Hilfe mit IBM Cloud: Verwendung des Support Centers

Erfahren Sie, wie Sie auf das IBM Cloud Support Center zugreifen, Support-Fälle erstellen und verwalten und auf Selbsthilfe-Ressourcen zugreifen, wie z. B. Hilfe bei technischen Problemen mithilfe des IBM Cloud KI-Assistenten.

Wenn Sie sich nicht bei Ihrem Konto anmelden können, starten Sie einen Chat, indem Sie die Support-Seite von IBM Cloud aufrufen und auf „Kontakt“ klicken. Oder Sie können das Formular zum Erstellen eines Kontos, zum Einloggen oder zum Anfordern einer Rechnung ausfüllen

Als klassischer Infrastrukturbenutzer sind Sie möglicherweise mit Support-Tickets vertraut. Tickets werden jetzt als Fälle in IBM Cloud bezeichnet.

Es werden drei verschiedene Arten von Support-Paketen angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Förderpläne. Wenn Sie einen „Basic“- oder „Advanced“-Supportvertrag haben, können Sie jederzeit ein Upgrade Ihres Supportvertrags beantragen, indem Sie im Support-Center einen Fall erstellen. Alternativ können Sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter von „ IBM Cloud “ wenden, um Ihr Abonnement zu erweitern.

IBM sendet regelmäßig Umfragen an IBM Cloud-Kunden, um Rückmeldungen über die jüngsten Erfahrungen mit dem Kundendienst zu erhalten. Die Umfrage konzentriert sich auf die Supportqualität und die Gesamterfahrung. Das Management von IBM überprüft die Umfrageergebnisse, um die Supporterfahrung zu verbessern.

Unterstützung anfordern

Um auf das Support Center zuzugreifen, klicken Sie in der Menüleiste der Konsole IBM Cloud auf das Hilfesymbol Hilfe > Support Center.

Prüfen Sie Ihre Produktthemen, um sich einen schnellen Überblick über die IBM Cloud-Dokumentation zu verschaffen, die allgemeine Tasks auf der Basis der für Ihr Konto bereitgestellten Daten bietet. Sie können nach bestimmten Produkten suchen, um die Themen anzuzeigen. Sie können auch die Featured FAQs anzeigen und durchsuchen. Wenn Sie Probleme mit IBM Cloud® erfahren, erstellen und verwalten Sie Unterstützungsfälle im Support Center.

Stellen Sie dem KI-Assistenten im Hilfemenü eine Frage zu Ihrem Problem, um schnell Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten. Wenn Sie dann immer noch Hilfe benötigen, können Sie je nach Art Ihres Problems und Ihres Supportplans einen Chat mit einem Live-Agenten anfordern, indem Sie agent in den Chat eingeben.

Die folgenden Methoden finden Sie im Abschnitt "Unterstützung anfordern", wenn Sie Hilfe benötigen:

  • Verwenden Sie die Seite Fall erstellen, um einen Supportfall zu eröffnen.
  • Klicken Sie im Support Center auf KI-Assistent starten, um Hilfe bei Fragen zu IBM Cloud zu erhalten.
  • Wenn Sie einen Basic-Supportplan haben, können Sie technische Probleme mit der Plattform IBM Cloud oder mit Produkten von Drittanbietern, die im Katalog IBM Cloud verfügbar sind, melden.
  • Wenn Sie einen Advanced- oder Premium-Supportplan haben, können Sie den Support über die folgenden Optionen kontaktieren:
    • Um mit dem Support zu chatten, klicken Sie auf KI-Assistent starten und geben Sie agent ein, um eine Verbindung mit einem Support-Mitarbeiter herzustellen.
    • Wenden Sie sich telefonisch an den Support unter der im Support Center angegebenen Nummer.
  • Wenn Sie technische Fragen haben, können Sie einem Link im Abschnitt Fragen Sie Ihre IBM Kollegen folgen, um anderen in Online-Communities Fragen zu stellen.

Die Benutzer des Kontos benötigen einen zugewiesenen Zugriff, um Fälle zu erstellen, zu aktualisieren, zu suchen oder anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie in Benutzerzugriff für die Arbeit mit Supportfällen zuweisen.

Meldung eines technischen Problems

Wenn Sie technische Probleme haben, die nicht durch Selbsthilfe gelöst werden können, können Sie mit einem Basic-Supportplan technische Probleme mit der Plattform IBM Cloud oder mit Produkten von Drittanbietern, die im Katalog IBM Cloud verfügbar sind, melden. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein technisches Problem zu melden:

  1. Klicken Sie in der Menüleiste der Konsole IBM Cloud auf das Hilfesymbol Hilfe > Support Center, um das Support Center aufzurufen.

