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サポート Case の管理

サポート Case の管理

各サポート Case には、固有の番号と Case 説明に記述された詳細に基づく重大度レベルが割り当てられます。 Case 番号を使用して、報告された問題の進行状況の追跡、フィードバックの送信、またはサポート Case の更新を行うことができます。 更新とフィードバックは Case ノートに記録されます。これは、特定のサポート Case を選択することによって見つけることができます。 Case に関するアラートを受け取れるように、アカウント内のユーザーをウォッチリストに追加することもできます。 詳しくは、サポート Case の監視リストの更新を参照してください。

サポート Case を表示および管理するには、「Case の管理」ページに移動します。 クラシック・インフラストラクチャー・ユーザーで、以前の Case のリストが表示されない場合は、**「クラシック・インフラストラクチャーの Case の表示」**をクリックします。 また、 IBM Cloud AIアシスタントにcase status 」と入力すれば、最近更新された5件の未解決案件を素早く表示することもできる。

IBM サポート・ケースは、「Manage cases (ケースの管理)」ページでも表示できますが、管理できるのは IBM サポート・ポータルのみです。 これらのケースの表示へのアクセスは、 IBM サポート・ポータルで制御されます。 アクセスの詳細については、「 サポート・アカウントのアクセス管理 」を参照してください。

サポート Case の検索

ケースの管理] ページでは、ケースのステータスでフィルタリングしたり、検索バーのクエリパラメータを使用してすべてのサポートケースを検索したりできます。 すべてのパラメーターは一緒に使用でき、どの順番でも入力できる。 また、「すべての症例」、「私の症例」、「ウォッチリストの症例」を選択して症例を絞り込むこともできます。

検索パラメーターについて詳しくは、以下の表を参照してください。

検索クエリーパラメーターとオプション
パラメーター オプション ルール
number ターゲットの Case 番号 このパラメーターは、他のパラメーターと一緒に使用できません。 number パラメーターを使用すると、他のすべてのパラメーターやオプションは無視されます。 number パラメーターでは、検索の自動入力は行われません。 検索を開始するには、整数のケース番号を使用する必要があります。
sort number
subject
severity
updatedAt
一度に使用できるのは、sort オプションのうちの 1 つだけです。 ~ プレフィックスを使用して、ソート順序を逆にすることができます。
status new
inProgress
waitingOnClient
resolutionProvided
resolved
closed
任意の数のオプションを使用できます。 使用可能なオプションは、status:new,inProgress または status:new status:inProgress として入力できます。
page 表示するターゲット・ページ 検索の結果が複数あり、それらが複数のページに及んでいる場合、任意の結果ページの結果を表示できます。 例えば、10 ページ中の 5 ページ目を表示するには、page:5 を使用します。
pageSize 10
25
50
100
表示するページのサイズ。 ページ・サイズは、ロードする結果の数を指します。

パラメーターを指定しないで用語を入力すると、サポート Case 番号および Case サブジェクトに対する検索結果が表示されます。

Query および URL の例

パラメータとオプションをコロン (:) で区切って検索バーに入力するか、 URL でパラメータを使用して、症例管理ページの特定の症例または症例グループに直接移動することができます。

URL でパラメータを使用するには、 URL の最後にクエスチョンマーク(?) 次に、選択したオプションと等しいパラメーターを設定します。 追加のパラメーターをアンパサンド(&)で区切ることもできる。

キーワードでケースを検索するには、パラメーターを指定せずに検索バーに単語を入力します。 URL を使用してキーワードを検索するには、パラメーターとしてsearchを使用し、キーワードと等しくなるように設定します (例: search=server)。

ケース番号による検索

ケース番号でサポート・ケースを検索するには、以下を入力します。

照会
number:CS1234567
URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?number=CS1234567

複数のパラメーターを使用した検索

新規と進行中の両方のサポート Case を検索し、ページあたりの結果数を 25 に制限し、重大度に基づいて表示するとします。 また、お探しの Case は最初の数ページには含まれないため、5 ページ目から開始します。 次の検索照会を入力します。

