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管理支持案例

管理支持案例

根据案件描述中的详细信息,为每个支持案件分配一个唯一的编号和严重程度级别。 您可以使用案例编号跟踪所报告问题的进展情况、留下反馈或更新支持案例。 更新和反馈都记录在个案记录中,您可以通过选择具体的支持个案来查找。 您还可以将账户中的用户添加到观察列表,这样他们就能收到有关案件的警报。 更多信息,请参阅 更新支持案例的观察清单

要查看和管理支持案例,请转到 管理案例页面。 如果您是传统基础架构用户,但没有看到以前案例的列表,请单击“查看传统基础架构案例”。 您还可以在 IBM Cloud AI 助手 中输入 case status,快速查看最近更新的 5 个未结案件。

您还可以在“管理案例”页面上查看您的 IBM 支持案例,但这些案例只能在 IBM 支持门户中进行管理。 查看这些案例的权限由 IBM 支持门户控制。 有关访问权限的更多信息,请参阅 管理您的支持帐户访问权限

搜索支持案例

在“管理病例”页面,您可以使用搜索栏中的查询参数,按病例状态筛选和搜索所有支持病例。 所有参数均可一起使用,输入顺序不限。 您还可以选择“所有案例”、“我的案例”和“观察清单案例”来筛选案例。

有关搜索参数的详细信息,请参见下表:

搜索查询参数和选项
参数 选项 rule
number 目标案件编号 该参数不能与其他参数一起使用。 使用 "number 参数时,所有其他参数和选项都将被忽略。 number 参数不会自动填充搜索。 必须使用完整的案件编号才能开始搜索。
sort 编号
主题
严重性
updatedAt
每次只能使用一个 "sort 选项。 您可以使用 "~ 前缀来颠倒排序顺序。
status new
inProgress
waitingOnClient
resolutionProvided
resolved
closed
可以使用任意数量的选项。 可用选项可以输入“status:new,inProgress 或”status:new status:inProgress
page 要查看的目标页面 如果您的搜索结果跨越多个页面,您可以从任意结果页面查看结果。 例如,要查看 10 页中的第 5 页,请使用 "page:5
pageSize 10
25
50
100
要查看的页面大小。 页面大小指的是要加载的结果数量。

如果输入的术语不带参数,搜索结果将显示支持案件编号和案件主题。

查询和 URL 示例

您可以在搜索栏中输入参数和选项(用冒号(:)分隔)进行搜索查询,也可以在 URL 中使用参数直接转到“管理病例”页面上的特定病例或病例组。

要在 URL 中使用参数,请在 URL 结尾添加问号(?) 然后,将参数设置为您所选择的选项。 您还可以用"&"分隔其他参数。

要按关键字搜索案件,可以在搜索栏中输入不带参数的单词。 要使用 URL 搜索关键字,请使用 search 作为参数,并将其设置为等于关键字,例如 search=server

按案件编号搜索

输入以下内容,按案件编号搜索支持案件:

查询
number:CS1234567
URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?number=CS1234567

使用多个参数搜索

您可能希望同时搜索新的和正在处理的支持案例,将结果限制为每页 25 个,并按严重程度显示。 你也知道你要找的案例不会在前几页,所以你想从第 5 页开始。 输入以下搜索查询:

查询
status:new,inProgress page:5 pageSize:25 sort:severity
URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?status=new&status=inProgress&pageSize=25&sort=severity

搜索已解决案件

输入以下查询,根据上次更新的时间查看所有已解决的个案:

查询
sort:~updatedAT status:resolved
URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?sort=~updatedAT&status=resolved

使用 API 查看支持案例

如以下示例请求所示,您可以使用 API 以编程方式查看支持案例。 更多信息,请参阅 案例管理 API

要查看案例,请参阅以下示例:

curl -X GET 'https://support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases/{case_number}?fields=number,updated_at,resources' -H 'Authorization: TOKEN' \
GetCaseOptions getCaseOptions = new GetCaseOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.DESCRIPTION)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.STATUS)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.SEVERITY)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.CREATED_BY)
  .build();

Response<Case> response = service.getCase(getCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();

System.out.println(xCase);
const fieldsToReturn = [
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.DESCRIPTION,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.STATUS,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.SEVERITY,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.CREATED_BY,
];

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  fields: fieldsToReturn,
};

caseManagementService.getCase(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });
fields_to_return = [
  GetCaseEnums.Fields.DESCRIPTION,
  GetCaseEnums.Fields.STATUS,
  GetCaseEnums.Fields.SEVERITY,
  GetCaseEnums.Fields.CREATED_BY,
]

case = case_management_service.get_case(
  case_number=case_number,
  fields=fields_to_return
).get_result()

print(json.dumps(case, indent=2))
getCaseOptions := caseManagementService.NewGetCaseOptions(
  caseNumber,
)
getCaseOptions.SetFields([]string{
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsDescriptionConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsStatusConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsSeverityConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsCreatedByConst,
})

caseVar, response, err := caseManagementService.GetCase(getCaseOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

