Case 重大度と初回応答時間

サポート Case への対応の速さは、割り当てられた重大度によって異なります。問題の重大度は、Case のオープン時に割り当てます。正しくない重大度レベルが選択された場合、お客様の合意を得て、サポート・チームは割り当てられた重大度を調整します。サポート・プランについて詳しくは、基本、アドバンスト、プレミアムのサポート・プランを参照してください。

以下の表に、サポート案件、推奨される重大度レベル、および初回応答時間の目標についての一般的な例をいくつか示します。初回応答時間の目標は、IBM の目標を記述しているだけであり、実施の保証を示すものではありません。

初回応答のサービス・レベル目標 (SLO) は、請求処理、送り状、またはセールス関連の照会または Case には適用されません。

症例の重症度の定義
重大度	業務への影響	詳細
4	最小限	問い合わせまたは非技術的な要求。
3	一部	製品、サービス、または機能が使用可能で、問題は運用に重要な影響を与えない。
2	有意	製品、サービス、ビジネス機能、または製品やサービスの機能の使用が大幅に制限される、またはビジネスの最終期限を逃す危機にある。
1	重大	システムまたはサービスがダウンしています。ビジネス上重要な機能が作動不能であるか、重要なインターフェースに障害が発生しました。これは通常、実稼働環境に適用され、製品またはサービスにアクセスできず、運用に重大な影響を及ぼすようになることを示します。この状態は、即時に解決策が必要です。

サポート・プランの初動時間目標
重大度	プレミアム	拡張	基本
4	4 時間以内	8 時間以内	SLOなし、重大度4のケースのみ開くことができる
3	2 時間以内	4 時間以内	SLO なし、重大度 3 Case をオープンできない
2	1 時間以内	2 時間以内	SLO なし、重大度 2 Case をオープンできない
1	15 分未満	1 時間以内	SLO なし、重大度 1 Case をオープンできない

重大度 1 の問題を解決するために、お客様のテクニカル・リソースが作業可能であれば、弊社は 24 時間 365 日お客様に協力します。お客様は問題診断や解決に関して弊社を合理的に支援していただく必要があります。