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サポート・センターの使用

サポート・センターの使用

IBM Cloud® で問題が発生した場合、問題の原因を判別し、解決策を特定するためにヘルプを利用するには、いくつかのオプションがあります。 ログインしている場合は、 サポートセンターに直接アクセスして、製品トピックやFAQを確認したり、サポートケースを開設または管理したり、コミュニティのコンテンツを検索したりできます。 あるいは、 IBM Cloud AIアシスタントを 使い、質問に対する答えを素早く得ようとする。

アカウントにログインできない場合は、 IBM Cloud サポートページにアクセスし、「 Let's talk 」をクリックしてチャットを開始してください。 または、Create an Account, Login, or Billing Request form に記入してください。

クラシック・インフラストラクチャー・ユーザーの場合は、サポート・チケットに慣れているかもしれません。 チケットは、IBM Cloud では Case と呼ばれるようになりました。

3種類のサポートプランが用意されている。 詳しくは、基本、アドバンスト、プレミアムのサポート・プランを参照してください。 現在のサポートプランは、 IBM Cloud 営業担当者にご連絡いただければ、いつでも変更することができます。

IBM は、お客様サポートでの最近の体験に関するフィードバックを入手するために、IBM Cloud のお客様に定期的にサーベイを送信します。 このアンケートでは、サポートの品質と全体的な経験に重点を置いています。 IBM 管理者は、サポート・エクスペリエンスを向上させるためにアンケート結果を検討します。

サポートの利用

サポートセンターにアクセスするには、IBM Cloudコンソールのメニューバーからヘルプアイコン >サポートセンターをクリックします。

使用製品についてのトピックを参照すると、アカウントにプロビジョンされている内容に応じた一般的な作業が記載されている IBM Cloud 資料の概要を素早く確認できます。 特定の製品に基づいてトピックを検索し、表示することができます。 注目の FAQ の表示や検索を行うこともできます。 IBM Cloud® に関する問題が発生した場合は、サポート・センターからサポート Case の作成や管理を行います。

ヘルプ」メニューから、 AIアシスタントに あなたが経験している問題についての質問を投げかけてみてください。 それでもまだサポートが必要な場合は、問題の種類とサポートプランに応じて、チャットに agent と入力してライブエージェントにチャットをリクエストすることができます。

支援が必要な場合は、「サポートにお問い合わせください」セクションで次の方法を利用できます。

  • サポートケースを開設するには、「ケースを作成」ページを使用します。
  • サポートセンターから 「AIアシスタントを起動 」をクリックすると、 IBM Cloud に関する質問のヘルプが表示されます。
  • アドバンスまたはプレミアムのサポートプランをご利用の場合は、以下の方法でサポートにお問い合わせいただけます：
    • サポートとチャットするには、 AIアシスタントの起動をクリックし、 agent と入力してください。
    • サポートセンターの電話番号を使って、電話でサポートにお問い合わせください。
  • 技術的な質問がある場合は、「Ask your IBM peers」セクションのリンクをたどって、オンラインコミュニティで他の人に質問することができます。

アカウント内のユーザは、ケースの作成、更新、検索、閲覧を行うためのアクセス権を割り当てられる必要があります。 詳細については、 サポートセンターで作業するためのユーザーアクセスを割り当てるを 参照してください。

質問する

IBM Cloud AIアシスタントでご質問いただくか、オンライン・コミュニティやフォーラムで、あなたが経験している問題に関するガイダンスを探すことができます。

AIアシスタントで質問する

IBM Cloud AIアシスタントを使えば、質問に対する答えを素早く得ることができる。 AIアシスタントは、 IBM Cloud コンソールのヘッダーから、質問したいときにいつでもヘルプメニューから起動することができ、コンソールを閉じるまでついてきてくれます。 各質問には、 IBM Cloud ドキュメントからの参照引用が提供されます。 詳しくは、 AIアシスタントからヘルプを得るを ご覧ください。

  1. IBM Cloud コンソールのメニューバーから、 ヘルプアイコン > AI assistant をクリックします。
  2. IBM Cloud で生産性を維持するために、アカウントでの作業、カタログに掲載されている製品や製品に関する質問などをお寄せください。
  3. 返送されたサポート文書参照を使用して、追加情報にアクセスし、回答を確認することができます。

AIアシスタントで生成されるコンテンツは、間違いを含んでいたり、間違っていたりするかもしれない。

オンライン・コミュニティのチェック

オンライン コミュニティは他のユーザーとつながり、IBM Cloud質問に対する検索可能なさまざまな回答を提供します。 既存の答えが見つからない場合は、新規に質問します。 サポートセンターには、IBM Cloud開発チームとサポートチームが参加している以下のコミュニティへのリンクがあります：