使用应用程序接口更新支持案例

下面的请求示例显示了如何以编程方式更新支持案例。 更多信息,请参阅 案例管理 API

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/status' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "action": "resolve",
  "comment": "The issue is resolved. Thank you!",
  "resolution_code": 1
}'
ResolvePayload statusPayloadModel = new ResolvePayload.Builder()
  .action("resolve")
  .comment("The problem has been resolved.")
  .resolutionCode(1)
  .build();
UpdateCaseStatusOptions updateCaseStatusOptions = new UpdateCaseStatusOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .statusPayload(statusPayloadModel)
  .build();

Response<Case> response = service.updateCaseStatus(updateCaseStatusOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();

System.out.println(xCase);
const statusPayloadModel = {
  action: 'resolve',
  comment: 'The problem has been resolved.',
  resolution_code: 1,
};

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  statusPayload: statusPayloadModel,
};

caseManagementService.updateCaseStatus(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });
status_payload_model = {
  'action': 'resolve',
  'comment': 'The problem has been resolved.',
  'resolution_code': 1,
}

case = case_management_service.update_case_status(
  case_number=case_number,
  status_payload=status_payload_model
).get_result()

print(json.dumps(case, indent=2))
statusPayloadModel := &casemanagementv1.ResolvePayload{
  Action:         core.StringPtr("resolve"),
  Comment:        core.StringPtr("The problem has been resolved."),
  ResolutionCode: core.Int64Ptr(int64(1)),
}

updateCaseStatusOptions := caseManagementService.NewUpdateCaseStatusOptions(
  caseNumber,
  statusPayloadModel,
)

caseVar, response, err := caseManagementService.UpdateCaseStatus(updateCaseStatusOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

使用应用程序接口为支持案例添加注释

下面的请求示例显示了如何通过编程在支持案例中添加注释。 更多信息,请参阅 案例管理 API

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/comments' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "comment": "Test comment api"
}'
AddCommentOptions addCommentOptions = new AddCommentOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .comment("This is an example comment.")
  .build();

Response<Comment> response = service.addComment(addCommentOptions).execute();
Comment comment = response.getResult();

System.out.println(comment);
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  comment: 'This is an example comment,',
};

caseManagementService.addComment(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });
comment = case_management_service.add_comment(
  case_number=case_number,
  comment='This is an example comment.'
).get_result()

print(json.dumps(comment, indent=2))
addCommentOptions := caseManagementService.NewAddCommentOptions(
  caseNumber,
  "This is an example comment.",
)

comment, response, err := caseManagementService.AddComment(addCommentOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(comment, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

支持案件状态类型

当需要您对支持案例中的更新做出回复时,状态显示为 "Waiting on client。 如果您在七天内没有回复,状态将更新为 "Resolved。 如果再过七天仍无答复,则结案。 有关每种状态类型的说明,请参见下表:

支持案件状态类型
状态 描述
支持工程师尚未查看的已创建案例。
进行中 正在审查的案件。
正在等待客户处理 支持工程师已就需要用户回复的案例提交了查询。
已提供解决办法 支持工程师提供了用户需要执行的解决方案。
已解决 支持个案被视为已完成,可以结案。
已关闭 支持工程师已结案,无法重新打开。

上报支持案例

您可以使用升级流程来解决关键问题,并表达您对支持案例的关注。 当一个案例被升级时,IBM Cloud 支持团队会审查支持案例中的信息,并回复适当的更新。 有关案件严重性的信息,请参阅 案件严重性和初始响应时间

要上报案例,请完成以下步骤:

  1. 联系IBM Cloud聊天或电话支持。
    • 单击 支持中心的“启动 AI 助手”,然后输入 agent 与支持代理连接
    • 使用 支持中心的电话号码进行电话连接。
  2. 提供您现有的案件编号和升级案件的请求。
  3. 提供升级的理由,并解释问题或事项对业务的影响。

基本支持计划:如果您拥有基本支持计划,则只能通过案例获得支持。 如果您的支持查询需要更即时的响应,请考虑升级到高级或高级支持计划,这样您就可以为案例指定一个严重级别。 要升级您的支持计划,请联系 "IBM Cloud销售代表。

更新您的支持案例观察清单

您可以通过将账户中的哪些用户添加到观察列表来更新这些用户可以收到有关支持案例的通知。 用户可以在 创建支持案例 时添加到观察列表,也可以在创建支持案例后添加到观察列表。

默认情况下,账户用户没有权限创建、更新、搜索或查看案例。 账户所有者必须通过分配 Identity and Access Management (IAM) 访问策略为用户提供访问权限。 有关更多信息,请参阅分配用于处理支持案例的用户访问权

要确保用户收到关于您创建的现有支持案例更新的通知,请完成以下步骤将其添加到观察列表。

  1. 从 "IBM Cloud控制台菜单栏,点击 "帮助图标 '帮助图标> '支持中心

  2. 从“最近支持案例”磁贴中选择支持案例。

  3. 从“观察列表”部分,点击“设置图标”设置图标

  4. 选择要添加到观察列表的账户中的用户。

    添加到观察列表的用户必须是创建案件的账户成员。 有关为用户分配账户访问权限的更多信息,请参阅 将用户添加到案件管理访问组