¿Cómo puedo comprobar si hay un mantenimiento planificado?

Puede comprobar si hay mantenimientos planificados desde el panel de control en la consola de IBM Cloud® al menos una vez cada 24 horas. Utilice una de las opciones siguientes:

• Echa un vistazo al widget Mantenimiento programado del panel de control y haz clic en Ver todo.
• Vaya directamente a la página Estado - Mantenimiento previsto.

¿Qué pasos puedo realizar antes de abrir un caso de soporte?

Antes de abrir un caso de soporte, explore los siguientes recursos:

• Haz tu pregunta en el asistente de IA.
• Consulte la documentación.
• Revise las preguntas más frecuentes destacadas en el Centro de soporte.
• Vaya a la Biblioteca de preguntas frecuentes.
• Visita Stack Overflow para plantear preguntas técnicas sobre el desarrollo de aplicaciones con la plataforma y los servicios de IBM Cloud.

¿Cómo se abre un caso de soporte?

Si tiene planes de asistencia de pago, por ejemplo planes Advanced o Premium, vaya al Centro de asistencia de la consola IBM Cloud y haga clic en Crear un caso en la sección Contactar con asistencia. Una vez creado su caso de asistencia, puede seguir su evolución en la página Gestionar casos. Para obtener más información sobre la creación de un caso, consulte Creación de casos de soporte.

¿Cuáles son mis opciones para contactar con el servicio de atención al cliente de IBM Cloud?

En la barra de menús de la consola IBM Cloud, haga clic en el icono Ayuda > Centro de soporte. La sección Contactar con el servicio de asistencia ofrece las opciones para ponerse en contacto con un agente de asistencia: iniciar un chat en directo desde el Asistente de IA, contactar por teléfono o crear un caso de asistencia. Puedes iniciar un chat con un agente en directo desde el asistente de IA escribiendo agent en el chat. Las opciones disponibles para usted dependen de su plan de soporte. Para obtener más información, consulte Obtención de soporte.

La asistencia para cuentas no de pago se limita a cuestiones de asistencia no técnicas relacionadas con el acceso a la cuenta y la facturación. Los usuarios con estas cuentas de asistencia no de pago pueden notificar por sí mismos problemas de hardware, enviar solicitudes relacionadas con la cuenta o la facturación (incluidos los aumentos de cuota) a través del portal, responder a los casos de asistencia iniciados por IBM y acceder a las siguientes herramientas de autoservicio: el asistente de IA de IBM Cloud, la documentación de IBM Cloud, los foros de la comunidad y las páginas de estado. Los usuarios también pueden utilizar Stack Overflow. Si tu organización necesita asistencia técnica más avanzada, tiempos de respuesta más rápidos o control del nivel de gravedad, puedes pasar a un plan de asistencia de pago creando un caso en el Centro de asistencia. También puedes ponerte en contacto con tu representante comercial de IBM para que te ayude.

¿Cómo puedo recibir asistencia técnica como cliente de asistencia básica?

Los clientes con un plan de asistencia Basic pueden informar de un problema técnico cuando necesiten ayuda con software de terceros o con problemas que sólo IBM puede resolver, como fallos de hardware o aumentos del límite de cuota.

¿Cómo puedo escalar los casos de soporte?

Como cliente de IBM Cloud con un plan de asistencia de pago, puede escalar casos de asistencia para sacar a la luz problemas críticos. Para escalar un caso, vaya al Centro de asistencia y póngase en contacto con el servicio de asistencia IBM Cloud por teléfono o chat. Indique el número de caso existente, la repercusión del problema en la empresa y una solicitud para ampliar el caso.

Para obtener más información, consulte Escalado de casos de soporte.

¿Cómo se cambian las preferencias de notificación por correo electrónico?

Puede cambiar las notificaciones por correo electrónico que recibe para sucesos planificados, sucesos no planificados y anuncios en los valores de su perfil. Para modificar tus preferencias de correo electrónico, utiliza una de las siguientes opciones:

• Vaya a Notificaciones en los valores del perfil.
• Para ello control.softlayer.com, puedes modificar tus preferencias de correo electrónico en Cuenta > Usuarios > Preferencias de correo electrónico.

¿Cómo se me factura por el soporte?

Si tiene soporte Avanzado o Premium, puede realizar un seguimiento de los costes de soporte mensuales. En la consola de IBM Cloud, ve a Gestionar > Facturación y uso y selecciona Costes de asistencia técnica. Cada plan de soporte tiene un precio de soporte mensual mínimo para la carga de trabajo de la nube en el nivel de servicio indicado. A partir de este precio inicial, los costes adicionales de soporte dependen del uso de recursos. Cuanto más alto sea el uso de los recursos, mayor es el coste total de soporte.

Los cargos por el soporte de servicios de terceros no se incluyen en los cálculos de cargo de soporte Avanzado o Premium. Estos programas que no son de IBM están bajo licencia directa de sus proveedores.

Para ver los costes de soporte, necesita una política de acceso con el rol de Administrador sobre el servicio de gestión de cuentas de facturación. Para obtener más información sobre las funciones de acceso, consulte Acciones y funciones para los servicios de gestión de cuentas.

