基本、アドバンスト、プレミアムのサポート・プラン

基本、アドバンスト、またはプレミアムのサポート・プランを選択し、IBM Cloud® サポートのエクスペリエンスを業務ニーズに合わせてカスタマイズできます。選択したサポートのレベルによって、サポート Case に割り当てることができる重大度と、サポート・センターで利用できるツールへのアクセス・レベルが決まります。サポートプランのアップグレードをご希望の場合は、「IBM Cloud販売担当者にお問い合わせください。

初回応答のサービス・レベル目標 (SLO) は、請求処理、送り状、またはセールス関連の照会または Case には適用されません。

次の表は、Pay-As-You-Goアカウント、サブスクリプションアカウント、およびEnterprise Savings Plan課金モデルで利用可能なサポートタイプを示しています。アカウントについて詳しくは、『アカウント・タイプ』を参照してください。

サポート・プラン
	基本	拡張	プレミアム
説明	IBM Cloud の従量課金アカウントまたはサブスクリプション・アカウントに含まれる、基本的な業務サポート	Pay-As-You-Goアカウント、サブスクリプションアカウント、またはエンタープライズセービングプランの課金モデルにおいて、お客様のビジネスニーズに沿った優先的なケース処理とサポート経験	お客様のビジネス成果に沿った顧客エンゲージメントにより、従量課金、サブスクリプション課金、エンタープライズセービングプランの課金モデルにおいて、Time-to-Valueを加速します
アベイラビリティー	Case を通した 1 日 24 時間、週 7 日の IBM Cloud 技術サポート・チームへのアクセス	Case 、電話、およびチャットを通した 1 日 24 時間、週 7 日の IBM Cloud 技術サポート・チームへのアクセス	Case 、電話、およびチャットを通した 1 日 24 時間、週 7 日の IBM Cloud 技術サポート・チームへのアクセス
ケースの重症度	適用外	Case 重大度ランキングが使用可能	Case 重大度ランキングが使用可能
初回応答時間の目標	適用外	重大度 1: 1 時間以内重大度 2: 2 時間以内重大度 3: 4 時間以内重大度 4: 8 時間以内	重大度 1: 15 分以内重大度 2: 1 時間以内重大度 3: 2 時間以内重大度 4: 4 時間以内
追加サポート	適用外	適用外	テクニカル・アカウント・マネージャーの配置四半期ごとのビジネスレビュー専門家へのアクセス
価格設定	クラウドのライセンスに含まれる	従量制およびサブスクリプション：最低月額200米ドルから、または月額開始価格」を超える場合は消費量の10%から。エンタープライズ・セービング・プラン：使用量の10	従量制およびサブスクリプション：最低月額10,000米ドルから、または月額開始価格」を超える場合は消費額の10%から。エンタープライズ・セービング・プラン：消費量の10 サポート料金の詳細については、サポート費用の確認をご覧ください。

エンタープライズ・セービング・プランでは、アドバンス・サポートとプレミアム・サポートに最低利用期間が設定されています。コミットメント期間終了までにコミットメント総額が消費されなかった場合、消費されなかった分の請求が行われ、コミットメントを超えて使用された分も請求される。詳細については、「IBM Cloud販売担当者にお問い合わせください。

プレミアム・サポート

プレミアム・サポートは、IBM Cloud に対して戦略的な依存関係を持つ基幹業務環境向けです。プレミアム・サポートの追加機能は、IBM Cloud がどのような状況もカバーしてくれるという安心感をお客様に提供します。プレミアム・サポート・プランでは、プラットフォーム・サービスまたはインフラストラクチャー・サービスに関連したプロセス、ポリシー、およびベスト・プラクティスについて、テクニカル・アカウント・マネージャーからの提案を受けることができます。さらに、テクニカル・アカウント・マネージャーは、以下の面でもお客様を支援します。

