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基本、高级和高端支持套餐

基本、高级和高端支持套餐

您可以选择基本、高级或高级支持计划，根据自己的业务需求定制 IBM Cloud® 支持体验。 所选支持级别确定您可为支持案例分配的严重性以及您对支持中心内可用的工具的访问级别。 如果您想升级支持计划，请联系 "IBM Cloud销售代表。

初始响应服务级别目标 (SLO) 不适用于任何账单、发票或销售相关的查询或案例。

下表列出了“现收现付”账户、“订购”账户和“企业节省计划”计费模式可用的支持类型。 有关账户的更多信息，请参阅 账户类型。

支持套餐
基本 高级 高级
描述 IBM Cloud 现收现付或预订帐户随附的基本业务保护 根据您的“现收现付”账户、“订阅”账户或“企业储蓄计划”计费模式的业务需求，优先处理案件并提供支持体验 与您的业务成果保持一致的客户参与，为您的“现收现付”账户、“订阅”账户或“企业储蓄计划”计费模式加快实现价值的时间
可用性 通过案例全天候联系 IBM Cloud 技术支持团队 IBM Cloud 技术支持团队提供全天候服务，您可以通过案例、电话和交谈选项与之互动 IBM Cloud 技术支持团队提供全天候服务，您可以通过案例、电话和交谈选项与之互动
案例严重性 不适用 提供案例严重性排名 提供案例严重性排名
初始响应时间目标 不适用 严重程度 1：少于一小时
严重程度 2：少于两小时 "
严重程度 3：少于四小时 "
严重程度 4：少于八小时		 严重程度 1：少于 15 分钟
严重程度 2：少于 1 小时
严重程度 3：少于 2 小时 "
严重程度 4：少于 4 小时
其他支持 不适用 不适用 指派技术客户经理
，每季度进行业务审查
，接触专家
定价 包含在云权利中 随用随付和订购：每月最低起价为 200 美元，如果超过每月起价
，则为消费额的 10%：消费额的 10		 随用随付和订购：每月最低起价 10,000 美元，如果超过每月起价
，则为消费额的 10% 企业储蓄计划：消费额的 10%。 有关支持定价的更多信息，请参阅 查看支持成本。

对于企业储蓄计划，高级和高级支持有最低承诺。 如果您在承诺期结束时没有使用承诺的总金额，您将收到未使用金额的发票，超过承诺的使用金额也将被收取费用。 如需了解更多信息，请联系 "IBM Cloud销售代表。

高端支持

高端支持适用于对 IBM Cloud 具有战略依赖关系的任务关键型环境。 高级支持的附加功能让您放心，IBM Cloud会在任何情况下为您提供支持。 通过高级支持计划，您将获得一名技术客户经理，就与平台或基础架构服务相关的流程、政策和最佳实践为您提供建议。 此外，您的技术客户经理还将在以下方面为您提供帮助：

  • 问题管理。 您的技术客户经理与IBM Cloud合作｝支持团队合作，缩短解决问题的时间。
  • 入职协助。 您的技术客户经理会帮助您进行云计算入门，并充当您的代言人，调整资源以满足您的需求。
  • 平台和基础设施维护。 您的技术客户经理会提醒您可能会对您的环境造成影响的维护事件或服务终止。
  • 活动管理。 技术客户经理可以为客户的重要活动（如维护、促销或节假日活动）安排扩展和高可用性方面的架构支持。
  • 研讨会和活动。 您的技术客户经理确保您的团队参与IBM的活动和会议。
  • 季度业务审查。 您的技术客户经理会定期对云的使用情况、支持案例活动、升级、即将到来的计划维护、即将到来的 EOL/EOS 日期和如何规划这些日期，以及您的用户和权限进行业务审查。

为活动提供高级支持

根据具体情况，您的技术客户经理可以为客户发起的大型活动提供并帮助协调额外支持。 下面详细介绍了事件支持。

  • 时间紧迫的行动，包括
    • 与活动团队会面，审查活动细节。
    • 审查所需的关键功能和服务。
    • 突出行动的关键日期和时间。
    • 组建团队，确保计划得到理解，行动得到确定。
  • 危机管理支持计划，包括
    • 审查往年活动的计划并发布反馈行动。
    • 修订计划，确保角色和责任得到理解。
    • 确保所有服务团队了解活动情况，并为任何需要快速协助或解决的活动做好准备。
    • 确保了解和理解任何维护活动。
  • 创建和实践计划。 行动包括
    • 对计划和预期或可能出现的问题进行模拟管理。
    • 测试警报通知是否按预期运行。
    • 发布活动评论。
  • 事件尸检和回顾，包括
    • 与服务团队一起进行事后总结，以强调任何需要改进的地方。
    • 为今后的活动记录和更新计划。

高级支持

高级支持适用于包含有限数量的业务关键型应用程序的环境。

基本支持

为非生产环境或不需要传统严重程度和响应时间的工作负载提供基本支持。

支持精简版或试用版账户

拥有精简版或试用版账户的用户可以创建支持案例，但仅限于与访问、计费和使用、账户、发票或销售查询相关的非技术性问题。 如果您有免费技术支持，精简版或试用版账户可以查看 IBM Cloud 文档，向人工智能助手提问，或使用 IBM Cloud 社区或 Stack Overflow 等在线社区获取技术帮助。

支持水平和企业

分配给 IBM Cloud 企业的支持级别缺省为企业中的最高支持套餐。 企业中的所有子帐户也缺省为最高支持套餐。

技术支持团队

IBM Cloud的专家团队遍布全球，每周 7 天、每天 24 小时为客户提供支持。 这些资源分布在世界各地的IBM战略要地。IBM Cloud支持资源被称为高级客户支持团队，由具备特定领域知识的技术工程师组成，能够快速有效地分流和排除故障。

这些团队按技术领域划分，包括计算、网络、安全、存储、VPC、Kubernetes服务、Red Hat OpenShift on IBM Cloud、Satellite、数据库、应用程序开发和认知解决方案。 我们的团队通过全年的云服务专业培训，不断更新技能和技术知识。 支持工程师具备深入解决问题的能力，无需我们的后台团队提供任何额外支持即可解决大部分问题。 云服务团队之间的协作确保了团队内部持续的知识转移和技能发展，从而为客户提供最佳服务。