¿Cómo puedo actualizar mi plan de soporte?

Si tienes un plan de asistencia «Básico» o «Avanzado», puedes solicitar la actualización de tu plan creando un caso en el Centro de asistencia. También puedes ponerte en contacto con un representante comercial de IBM Cloud. Para obtener más información sobre los distintos planes de asistencia, consulta « Planes de asistencia ».

¿Por qué no puedo ver mis casos de soporte? 

Para acceder a sus casos de asistencia, en la barra de menús de la consola IBM Cloud, haga clic en el icono Ayuda > Centro de asistencia, y haga clic en Gestionar casos.Si no puede ver sus casos, pulse Ver casos de la infraestructura clásica.

Si sigue sin verlos, es posible que no tenga los permisos necesarios. Solicite al propietario de su cuenta que le añada al grupo de acceso de casos de soporte. Para obtener más información, consulte Permisos de cuenta de SoftLayer.

¿Cómo puedo obtener soporte para productos que no sean IBM Cloud?

Algunos productos IBM basados en la nube no se ofrecen en IBM Cloud. Estos productos, como Aspera en la nube, los ofrece IBM, pero no cuentan con el soporte de la plataforma IBM Cloud. Para obtener asistencia sobre estos productos, visite IBM support.

El soporte para servicios de terceros está proporcionado por un proveedor de servicios.

¿Proporciona IBM Cloud asistencia para los recursos disponibles a través de las descargas de software de IBM SkillsBuild?

El programa IBM(Descargas de software de IBM para la educación)SkillsBuild es una iniciativa corporativa de IBM que ofrece acceso a la plataforma IBM Cloud a profesores, estudiantes e investigadores de instituciones académicas acreditadas. Las decisiones sobre la aceptación, la duración de la participación, la concesión de créditos y cualquier posible prórroga las toma el equipo de descargas de software de IBM SkillsBuild, y no el servicio de asistencia de IBM Cloud. El servicio de asistencia de IBM Cloud tampoco ofrece asistencia técnica para las cuentas que forman parte del programa de descargas de software de IBM SkillsBuild.

¿Cómo puedo garantizar que los usuarios de mi cuenta obtengan actualizaciones para un caso de soporte?

Como propietario de la cuenta o como administrador o editor en el servicio del Centro de soporte, puede añadir usuarios de la cuenta a la lista de observación. Los usuarios de la lista de observación pueden ver y seguir el progreso del caso de soporte. Para obtener más información, consulte Actualización de la lista de observación del caso de soporte.

¿Puedo encontrar casos de soporte creados por usuarios específicos?

Puede descargar una lista de los casos de soporte creados y ver los casos creados por cada usuario.

Para descargar una lista de los casos de soporte creados, siga estos pasos:

1. En la barra de menús de la consola IBM Cloud, haga clic en el icono Ayuda > Centro de soporte.
2. Pulse Ver todos en el mosaico Casos de soporte recientes.
3. En la página Gestionar casos, pulse Filtrar por estado y seleccione el estado del caso que desee ver. Puede seleccionar más de un estado.
4. Pulse el icono Descargar .
5. Ordene, filtre o busque en la hoja de cálculo para ver los casos de un usuario específico.

Si su cuenta tiene casos de infraestructura clásica, puede descargar una lista de los casos de soporte creados utilizando los pasos siguientes:

1. En la página Gestionar casos, haz clic en Ver casos de infraestructura clásica.
2. Pulse Filtrar por estado y seleccione el estado de caso que desee ver. Puede seleccionar más de un estado.
3. Pulse el icono Descargar .
4. Ordene, filtre o busque en la hoja de cálculo para ver los casos de un usuario específico.

¿Puedo crear un caso de asistencia si mi cuenta ha sido desactivada?

Si su cuenta está desactivada, dispone de 30 días para conectarse a la consola y crear un caso de asistencia. Si no puede acceder a su cuenta, puede crear un caso de asistencia rellenando el formulario Crear una cuenta, Iniciar sesión o Solicitud de facturación.

¿Las listas de observación se aplican en toda la cuenta o en un caso específico?

Las listas de observación son específicas de cada caso. Debe añadir manualmente un usuario a cada caso individual. No puede configurar una cuenta para tener una lista de los usuarios que se añaden a la lista de observación para todos los casos.

¿Cómo puedo chatear con el servicio de asistencia?

Puedes chatear con el servicio de asistencia si tienes un plan de asistencia Avanzado o Premium. Vaya al Centro de asistencia, haga clic en Iniciar AI Assistant y escriba agent para conectar con un agente de asistencia. Como alternativa, puedes solicitar chatear con un agente en directo abriendo el asistente de IA desde el menú Ayuda y escribiendo agent en el chat. O llame al número indicado en la sección Contactar con el servicio de asistencia. Para ampliar tu plan de asistencia, crea un caso en el Centro de asistencia o ponte en contacto con un representante de ventas de IBM Cloud para que te ayude.