  2. Klicken Sie im Bereich Support kontaktieren auf Fall erstellen.

  3. Klicken Sie auf Technisches Problem. Wählen Sie dann die Art Ihres Problems aus und geben Sie eine detaillierte Beschreibung Ihrer Erfahrung.

    Wenn Sie ein Produkt eines Drittanbieters auswählen, mit dem Sie Probleme haben, gelten die spezifischen Support-Bedingungen des Produkts, einschließlich der Support-Website des Produkts, der Optionen für die Eröffnung von Support-Fällen und der Details zur Verfügbarkeit des Supports und der Reaktionszeiten. Technische Fragen zu Produkten von Drittanbietern können nicht über das Support Center beantwortet werden.

  4. Klicken Sie auf Übergeben.

Das technische Problem, das Sie einreichen, beinhaltet keine direkte Interaktion mit dem Support-Team. Wenn sich herausstellt, dass das Problem ungültig ist oder nicht in den Bereich Ihrer aktuellen Support-Stufe fällt, werden Sie benachrichtigt. Für eine umfassendere Bearbeitung von Supportfällen sollten Sie Ihren Support-Tarif upgraden. Wenn Sie einen „Basic“- oder „Advanced“-Supportvertrag haben, können Sie im Support-Center einen Fall erstellen, um ein Upgrade zu beantragen. Alternativ können Sie sich an den IBM Cloud-Vertrieb wenden, um Ihr Abonnement zu erweitern.

Nachdem Ihr technisches Problem erfasst wurde, können Sie dessen Bearbeitungsfortschritt auf der Seite „Fälle verwalten“ verfolgen.

Eine Frage stellen

Sie können versuchen, Ihre Frage im IBM Cloud KI-Assistenten zu stellen, oder Sie können in den Online-Communities und Foren nach Hinweisen zu dem von Ihnen festgestellten Problem suchen.

Eine Frage an den KI-Assistenten stellen

Mit dem KI-Assistenten IBM Cloud können Sie schnell Antworten auf Ihre Fragen erhalten. Sie können den KI-Assistenten jederzeit über den Konsolenkopf IBM Cloud aus dem Hilfemenü starten, wenn Sie eine Frage stellen möchten, und er folgt Ihnen in der Konsole, bis Sie sie schließen. Bei jeder Frage, die Sie stellen, werden Referenzzitate aus den Dokumenten von IBM Cloud angegeben. Weitere Informationen finden Sie unter Hilfe vom KI-Assistenten erhalten.

  1. Klicken Sie in der Menüleiste der Konsole IBM Cloud auf das Hilfesymbol Hilfe > KI-Assistent.
  2. Stellen Sie Fragen zur Arbeit in Ihrem Konto, zur Arbeit mit Produkten und Angeboten aus dem Katalog und vieles mehr, damit Sie in IBM Cloud produktiv bleiben.
  3. Verwenden Sie die zurückgegebenen Referenzen der unterstützten Dokumentation, um Zugang zu zusätzlichen Informationen zu erhalten und die Antworten zu überprüfen.

Die vom KI-Assistenten generierten Inhalte können Fehler enthalten oder falsch sein.

Überprüfung von Online-Gemeinschaften

Online-Communities bringen Sie mit anderen Nutzern in Kontakt und bieten eine große Auswahl an durchsuchbaren Antworten auf Ihre Fragen IBM Cloud. Wenn Sie keine vorhandene Antwort finden, stellen Sie eine neue Frage. Im Support Center finden Sie Links zu den folgenden Communities, an denen IBM Cloud Entwicklungs- und Supportteams teilnehmen:

  • IBM Cloud Community
  • IBM Cloud auf Stack Overflow
    • Um anzugeben, dass sich eine technische Frage auf Stack Overflow auf die Entwicklung von Anwendungen mit der Plattform und den Diensten von IBM Cloud bezieht, fügen Sie das Tag ibm-cloud zu Ihrer Frage hinzu.

UNterstützung erhalten für IBM Cloud Dedicated oder Bluemix Local

Wenn Ihr Konto entweder IBM Cloud Dedicated oder Bluemix Local ist, wird die Unterstützung durch das IBM Cloud-Support-Team bereitgestellt.

  • Eröffnen Sie einen neuen Fall über die Seite „ IBM Cloud Support “ und klicken Sie auf „ Fall anlegen “. Geben Sie im Betreff und in der Beschreibung des Support-Falls an, dass Ihr Konto entweder IBM Cloud Dedicated oder Bluemix Local ist.
  • Wenn Sie nicht über ein IBMid verfügen, fordern Sie jemanden in Ihrer Organisation an, der über ein IBM verfügt, oder arbeiten Sie mit Ihrem Vertreter zusammen.

