サポート Case の管理
各サポート Case には、固有の番号と Case 説明に記述された詳細に基づく重大度レベルが割り当てられます。 Case 番号を使用して、報告された問題の進行状況の追跡、フィードバックの送信、またはサポート Case の更新を行うことができます。 更新とフィードバックは Case ノートに記録されます。これは、特定のサポート Case を選択することによって見つけることができます。 Case に関するアラートを受け取れるように、アカウント内のユーザーをウォッチリストに追加することもできます。 詳しくは、サポート Case の監視リストの更新を参照してください。
サポート Case を表示および管理するには、「Case の管理」ページに移動します。 クラシック・インフラストラクチャー・ユーザーで、以前の Case のリストが表示されない場合は、**「クラシック・インフラストラクチャーの Case の表示」**をクリックします。 また、 IBM Cloud AIアシスタントに 「 case status
」と入力すれば、最近更新された5件の未解決案件を素早く表示することもできる。
IBM サポート・ケースは、「Manage cases (ケースの管理)」ページでも表示できますが、管理できるのは IBM サポート・ポータルのみです。 これらのケースの表示へのアクセスは、 IBM サポート・ポータルで制御されます。 アクセスの詳細については、「 サポート・アカウントのアクセス管理 」を参照してください。
サポート Case の検索
ケースの管理] ページでは、ケースのステータスでフィルタリングしたり、検索バーのクエリパラメータを使用してすべてのサポートケースを検索したりできます。 すべてのパラメーターは一緒に使用でき、どの順番でも入力できる。 また、「すべての症例」、「私の症例」、「ウォッチリストの症例」を選択して症例を絞り込むこともできます。
検索パラメーターについて詳しくは、以下の表を参照してください。
パラメーター | オプション | ルール |
---|---|---|
number |
ターゲットの Case 番号 | このパラメーターは、他のパラメーターと一緒に使用できません。 number パラメーターを使用すると、他のすべてのパラメーターやオプションは無視されます。 number パラメーターでは、検索の自動入力は行われません。 検索を開始するには、整数のケース番号を使用する必要があります。 |
sort |
number subject severity updatedAt |
一度に使用できるのは、sort オプションのうちの 1 つだけです。 ~ プレフィックスを使用して、ソート順序を逆にすることができます。 |
status |
new inProgress waitingOnClient resolutionProvided resolved closed |
任意の数のオプションを使用できます。 使用可能なオプションは、status:new,inProgress または status:new status:inProgress として入力できます。 |
page |
表示するターゲット・ページ | 検索の結果が複数あり、それらが複数のページに及んでいる場合、任意の結果ページの結果を表示できます。 例えば、10 ページ中の 5 ページ目を表示するには、page:5 を使用します。 |
pageSize |
10 25 50 100 |
表示するページのサイズ。 ページ・サイズは、ロードする結果の数を指します。 |
パラメーターを指定しないで用語を入力すると、サポート Case 番号および Case サブジェクトに対する検索結果が表示されます。
Query および URL の例
パラメータとオプションをコロン (:) で区切って検索バーに入力するか、 URL でパラメータを使用して、症例管理ページの特定の症例または症例グループに直接移動することができます。
URL でパラメータを使用するには、 URL の最後にクエスチョンマーク(?) 次に、選択したオプションと等しいパラメーターを設定します。 追加のパラメーターをアンパサンド(&)で区切ることもできる。
キーワードでケースを検索するには、パラメーターを指定せずに検索バーに単語を入力します。 URL を使用してキーワードを検索するには、パラメーターとしてsearch
を使用し、キーワードと等しくなるように設定します (例: search=server
)。
ケース番号による検索
ケース番号でサポート・ケースを検索するには、以下を入力します。
- 照会
number:CS1234567
- URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?number=CS1234567
複数のパラメーターを使用した検索
新規と進行中の両方のサポート Case を検索し、ページあたりの結果数を 25 に制限し、重大度に基づいて表示するとします。 また、お探しの Case は最初の数ページには含まれないため、5 ページ目から開始します。 次の検索照会を入力します。
- 照会
status:new,inProgress page:5 pageSize:25 sort:severity
- URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?status=new&status=inProgress&pageSize=25&sort=severity
解決済みケースの検索
以下の照会を入力して、解決されたすべてのケースを、最後に更新された日時に基づいて表示します。
- 照会
sort:~updatedAT status:resolved
- URL
https://cloud.ibm.com/unifiedsupport/cases?sort=~updatedAT&status=resolved
API を使用したサポート Case の表示
以下のサンプル要求に示すように、API を使用してプログラマチックにサポート Case を表示できます。 詳細については、 ケース管理APIを参照してください。
Case を表示するには、以下のサンプルを参照してください。
curl -X GET 'https://support-center.cloud.ibm.com/case-management/v1/cases/{case_number}?fields=number,updated_at,resources' -H 'Authorization: TOKEN' \
GetCaseOptions getCaseOptions = new GetCaseOptions.Builder()
.caseNumber(caseNumber)
.addFields(GetCaseOptions.Fields.DESCRIPTION)
.addFields(GetCaseOptions.Fields.STATUS)
.addFields(GetCaseOptions.Fields.SEVERITY)
.addFields(GetCaseOptions.Fields.CREATED_BY)
.build();
Response<Case> response = service.getCase(getCaseOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);
const fieldsToReturn = [
CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.DESCRIPTION,
CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.STATUS,
CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.SEVERITY,
CaseManagementV1.GetCaseConstants.Fields.CREATED_BY,
];
const params = {
caseNumber: caseNumber,
fields: fieldsToReturn,
};
caseManagementService.getCase(params)
.then(res => {
console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
})
.catch(err => {
console.warn(err)
});
fields_to_return = [
GetCaseEnums.Fields.DESCRIPTION,
GetCaseEnums.Fields.STATUS,
GetCaseEnums.Fields.SEVERITY,
GetCaseEnums.Fields.CREATED_BY,
]
case = case_management_service.get_case(
case_number=case_number,
fields=fields_to_return
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))
getCaseOptions := caseManagementService.NewGetCaseOptions(
caseNumber,
)
getCaseOptions.SetFields([]string{
casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsDescriptionConst,
casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsStatusConst,
casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsSeverityConst,
casemanagementv1.GetCaseOptionsFieldsCreatedByConst,
})
caseVar, response, err := caseManagementService.GetCase(getCaseOptions)
if err != nil {
panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", " ")
fmt.Println(string(b))
API を使用したサポート Case の更新
以下のサンプル要求は、サポート Case をプログラムで更新する方法を示しています。 詳細については、 ケース管理APIを参照してください。
curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/status' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
"action": "resolve",
"comment": "The issue is resolved. Thank you!",
"resolution_code": 1
}'
ResolvePayload statusPayloadModel = new ResolvePayload.Builder()
.action("resolve")
.comment("The problem has been resolved.")