照会
status:new,inProgress page:5 pageSize:25 sort:severity
URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?status=new&status=inProgress&pageSize=25&sort=severity

解決済みケースの検索

以下の照会を入力して、解決されたすべてのケースを、最後に更新された日時に基づいて表示します。

照会
sort:~updatedAT status:resolved
URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?sort=~updatedAT&status=resolved

API を使用したサポート Case の表示

以下のサンプル要求に示すように、API を使用してプログラマチックにサポート Case を表示できます。 詳細については、 ケース管理APIを参照してください。

Case を表示するには、以下のサンプルを参照してください。

curl -X GET 'https://support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases/{case_number}?fields=number,updated_at,resources' -H 'Authorization: TOKEN' \
GetCaseOptions getCaseOptions = new GetCaseOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.DESCRIPTION)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.STATUS)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.SEVERITY)
  .addFields(GetCaseOptions.Fields.CREATED_BY)
  .build();

Response<Case> response = service.getCase(getCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();

System.out.println(xCase);
const fieldsToReturn = [
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.DESCRIPTION,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.STATUS,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.SEVERITY,
  CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.CREATED_BY,
];

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  fields: fieldsToReturn,
};

caseManagementService.getCase(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });
fields_to_return = [
  GetCaseEnums.Fields.DESCRIPTION,
  GetCaseEnums.Fields.STATUS,
  GetCaseEnums.Fields.SEVERITY,
  GetCaseEnums.Fields.CREATED_BY,
]

case = case_management_service.get_case(
  case_number=case_number,
  fields=fields_to_return
).get_result()

print(json.dumps(case, indent=2))
getCaseOptions := caseManagementService.NewGetCaseOptions(
  caseNumber,
)
getCaseOptions.SetFields([]string{
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsDescriptionConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsStatusConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsSeverityConst,
  casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsCreatedByConst,
})

caseVar, response, err := caseManagementService.GetCase(getCaseOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

API を使用したサポート Case の更新

以下のサンプル要求は、サポート Case をプログラムで更新する方法を示しています。 詳細については、 ケース管理APIを参照してください。

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/status' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "action": "resolve",
  "comment": "The issue is resolved. Thank you!",
  "resolution_code": 1
}'
ResolvePayload statusPayloadModel = new ResolvePayload.Builder()
  .action("resolve")
  .comment("The problem has been resolved.")
  .resolutionCode(1)
  .build();
UpdateCaseStatusOptions updateCaseStatusOptions = new UpdateCaseStatusOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .statusPayload(statusPayloadModel)
  .build();

Response<Case> response = service.updateCaseStatus(updateCaseStatusOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();

System.out.println(xCase);
const statusPayloadModel = {
  action: 'resolve',
  comment: 'The problem has been resolved.',
  resolution_code: 1,
};

const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  statusPayload: statusPayloadModel,
};

caseManagementService.updateCaseStatus(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });
status_payload_model = {
  'action': 'resolve',
  'comment': 'The problem has been resolved.',
  'resolution_code': 1,
}

case = case_management_service.update_case_status(
  case_number=case_number,
  status_payload=status_payload_model
).get_result()

print(json.dumps(case, indent=2))
statusPayloadModel := &casemanagementv1.ResolvePayload{
  Action:         core.StringPtr("resolve"),
  Comment:        core.StringPtr("The problem has been resolved."),
  ResolutionCode: core.Int64Ptr(int64(1)),
}

updateCaseStatusOptions := caseManagementService.NewUpdateCaseStatusOptions(
  caseNumber,
  statusPayloadModel,
)

caseVar, response, err := caseManagementService.UpdateCaseStatus(updateCaseStatusOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

API を使用したサポート Case へのコメントの追加

以下のサンプル要求は、サポート Case にプログラムでコメントを追加する方法を示しています。 詳細については、 ケース管理APIを参照してください。

curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/comments' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
  "comment": "Test comment api"
}'
AddCommentOptions addCommentOptions = new AddCommentOptions.Builder()
  .caseNumber(caseNumber)
  .comment("This is an example comment.")
  .build();

