Supportfälle über die API anzeigen

Sie können einen Supportfall programmgesteuert anzeigen, indem Sie die API verwenden, wie in der folgenden Beispielanforderung dargestellt. Weitere Informationen finden Sie in der Case Management-API.

Die folgenden Beispiele veranschaulichen das Anzeigen eines Falls:

curl -X GET 'https://support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases/{case_number}?fields=number,updated_at,resources' -H 'Authorization: TOKEN' \

GetCaseOptions getCaseOptions = new GetCaseOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.DESCRIPTION)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.STATUS)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.SEVERITY)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.CREATED_BY)
  .build();
Response<Case> response = service.getCase(getCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const fieldsToReturn = [
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.DESCRIPTION,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.STATUS,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.SEVERITY,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.CREATED_BY,
];
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  fields: fieldsToReturn,
};
caseManagementService.getCase(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

fields_to_return = [
  GetCaseEnums.Fields.DESCRIPTION,
  GetCaseEnums.Fields.STATUS,
  GetCaseEnums.Fields.SEVERITY,
  GetCaseEnums.Fields.CREATED_BY,
]
case = case_management_service.get_case(
  case_number=case_number,
  fields=fields_to_return
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

getCaseOptions := caseManagementService.NewGetCaseOptions(
  caseNumber,
)
getCaseOptions.SetFields([]string{
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsDescriptionConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsStatusConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsSeverityConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsCreatedByConst,
})
caseVar, response, err := caseManagementService.GetCase(getCaseOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Supportfälle über die API aktualisieren

Die folgende Beispielanforderung zeigt, wie ein Supportfall programmgesteuert aktualisiert wird. Weitere Informationen finden Sie in der Case Management-API.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/status' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "action": "resolve",
  "comment": "The issue is resolved. Thank you!",
  "resolution_code": 1
}'

ResolvePayload statusPayloadModel = new ResolvePayload.Builder()
  .action("resolve")
  .comment("The problem has been resolved.")
  .resolutionCode(1)
  .build();
UpdateCaseStatusOptions updateCaseStatusOptions = new UpdateCaseStatusOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .statusPayload(statusPayloadModel)
  .build();
Response<Case> response = service.updateCaseStatus(updateCaseStatusOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const statusPayloadModel = {
  action: 'resolve',
  comment: 'The problem has been resolved.',
  resolution_code: 1,
};
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  statusPayload: statusPayloadModel,
};
caseManagementService.updateCaseStatus(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

status_payload_model = {
  'action': 'resolve',
  'comment': 'The problem has been resolved.',
  'resolution_code': 1,
}
case = case_management_service.update_case_status(
  case_number=case_number,
  status_payload=status_payload_model
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

statusPayloadModel := &casemanagementv1.ResolvePayload{
  Action:         core.StringPtr("resolve"),
  Comment:        core.StringPtr("The problem has been resolved."),
  ResolutionCode: core.Int64Ptr(int64(1)),
}
updateCaseStatusOptions := caseManagementService.NewUpdateCaseStatusOptions(
  caseNumber,
  statusPayloadModel,
)
caseVar, response, err := caseManagementService.UpdateCaseStatus(updateCaseStatusOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Kommentare zu Supportfällen über die API hinzufügen

Die folgende Beispielanforderung zeigt, wie ein Kommentar programmgesteuert zu einem Supportfall hinzugefügt werden kann. Weitere Informationen finden Sie in der Case Management-API.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/comments' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "comment": "Test comment api"
}'

AddCommentOptions addCommentOptions = new AddCommentOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .comment("This is an example comment.")
  .build();
Response<Comment> response = service.addComment(addCommentOptions).execute();
Comment comment = response.getResult();
System.out.println(comment);

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  comment: 'This is an example comment,',
};
caseManagementService.addComment(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

comment = case_management_service.add_comment(
  case_number=case_number,
  comment='This is an example comment.'
).get_result()
print(json.dumps(comment, indent=2))

addCommentOptions := caseManagementService.NewAddCommentOptions(
  caseNumber,
  "This is an example comment.",
)
comment, response, err := caseManagementService.AddComment(addCommentOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(comment, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Aktualisierung von Supportfällen

