---|---|---|
| 4 | En un plazo de 4 horas | En un plazo de 8 horas | No SLO |
| 3 | En un plazo de 2 horas | En un plazo de 4 horas | No SLO |
| 2 | En un plazo de 1 hora | En un plazo de 2 horas | No SLO |
| 1 | Menos de 15 minutos | En un plazo de 1 hora | No SLO |
Trabajamos con usted las 24 horas del día y siete días de la semana, para resolver los problemas de Gravedad 1 si tiene un recurso técnico disponible para trabajar durante ese horario. Debe ofrecer una ayuda razonable para el diagnóstico y la resolución de cualquier problema.