Response<Comment> response = service.addComment(addCommentOptions).execute();
Comment comment = response.getResult();

System.out.println(comment);
const params = {
  caseNumber: caseNumber,
  comment: 'This is an example comment,',
};

caseManagementService.addComment(params)
  .then(res => {
    console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
  })
  .catch(err => {
    console.warn(err)
  });
comment = case_management_service.add_comment(
  case_number=case_number,
  comment='This is an example comment.'
).get_result()

print(json.dumps(comment, indent=2))
addCommentOptions := caseManagementService.NewAddCommentOptions(
  caseNumber,
  "This is an example comment.",
)

comment, response, err := caseManagementService.AddComment(addCommentOptions)
if err != nil {
  panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(comment, "", "  ")
fmt.Println(string(b))

サポート Case の状況タイプ

サポート Case での更新に対してお客様の応答が必要な場合には、状況がWaiting on clientとして表示されます。 7 日以内に応答を指定しないと、状況がResolvedに更新されます。 さらに 7 日経過しても応答がない場合、その Case はクローズされます。 各状況タイプについて詳しくは、以下の表を参照してください。

サポート Case の状況タイプ
ステータス 説明
新規 サポート・エンジニアがまだ確認していない作成済みの Case。
進行中 確認中の Case。
お客様側で待ち状態 サポートエンジニアが、ユーザーからの回答が必要なケースの問い合わせを送信しました。
解決策を提供済み ユーザーが実行する必要ある解決策をサポート・エンジニアが提供しました。
解決済み サポート Case は完了してクローズする準備が整っていると見なされます。
クローズ済み Case はサポート・エンジニアによりクローズされ、再オープンできません。

サポート・ケースのエスカレーション

エスカレーション・プロセスを使用すると、重大な問題を表面化させ、サポート Case に関する懸念を表明できます。 Case がエスカレーションされると、IBM Cloud サポート・チームがそのサポート Case 内の情報を検討し、適切な更新情報で応答します。 Case 重大度については、Case 重大度と初回応答時間を参照してください。

問題事項のエスカレーションをあげるには、以下のステップを実行します。

  1. IBM Cloudサポートにチャットまたは電話でお問い合わせください。
  2. 既存の Case 番号を知らせ、その問題をエスカレーションするよう依頼します。
  3. エスカレーションの理由付けと、その問題のビジネスへの影響を説明します。

ベーシックサポートプランベーシックサポートプラン:ベーシックサポートプランをご利用の場合、サポートへのアクセスはケースのみとなります。 より迅速な対応が必要な場合は、プレミアムまたはアドバンスサポートプランへのアップグレードをご検討ください。 サポートプランをアップグレードするには、「IBM Cloud販売担当者にお問い合わせください。

サポート Case の監視リストの更新

ユーザーを監視リストに追加することで、サポート Case に関する通知を受信できるアカウント内のユーザーを更新できます。 監視リストへのユーザーの追加は、サポート Case の作成時と、サポート Case の作成後に行うことができます。

デフォルトでは、アカウント・ユーザーは、Case を作成、更新、検索、表示するためのアクセス権限はいずれも持っていません。 アカウント所有者は、ID およびアクセス管理 (IAM) アクセス・ポリシーを割り当てることによって、ユーザーにアクセス権限を提供する必要があります。 詳しくは、サポート Case を処理するためのユーザー・アクセスの割り当てを参照してください。

作成した既存のサポート Case の更新情報についてユーザーに通知するには、以下の手順を実行してユーザーを監視リストに追加します。

  1. IBM Cloudコンソールのメニューバーから、ヘルプアイコン>サポートセンターをクリックします。

  2. 「最近のサポート Case」タイルからサポート Case を選択します。

  3. ウォッチリスト・セクションから、 設定アイコンをクリックします設定アイコン

  4. アカウント内のユーザーを選択して、監視リストに追加します。

    監視リストに追加するユーザーは、Case が作成されたアカウントのメンバーでなければなりません。 アカウントへのアクセス権限をユーザーに割り当てる方法について詳しくは、Case 管理アクセス・グループへのユーザーの追加を参照してください。