Verständnis des Schweregrads von Fällen und der anfänglichen Reaktionszeiten für den IBM Cloud Support
Erfahren Sie, wie sich der Schweregrad eines Falls auf die anfänglichen Reaktionszeiten für IBM Cloud Supportanfragen auswirkt, und machen Sie sich mit den Schweregraden und Reaktionszeitzielen für verschiedene Supportpläne vertraut.
In der folgenden Tabelle sind einige allgemeine Beispiele für Supportfälle mit vorgeschlagenen Prioritätsstufen und den zugehörigen angestrebten Erstreaktionszeiten aufgeführt. Die angestrebten Erstreaktionszeiten geben lediglich die Ziele von IBM wieder und stellen keine Leistungsgarantie dar.
Service Level Objectives (SLOs) für Erstreaktionszeiten gelten nicht für Anfragen oder Fälle im Zusammenhang mit Abrechnungen, Rechnungsstellung und Vertrieb.
| Wertigkeit | Einfluss auf die Geschäftsabläufe | Details zu |
|---|---|---|
| 4 | Minimal | Eine Anfrage oder eine Anforderung nicht technischer Art. |
| 3 | Gering | Das Produkt, der Service oder die Funktionen sind verwendbar und das Problem hat keine signifikanten Auswirkungen auf den Betriebsablauf. |
| 2 | Signifikant | Die Verwendung eines Produkts, eines Service, eines Unternehmensfeatures oder einer Funktion des Produkts oder Service ist erheblich eingeschränkt oder die Einhaltung von Geschäftsfristen ist gefährdet. |
| 1 | Kritisch | System oder Service inaktiv Geschäftskritische Funktionen sind nicht funktionsfähig oder eine kritische Schnittstelle ist ausgefallen. Dies trifft normalerweise auf eine Produktionsumgebung zu und bedeutet, dass auf Produkte oder Services nicht mehr zugegriffen werden kann, was kritische Auswirkungen auf den Betriebsablauf zur Folge hat. Für diese Situation ist eine sofortige Lösung erforderlich. |
| Wertigkeit | Prämie | Erweitert | Grundlegend |
|---|---|---|---|
| 4 | Innerhalb von 4 Stunden | Innerhalb von 8 Stunden | Keine SLO |
| 3 | Innerhalb von 2 Stunden | Innerhalb von 4 Stunden | Keine SLO |
| 2 | Innerhalb einer Stunde | Innerhalb von 2 Stunden | Keine SLO |
| 1 | Weniger als 15 Minuten | Innerhalb einer Stunde | Keine SLO |
Das Team arbeitet mit Ihnen zusammen täglich rund um die Uhr an der Behebung von Problemen mit der Prioritätsstufe 1, falls Sie eine technische Ressource für diesen Zeitraum zur Verfügung stellen können. Sie müssen angemessene Unterstützung zur Problemdiagnose und -lösung bereitstellen.