Anfordern von Unterstützung für Ressourcen in der Europäischen Union

Die Unterstützung der Europäischen Union (EU) ist für Kunden verfügbar, die die von der EU unterstützte Einstellung aktivieren möchten. Die EU-Unterstützung wird 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche von Ingenieuren bereitgestellt, die sich in Europa befinden. Globale Teams stellen Unterstützung nach dem Ermessen des EU-Support-Teams bereit. Globale Teams können beispielsweise hinzugezogen werden, wenn Probleme vom Kundenservice-Team in der EU nicht gelöst werden können und zusätzliches Fachwissen erforderlich ist.

Sie können angeben, dass Sie die EU-Unterstützung für Ihr Konto unterstützen möchten, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:

  • Die Einstellung "EU-Unterstützung" wird für Ihr Konto vom Masterbenutzer oder Kontoinhaber aktiviert. Weitere Informationen finden Sie in Option 'Unterstützung in der EU' festlegen.
  • Ihre Ressourcen befinden sich im entsprechenden europäischen Rechenzentrum. Weitere Informationen finden Sie in Rechenzentren.
  • Sie wählen die von der EU unterstützte Fallebene aus, wenn Sie den Fall öffnen.

IBM Cloud-Plattformservices, die am Standort Frankfurt gehostet werden, müssen von einem Team unterstützt werden, das sich physisch in Europa befindet.

Wenn Sie die Einstellung "EU-Unterstützung" für Ihr Konto aktivieren, gilt dies für alle zukünftigen Fälle, die Sie bei Problemen mit einem Service oder Rechenzentrum öffnen, das in der EU gehostet ist. Wenn Sie jedoch Ressourcen außerhalb eines EU-Rechenzentrums oder dem Standort Frankfurt hinzufügen, werden Probleme mit diesen Ressourcen nicht unbedingt von einem Support-Team in Europa bearbeitet. Alle Fälle, die geöffnet wurden, bevor Sie die Einstellung "EU-Unterstützung" aktiviert haben, sind davon nicht betroffen.

IBM allgemein verfügbare Ressourcen

Support wird bei Problemen bereitgestellt, die als Mangel für allgemein verfügbare (GA) Services oder Container-Images, die von IBM bereitgestellt werden, festgestellt werden. Der Fall wird auf der Grundlage der von Ihnen zugewiesenen Priorität behandelt. Weitere Informationen finden Sie unter Fallpriorität und initiale Reaktionszeiten.

Sie können Ihren aktuellen Support-Tarif jederzeit ändern, indem Sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter von IBM Cloud wenden.

IBM-Betaservice

IBM veröffentlicht Services oder Container-Images, die als Betaversionen klassifiziert sind. Diese Services befinden sich in einer Testentwicklungsstufe und sind noch nicht einsatzbereit. Eine Betaversion hilft den IBM Entwicklungs- und Marketingteams, den Wert des Services auf dem Markt zu beurteilen. Dieses Assessment ermöglicht es Teams, Aktualisierungen vorzunehmen, bevor der Service als GA-Service oder Container-Image freigegeben wird.

Wenn die Analyse der zugrunde liegenden Ursache ergibt, dass es sich um einen Mangel im Betaservice oder im Container-Image handelt, ist IBM nicht verpflichtet, eine Programmkorrektur bereitzustellen. Außerdem wird dem Fall die entsprechende Prioritätsstufe 3 oder 4 zugewiesen.

Services anderer Anbieter

Services anderer Anbieter werden von Anbietern außerhalb von IBM bereitgestellt. Diese Services werden von einzelnen Softwareunternehmen, IBM-Unternehmenspartnern oder unabhängigen Softwareanbietern (ISV) bereitgestellt.

Der Support für Services anderer Anbieter wird vom Serviceanbieter bereitgestellt. Dazu gehören Produkte anderer Anbieter, die mithilfe von IBM Cloud Provider Plug-in for Terraform implementiert werden. Wenn die Analyse der zugrunde liegenden Ursache ergibt, dass es sich um einen Mangel in einem Service eines Drittanbieters handelt, ist IBM nicht verpflichtet, eine Programmkorrektur bereitzustellen. IBM teilt jedoch bei Bedarf die Analyse mit dem anderen Serviceanbieter und kann über Marketplace mit dem anderen Serviceanbieter zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen.

Open-Source- oder Community-Service

Open-Source- oder Community-Dienste werden von Open-Source-Communities außerhalb von IBM bereitgestellt.

Wenn die Ursachenanalyse ergibt, dass es sich bei dem Problem um einen Fehler in einem Open-Source- oder Community-Service handelt, ist IBM nicht dafür verantwortlich, einen Fix bereitzustellen. IBM schließt den Fall und verweist Sie zur Unterstützung an die Community oder das Forum. Bei technischen Problemen kannst du über Stack Overflow Hilfe von der Community erhalten.