Planos de suporte Básico, Avançado e Premium

É possível escolher um plano de suporte Básico, Avançado ou Premium para customizar a sua experiência de suporte do IBM Cloud® para as suas necessidades de negócios. O nível de suporte selecionado determina a severidade que pode ser designada aos casos de suporte e ao seu nível de acesso às ferramentas disponíveis no Centro de suporte. Se quiser fazer upgrade do seu plano de suporte, entre em contato com um representante da ' vendas IBM Cloud.

Os Objetivos de Nível de Serviço (SLO) de resposta inicial não se aplicam a nenhum faturamento, fatura, consulta ou casos relacionados a vendas.

A tabela a seguir mostra os tipos de suporte disponíveis para contas Pay-As-You-Go, contas de assinatura e o modelo de faturamento Enterprise Savings Plan. Para obter mais informações sobre contas, consulte Tipos de conta.

Planos de suporte
	Básico	Avançado	Premium
Descrição	Proteção básica de negócios que está incluída na sua conta pré-paga ou da assinatura do IBM Cloud	Tratamento prioritário de casos e experiência de suporte alinhados às suas necessidades de negócios para o modelo de faturamento de conta Pay-As-You-Go, conta de assinatura ou Enterprise Savings Plan	Envolvimento do cliente alinhado com seus resultados comerciais para acelerar o tempo de obtenção de valor para sua conta Pay-As-You-Go, conta de assinatura ou modelo de faturamento do Enterprise Savings Plan
Disponibilidade	Acesso 24 X 7 à equipe de suporte técnico do IBM Cloud por meio de casos	Acesso 24x7 à equipe de suporte técnico do IBM Cloud por meio de casos, telefone e bate-papo	Acesso 24x7 à equipe de suporte técnico do IBM Cloud por meio de casos, telefone e bate-papo
Gravidade do caso	Não aplicável	Classificação de gravidade de caso disponível	Classificação de gravidade de caso disponível
Objetivos de tempo de resposta iniciais	Não aplicável	Gravidade 1: Menos de uma hora Gravidade 2: Menos de duas horas Gravidade 3: Menos de quatro horas Severidade 4: Menos de oito horas	Gravidade 1: Menos de 15 minutos Gravidade 2: Menos de uma hora Gravidade 3: Menos de duas horas Gravidade 4: Menos de quatro horas
Suporte adicional	Não aplicável	Não aplicável	Gerente de conta técnica atribuído Revisões de negócios trimestrais Acesso a especialistas
Precificação	Incluso com autorização de nuvem	Pagamento conforme o uso e assinatura: A partir de um mínimo de US$ 200 por mês ou 10% do consumo se exceder o preço inicial mensal Plano de economia empresarial: 10% do consumo	Pagamento conforme o uso e assinatura: A partir de um mínimo de US$ 10.000 por mês ou 10% do consumo se exceder o preço inicial mensal Enterprise Savings Plan: 10% do consumo. Para obter mais informações sobre preços de suporte, consulte Visualização de seus custos de suporte.

Para os Enterprise Savings Plans, há um compromisso mínimo para o suporte Advanced e Premium. Se você não gastar o valor total comprometido até o final do prazo do compromisso, será cobrado o valor que não foi consumido, e qualquer valor usado além do compromisso também será cobrado. Para obter mais informações, entre em contato com um representante da ' vendas IBM Cloud.

Suporte premium

O suporte Premium é para ambientes de missão crítica que têm uma dependência estratégica do IBM Cloud. Com os recursos adicionais do Suporte Premium, você fica confortável em saber que o IBM Cloud oferece cobertura em qualquer situação. Com seu plano de Suporte Premium, você tem um gerente de contas técnicas que o avisa sobre os processos, as políticas e as melhores práticas relacionados aos serviços de plataforma ou de infraestrutura. Além disso, seu gerente de contas técnicas auxilia você com:

Gerenciamento de problema. Seu gerente de contas técnicas trabalha com a equipe de Suporte do IBM Cloud para reduzir o tempo de resolução.
Assistência de integração. Seu gerente de contas técnicas ajuda com a integração em nuvem e atua como seu advogado, alinhando recursos para atender às suas necessidades.
Manutenção de infraestrutura e plataforma. Seu gerente de contas técnicas alerta sobre eventos de manutenção ou término de vida de serviço que podem impactar o seu ambiente.
Gerenciamento de eventos. O gerente de contas técnicas pode organizar suporte arquitetônico de ajuste de escala e alta disponibilidade para eventos críticos do cliente, tais como manutenção, promoções ou eventos de feriado.
Seminários e eventos. Seu gerente de contas técnicas garante que suas equipes estejam engajadas em eventos e conferências da IBM.
Análises comerciais trimestrais. Seu gerente de contas técnicas fornece análises comerciais periódicas do uso da nuvem, da atividade de casos de suporte, dos escalonamentos, das próximas manutenções planejadas, das próximas datas de EOL/EOS e de como se planejar para elas, além de análises de seus usuários e permissões.

Suporte Premium para eventos

Caso a caso, o seu gerente de conta técnica pode fornecer e ajudar a coordenar o suporte adicional para eventos de grande escala, iniciados pelo cliente. Os detalhes a seguir descrevem o suporte do evento.

Ações críticas de tempo, incluindo:
- Reunir-se com a equipe do evento para revisar os detalhes do evento.
- Revisar funções críticas e serviços que são necessários.
- Destacar datas e horários chave para ações.
- Montar a equipe para garantir que os planos sejam compreendidos e as ações sejam definidas.
Um plano de suporte com gerenciamento de crises, incluindo:
- Revisar o plano dos eventos de anos anteriores e postar ações de feedback.
- Revisar o plano para assegurar que as funções e as responsabilidades sejam entendidas.
- Assegurar-se de que todas as equipes de serviço estejam cientes do evento e estejam prontas para qualquer atividade que necessite de assistência rápida ou resolução.
- Assegurar-se de que qualquer atividade de manutenção seja conhecida e compreendida.
Um plano de criação e prática. As ações incluem:
- Uma simulação de plano e um gerenciamento de problema esperado ou provável.
- Testar que as notificações de alerta estão funcionando como esperado.
- Postar uma revisão de eventos.
Uma revisão de encerramento e retrospectiva do evento, incluindo:
- Um encerramento com equipes de serviço para destacar quaisquer áreas para melhoria.
- Documentar e atualizar o plano para eventos futuros.

Suporte avançado

O Suporte Avançado é para ambientes com um número limitado de aplicativos críticos aos negócios.

Suporte básico

O suporte Básico é fornecido para ambientes de não produção ou para cargas de trabalho que não requerem severidades e tempos de resposta tradicionais.

Suporte para contas Lite ou Trial

Os usuários com uma conta Lite ou Trial podem criar casos de suporte, mas estão limitados a problemas não técnicos associados a acesso, faturamento e uso, conta e consultas sobre faturas ou vendas. Para obter ajuda técnica, se você tiver suporte gratuito, as contas Lite ou Trial poderão visualizar a documentação do site IBM Cloud, fazer perguntas ao AI Assistant ou usar comunidades on-line, como a Comunidade IBM Cloud ou o Stack Overflow.

Nível de suporte e empresas

O nível de suporte designado a uma empresa IBM Cloud é padronizado para o plano de suporte mais alto dentro da empresa. Todas as contas filhas dentro da empresa também são padronizadas para o plano de suporte mais alto.

Equipe de suporte técnico

O IBM Cloud suporta nossos clientes com uma equipe de especialistas internacional que está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Esses recursos estão em locais IBM estratégicos ao redor do mundo. Os recursos de suporte da IBM Cloud, conhecidos como a equipe de Suporte ao cliente avançado, são compostos por engenheiros técnicos com conhecimento de domínio específico para fazer a triagem e solucionar problemas de maneira rápida e eficaz.

As equipes são organizadas por domínios de tecnologia, que incluem computação, rede, segurança, armazenamento, VPC, serviço Kubernetes, Red Hat OpenShift on IBM Cloud, Satellite, bancos de dados, desenvolvimento de app e soluções cognitivas. Nossas equipes mantêm suas habilidades e conhecimentos técnicos atualizados por meio de treinamento especializado em serviços de nuvem durante todo o ano. Os engenheiros de suporte estão equipados para detalhar os problemas e resolver a maioria deles sem nenhum suporte adicional de nossas equipes de back-end. A colaboração entre equipes de serviços em nuvem garante a transferência de conhecimento contínuo e desenvolvimento de habilidades dentro da equipe para oferecer o melhor serviço possível aos nossos clientes.