Wählen Sie die Fallnummer aus, um den Supportfall zu aktualisieren. Sie können einen Kommentar hinzufügen, Dateien anhängen oder entfernen, Ressourcen hinzufügen oder die Beobachtungsliste aktualisieren. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ihren Supportfall zu aktualisieren:

1. Klicken Sie in der Menüleiste der Konsole IBM Cloud auf das Hilfesymbol > Support Center.
2. Wählen Sie den Supportfall aus der Kachel Zuletzt aufgerufene Supportfälle aus.
3. Fügen Sie einen Kommentar hinzu und klicken Sie dann auf Senden.
4. Optional können Sie die folgenden Felder aktualisieren:
   • Einen Benutzer zur Beobachtungsliste hinzufügen
   • Anhängen oder Entfernen von Dateien
   • Hinzufügen einer spezifischen Ressource für einen technischen Supportfall

Beobachtungsliste eines Supportfalls aktualisieren

Die Benutzer, die in Ihrem Konto Benachrichtigungen zu Ihrem Supportfall erhalten können, können Sie aktualisieren, indem Sie sie zur Beobachtungsliste hinzufügen. Benutzer können beim Erstellen von Supportfällen oder nach der Erstellung des Supportfalls zur Beobachtungsliste hinzugefügt werden.

Standardmäßig verfügen Kontobenutzer nicht über die Zugriffsberechtigung zum Erstellen, Aktualisieren, Durchsuchen oder Anzeigen von Fällen. Der Kontoinhaber muss den Benutzern Zugriff gewähren, indem er eine IAM-Zugriffsrichtlinie ( Identity and Access Management ) zuweist. Weitere Informationen finden Sie in Benutzerzugriff für die Arbeit mit Supportfällen zuweisen.

Um sicherzustellen, dass Benutzer über Aktualisierungen für einen vorhandenen Supportfall benachrichtigt werden, den Sie erstellt haben, fügen Sie sie mit den folgenden Schritten zur Beobachtungsliste hinzu.

1. Klicken Sie in der Menüleiste der Konsole IBM Cloud auf das Hilfesymbol > Support Center.

2. Wählen Sie den Supportfall aus der Kachel Zuletzt aufgerufene Supportfälle aus.

3. Klicken Sie im Bereich Beobachtungsliste auf das Symbol Einstellungen

4. Wählen Sie Benutzer im Konto aus, die zur Beobachtungsliste hinzugefügt werden sollen.

   Benutzer, die zur Beobachtungsliste hinzugefügt werden, müssen ein Mitglied des Kontos sein, in dem der Fall erstellt wurde. Weitere Informationen darüber, wie Sie Benutzern eine Zugriffsberechtigung für Ihr Konto zuweisen, finden Sie unter Benutzer zur Zugriffsgruppe für das Fallmanagement hinzufügen.

Supportfälle suchen

Auf der Seite Fälle verwalten können Sie nach Fallstatus filtern und mithilfe von Suchparametern in der Suchleiste nach all Ihren Supportfällen suchen. Die Standardfilter sind so eingestellt, dass nur offene Fälle angezeigt werden. Um gelöste oder geschlossene Fälle anzuzeigen, passen Sie den Statusfilter an. Alle Parameter können zusammen verwendet und in beliebiger Reihenfolge eingegeben werden. Sie können die Fälle auch filtern, indem Sie Alle Fälle, Meine Fälle und Watchlist-Fälle auswählen.

Die folgende Tabelle enthält Details zu den Suchparametern:

Wenn ein Begriff ohne Parameter eingegeben wird, werden die Suchergebnisse für die Supportfallnummer und das Subjekt des Falls angezeigt.

Benachrichtigungen für Fälle, die mit einem vertrauenswürdigen Profil eröffnet wurden

Wenn Sie mit einem vertrauenswürdigen Profil arbeiten und einen Support-Fall eröffnen, können Sie zwischen zwei Optionen wählen, um Benachrichtigungen zu erhalten.

Option 1: Benachrichtigungen können an Ihre E-Mail-Adresse gesendet werden.

Option 2: Benachrichtigungen können an die mit dem vertrauenswürdigen Profil verbundene E-Mail-Adresse gesendet werden.

Um die zweite Option zu verwenden, muss eine E-Mail-Adresse mit dem vertrauenswürdigen Profil verknüpft sein, die keine Dienst-ID, Cloud-Ressource oder Computerressource ist.