問題の管理。 テクニカル・アカウント・マネージャーは IBM Cloud サポート・チームと協力し、解決までの時間を短縮します。
オンボーディングの支援。 テクニカル・アカウント・マネージャーは、クラウドのオンボーディングを支援し、お客様の代弁者として必要に合わせてリソースを調整します。
プラットフォームとインフラストラクチャーの保守。 お客様の環境に影響を与える可能性のある保守イベントやサービス終了について、テクニカル・アカウント・マネージャーがお知らせします。
イベント管理。 テクニカル・アカウント・マネージャーは、メンテナンス、プロモーション、または休日イベントなどのお客様の重要なイベントに合わせて、スケーリングや高可用性に関するアーキテクチャー・サポートを手配することができます。
セミナーおよびイベント。 テクニカル・アカウント・マネージャーは、お客様のチームが IBM のイベントや会議に参加できるようにします。
毎四半期のビジネス・レビュー。 テクニカル・アカウント・マネージャーは、クラウドの使用状況、サポート・ケースのアクティビティ、エスカレーション、今後の計画的メンテナンス、EOL/EOSの予定日とその計画方法、ユーザーと権限のレビューなどについて、定期的にビジネス・レビューを行います。

イベントのためのプレミアム・サポート

テクニカル・アカウント・マネージャーは、お客様が開始する大規模なイベントに対して個々の状況に応じた追加のサポートを提供し、そのための調整を行います。イベント・サポートの詳細を以下に示します。

緊急を要するアクション。これには以下が含まれます。
- イベント・チームと会合してイベントの詳細を検討する。
- 必要となる重要な機能とサービスを検討する。
- 各アクションのための重要日時を明確にする。
- チームを召集し、計画が理解されてアクションが明確にされていることを確認する。
危機管理を含むサポート計画。これには以下が含まれます。
- 過去の年のイベントの計画を確認し、フィードバック・アクションについて通知する。
- 役割と責任が確実に理解されるように計画を改訂する。
- すべてのサービス・チームがイベントを認識していて、迅速な支援や解決を必要とするアクティビティーに対応する準備ができていることを確認する。
- すべての保守アクティビティーが周知され理解されていることを確認する。
計画の策定と実施。以下のアクションがあります。
- 計画のリハーサルと予想される問題の管理。
- アラート通知が期待どおりに機能するかどうかのテスト。
- イベント・レビューの通知。
イベントの事後分析レビューと振り返り。これには以下が含まれます。
- 改善の領域を明らかにするためのサービス・チームとの事後分析。
- 今後のイベントのための計画の文書化と更新。

アドバンスト・サポート

アドバンスト・サポートは、ビジネスに不可欠なアプリケーションの数が限られている環境向けです。

基本サポート

基本サポートは、従来の重大度および応答時間を必要としない非実稼働の環境やワークロード向けに提供されています。

ライトまたはトライアルアカウントのサポート

ライトまたはトライアルアカウントのユーザーは、サポートケースを作成できますが、アクセス、課金、使用、アカウント、請求書または販売に関する問い合わせなど、技術的な問題以外に限定されます。テクニカル・ヘルプについては、無料サポート、ライトまたはトライアル・アカウントの場合、 IBM Cloud ドキュメントを閲覧したり、AI アシスタントに質問したり、 IBM Cloud コミュニティや Stack Overflow などのオンライン・コミュニティを利用することができます。

サポート・レベルとエンタープライズ

IBM Cloud エンタープライズに割り当てられるサポート・レベルは、デフォルトで、エンタープライズ内の最高のサポート・プランになります。エンタープライズ内のすべての子アカウントも、デフォルトで最高のサポート・プランになります。

テクニカル・サポート・チーム

IBM Cloud は、24 時間 365 日対応可能な世界規模の専門家チームでお客様をサポートします。これらのリソースは、世界中の戦略的な IBM ロケーションにあります。IBM Cloud サポート・リソース (アドバンスト・カスタマー・サポート・チームと呼ばれる) は、問題を迅速かつ効果的にトリアージおよびトラブルシューティングするための特定の分野の知識を持つテクニカル・エンジニアで構成されています。

チームは、コンピュート、ネットワーク、セキュリティー、ストレージ、VPC、Kubernetes サービス、 Red Hat OpenShift on IBM Cloud、Satellite、データベース、アプリ開発、コグニティブ・ソリューションなどのテクノロジー・ドメインごとに編成されます。 IBM のチームは、年間を通してクラウド・サービスに関する専門的な研修を通して、スキルと技術的な知識を最新の状態に維持しています。サポート・エンジニアは、バックエンド・チームから追加のサポートを受けることなく、問題を詳しく調べ、ほとんどの問題を解決することができます。クラウド・サービス・チーム間のコラボレーションにより、チーム内の継続的な知識移転とスキル開発が確実に行われ、お客様に最適なサービスが提供されます。