  • IBM Cloud コミュニティー
  • IBM Cloudon Stack Overflow
    • Stack Overflow での技術的な質問が、IBM Cloudプラットフォームとサービスを使用したアプリの開発に関するものであることを示すには、質問に「ibm-cloud タグを追加します。

IBM Cloud Dedicated または Bluemix Local のサポートの利用

アカウントが IBM Cloud Dedicated または Bluemix Local の場合、サポートは IBM Cloud サポート・チームによって提供されます。

  • IBM Cloud サポートページを使用して新しいケースを開き、 ケースの作成をクリックします。 サポート Case の件名と説明の中で、ご使用のアカウントが IBM Cloud Dedicated と Bluemix Local のどちらであるかをお知らせください。
  • IBMid をお持ちでない場合は、それを持つ組織内のユーザーに連絡するか、IBM 担当者にご連絡ください。

EU 内のリソースに関するサポートの依頼

「EU サポートあり」設定を有効にしたお客様は、EU サポートを利用できます。 EU サポートは、ヨーロッパにいるエンジニアによって 24 時間 365 日提供されます。 EU サポート・チームの裁量により、グローバル・チームがサポートを提供することもあります。 例えば、問題が EU のアドバンスト・カスタマー・サポート (ACS) チームでは解決できず、より高度な専門知識が必要な場合などは、グローバル・チームに連絡が行くこともあります。

以下の条件が当てはまる場合に、アカウントの EU サポートを希望することを指定できます。

  • アカウントの「EU サポートあり」設定を、マスター・ユーザーまたはアカウント所有者が有効にした。 詳しくは、「EU サポートあり」設定の有効化を参照してください。
  • 該当するヨーロッパ・データ・センター内にリソースが存在する。 詳しくは、データ・センターを参照してください。
  • Case を開くときに「EU supported」の Case レベルを選択する。

フランクフルト・ロケーションでホストされる IBM Cloud プラットフォーム・サービスは、物理的にヨーロッパにいるチームのサポートを受ける必要があります。

アカウントの EU サポート設定を有効にすると、それ以降、EU リージョンでホストされるサービスやデータ・センターの問題についてオープンするすべての Case にその設定が適用されます。 しかし、EU データ・センターまたはフランクフルト・ロケーションの外部でリソースを追加した場合、それらのリソースに関する問題は、必ずしもヨーロッパのサポート・チームが対応するわけではありません。 「EU サポートあり」設定を有効にする前にオープンした Case には影響しません。

IBM の一般出荷可能なサービス

サポートは、一般出荷可能 (GA) で IBM によって提供されるサービスやコンテナー・イメージの不良と判断された問題に対して提供されます。 Case は、割り当てられた重大度に基づいて対処されます。 詳しくは、Case 重大度と初回応答時間を参照してください。

現在のサポートプランは、 IBM Cloud 営業担当者にご連絡いただければ、いつでも変更することができます。

IBM ベータ版サービス

IBM は、ベータ版と分類されるサービスまたはコンテナーのイメージをリリースします。 これらのサービスは、開発の試行段階にあり、実動で使用する準備はできていません。 ベータ版リリースは、IBM 開発チームおよびマーケティング・チームが市場でのサービスの価値を査定するのに役立ちます。 この査定により、これらのチームは、サービスが GA のサービスまたはコンテナーのイメージとしてリリースされる前に更新を行うことができます。

根本原因分析で、問題はベータ版のサービスまたはコンテナーのイメージにある欠陥であると判定された場合、IBM は修正を提供する必要はありません。 さらに、Case には重大度レベル 3 または 4 が適宜割り当てられます。

サード・パーティー・サービス

サード・パーティー・サービスは、IBM 外部のベンダーによって提供されます。 こうしたサービスは、個々のソフトウェア・エンティティー、IBM ビジネス・パートナー、または独立系ソフトウェア・ベンダー (ISV) によって提供されます。

サード・パーティー・サービスに対するサポートは、各サービス・プロバイダーから提供されます。 これには、 IBM Cloud Provider Plug-in for Terraform を使用してデプロイされるサード・パーティー製品が含まれます。 根本原因分析で、問題はサード・パーティー・サービスの欠陥であると判定された場合、IBM は修正を提供する必要はありません。 ただし、IBM は、必要に応じてサード・パーティー・サービス・プロバイダーと分析を共有し、サード・パーティー・サービスと共にマーケットプレイスを処理して問題の解決に努めます。

オープン・ソースまたはコミュニティーのサービス

オープン・ソースまたはコミュニティーのサービスは、IBM 外部のオープン・ソース・コミュニティーによって提供されます。

根本原因分析で、問題がオープン・ソースまたはコミュニティー・サービスの障害であると判定された場合、IBM は修正の提供を義務づけられていません。IBM はケースをクローズし、コミュニティーまたはフォーラムに支援を依頼するようご案内します。 技術的な問題については、 Stack Overflowを通じてコミュニティによるサポートを受けることができます。