Visualización de casos de soporte utilizando la API

Puede ver mediante programación un caso de soporte utilizando la API tal como se muestra en la siguiente solicitud de ejemplo. Para obtener más información, consulta la API de gestión de casos.

Para ver un caso, consulte los ejemplos siguientes:

curl -X GET 'https://support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases/{case_number}?fields=number,updated_at,resources' -H 'Authorization: TOKEN' \

GetCaseOptions getCaseOptions = new GetCaseOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.DESCRIPTION)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.STATUS)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.SEVERITY)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.CREATED_BY)
  .build();
Response<Case> response = service.getCase(getCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const fieldsToReturn = [
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.DESCRIPTION,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.STATUS,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.SEVERITY,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.CREATED_BY,
];
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  fields: fieldsToReturn,
};
caseManagementService.getCase(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

fields_to_return = [
  GetCaseEnums.Fields.DESCRIPTION,
  GetCaseEnums.Fields.STATUS,
  GetCaseEnums.Fields.SEVERITY,
  GetCaseEnums.Fields.CREATED_BY,
]
case = case_management_service.get_case(
  case_number=case_number,
  fields=fields_to_return
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

getCaseOptions := caseManagementService.NewGetCaseOptions(
  caseNumber,
)
getCaseOptions.SetFields([]string{
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsDescriptionConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsStatusConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsSeverityConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsCreatedByConst,
})
caseVar, response, err := caseManagementService.GetCase(getCaseOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Actualización de casos de soporte utilizando la API

La siguiente solicitud de ejemplo muestra cómo actualizar mediante programación un caso de soporte. Para obtener más información, consulta la API de gestión de casos.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/status' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "action": "resolve",
  "comment": "The issue is resolved. Thank you!",
  "resolution_code": 1
}'

ResolvePayload statusPayloadModel = new ResolvePayload.Builder()
  .action("resolve")
  .comment("The problem has been resolved.")
  .resolutionCode(1)
  .build();
UpdateCaseStatusOptions updateCaseStatusOptions = new UpdateCaseStatusOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .statusPayload(statusPayloadModel)
  .build();
Response<Case> response = service.updateCaseStatus(updateCaseStatusOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);

const statusPayloadModel = {
  action: 'resolve',
  comment: 'The problem has been resolved.',
  resolution_code: 1,
};
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  statusPayload: statusPayloadModel,
};
caseManagementService.updateCaseStatus(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

status_payload_model = {
  'action': 'resolve',
  'comment': 'The problem has been resolved.',
  'resolution_code': 1,
}
case = case_management_service.update_case_status(
  case_number=case_number,
  status_payload=status_payload_model
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))

statusPayloadModel := &casemanagementv1.ResolvePayload{
  Action:         core.StringPtr("resolve"),
  Comment:        core.StringPtr("The problem has been resolved."),
  ResolutionCode: core.Int64Ptr(int64(1)),
}
updateCaseStatusOptions := caseManagementService.NewUpdateCaseStatusOptions(
  caseNumber,
  statusPayloadModel,
)
caseVar, response, err := caseManagementService.UpdateCaseStatus(updateCaseStatusOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Adición de comentarios a casos de soporte utilizando la API

La siguiente solicitud de ejemplo muestra cómo añadir mediante programación un comentario a un caso de soporte. Para obtener más información, consulta la API de gestión de casos.

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/comments' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "comment": "Test comment api"
}'

AddCommentOptions addCommentOptions = new AddCommentOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .comment("This is an example comment.")
  .build();
Response<Comment> response = service.addComment(addCommentOptions).execute();
Comment comment = response.getResult();
System.out.println(comment);

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  comment: 'This is an example comment,',
};
caseManagementService.addComment(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });

comment = case_management_service.add_comment(
  case_number=case_number,
  comment='This is an example comment.'
).get_result()
print(json.dumps(comment, indent=2))

addCommentOptions := caseManagementService.NewAddCommentOptions(
  caseNumber,
  "This is an example comment.",
)
comment, response, err := caseManagementService.AddComment(addCommentOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(comment, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

Actualización de los casos de asistencia

Seleccione el número de caso para actualizar el caso de asistencia. Puede añadir un comentario, adjuntar o eliminar archivos, añadir recursos o actualizar la lista de seguimiento. Para actualizar tu caso de soporte técnico, sigue estos pasos:

1. En la barra de menús de la consola IBM Cloud, haga clic en el icono Ayuda > Centro de soporte.
2. Selecciona el caso de asistencia en el mosaico Casos de asistencia recientes.
3. Añada un comentario y haga clic en Enviar.
4. Si lo desea, puede actualizar los siguientes campos:
   • Añadir un usuario a la lista de seguimiento
   • Adjuntar o eliminar archivos
   • Añadir un recurso específico para un caso de asistencia técnica

Actualización de la lista de observación del caso de soporte

Puede actualizar qué usuarios de su cuenta pueden recibir notificaciones sobre su caso de soporte añadiéndolos a la lista de observación. Se pueden añadir usuarios a la lista de seguimiento al crear un caso de asistencia o una vez creado dicho caso.

De forma predeterminada, los usuarios de la cuenta no tienen acceso para crear, actualizar, buscar o ver casos. El titular de la cuenta debe proporcionar acceso a los usuarios asignándoles una política de acceso de Identity and Access Management (IAM). Para obtener más información, consulte Asignación de acceso de usuario para trabajar con casos de soporte.

Para asegurarse de que se notifican a los usuarios las actualizaciones de un caso de soporte existente que ha creado, siga estos pasos para añadirlos a la lista de observación.

1. En la barra de menús de la consola IBM Cloud, haga clic en el icono Ayuda > Centro de soporte.

2. Selecciona el caso de asistencia en el mosaico Casos de asistencia recientes.

3. En la sección Lista de seguimiento, haz clic en el icono configuración.

4. Seleccione los usuarios que están en la cuenta para añadirlos a la lista de observación.

   Los usuarios que se añaden a la lista de observación deben ser miembros de la cuenta en la que se ha creado el caso. Para obtener más información sobre la asignación de acceso de usuarios a su cuenta, consulte Adición de usuarios al grupo de acceso de gestión de casos.

Búsqueda de casos de soporte

Desde la página Gestionar casos, puede filtrar por estado del caso y buscar todos sus casos de asistencia técnica utilizando los parámetros de consulta de la barra de búsqueda. Los filtros por defecto están configurados para ver sólo los casos abiertos. Para ver los casos resueltos o cerrados, actualice el filtro de estado. Todos los parámetros se pueden utilizar conjuntamente e introducir en cualquier orden. También puede filtrar casos seleccionando Todos los casos, Mis casos y Casos de la lista de seguimiento.

Consulte la tabla siguiente para obtener detalles sobre los parámetros de búsqueda:

Si especifica un término sin un parámetro, se muestran los resultados de la búsqueda para el número del caso de soporte y el sujeto del caso.

Recibir notificaciones de casos abiertos mediante un perfil de confianza

Cuando trabajas con un perfil de confianza y abres un caso de asistencia, puedes elegir entre dos opciones para recibir notificaciones.

Opción 1: Las notificaciones pueden enviarse a su dirección de correo electrónico.

Opción 2: Las notificaciones pueden enviarse a la dirección de correo electrónico asociada al perfil de confianza.

Para utilizar la segunda opción, se debe asociar al perfil de confianza una dirección de correo electrónico que no sea un ID de servicio, un recurso en la nube o un recurso informático.