.resolutionCode(1)
.build();
UpdateCaseStatusOptions updateCaseStatusOptions = new UpdateCaseStatusOptions.Builder()
.caseNumber(caseNumber)
.statusPayload(statusPayloadModel)
.build();
Response<Case> response = service.updateCaseStatus(updateCaseStatusOptions).execute();
Case xCase = response.getResult();
System.out.println(xCase);
const statusPayloadModel = {
action: 'resolve',
comment: 'The problem has been resolved.',
resolution_code: 1,
};
const params = {
caseNumber: caseNumber,
statusPayload: statusPayloadModel,
};
caseManagementService.updateCaseStatus(params)
.then(res => {
console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
})
.catch(err => {
console.warn(err)
});
status_payload_model = {
'action': 'resolve',
'comment': 'The problem has been resolved.',
'resolution_code': 1,
}
case = case_management_service.update_case_status(
case_number=case_number,
status_payload=status_payload_model
).get_result()
print(json.dumps(case, indent=2))
statusPayloadModel := &casemanagementv1.ResolvePayload{
Action: core.StringPtr("resolve"),
Comment: core.StringPtr("The problem has been resolved."),
ResolutionCode: core.Int64Ptr(int64(1)),
}
updateCaseStatusOptions := caseManagementService.NewUpdateCaseStatusOptions(
caseNumber,
statusPayloadModel,
)
caseVar, response, err := caseManagementService.UpdateCaseStatus(updateCaseStatusOptions)
if err != nil {
panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(caseVar, "", " ")
fmt.Println(string(b))
API を使用したサポート Case へのコメントの追加
以下のサンプル要求は、サポート Case にプログラムでコメントを追加する方法を示しています。 詳細については、 ケース管理APIを参照してください。
curl -X PUT '/case-management/v1/cases/{case_number}/comments' -H 'Authorization: TOKEN' -d '{
"comment": "Test comment api"
}'
AddCommentOptions addCommentOptions = new AddCommentOptions.Builder()
.caseNumber(caseNumber)
.comment("This is an example comment.")
.build();
Response<Comment> response = service.addComment(addCommentOptions).execute();
Comment comment = response.getResult();
System.out.println(comment);
const params = {
caseNumber: caseNumber,
comment: 'This is an example comment,',
};
caseManagementService.addComment(params)
.then(res => {
console.log(JSON.stringify(res.result, null, 2));
})
.catch(err => {
console.warn(err)
});
comment = case_management_service.add_comment(
case_number=case_number,
comment='This is an example comment.'
).get_result()
print(json.dumps(comment, indent=2))
addCommentOptions := caseManagementService.NewAddCommentOptions(
caseNumber,
"This is an example comment.",
)
comment, response, err := caseManagementService.AddComment(addCommentOptions)
if err != nil {
panic(err)
}
b, _ := json.MarshalIndent(comment, "", " ")
fmt.Println(string(b))
サポート Case の状況タイプ
サポート Case での更新に対してお客様の応答が必要な場合には、状況がWaiting on client
として表示されます。 7 日以内に応答を指定しないと、状況がResolved
に更新されます。 さらに 7 日経過しても応答がない場合、その Case はクローズされます。 各状況タイプについて詳しくは、以下の表を参照してください。
ステータス | 説明 |
---|---|
新規 | サポート・エンジニアがまだ確認していない作成済みの Case。 |
進行中 | 確認中の Case。 |
お客様側で待ち状態 | サポートエンジニアが、ユーザーからの回答が必要なケースの問い合わせを送信しました。 |
解決策を提供済み | ユーザーが実行する必要ある解決策をサポート・エンジニアが提供しました。 |
解決済み | サポート Case は完了してクローズする準備が整っていると見なされます。 |
クローズ済み | Case はサポート・エンジニアによりクローズされ、再オープンできません。 |
サポート・ケースのエスカレーション
エスカレーション・プロセスを使用すると、重大な問題を表面化させ、サポート Case に関する懸念を表明できます。 Case がエスカレーションされると、IBM Cloud サポート・チームがそのサポート Case 内の情報を検討し、適切な更新情報で応答します。 Case 重大度については、Case 重大度と初回応答時間を参照してください。
問題事項のエスカレーションをあげるには、以下のステップを実行します。
- IBM Cloudサポートにチャットまたは電話でお問い合わせください。
- 既存の Case 番号を知らせ、その問題をエスカレーションするよう依頼します。
- エスカレーションの理由付けと、その問題のビジネスへの影響を説明します。
ベーシックサポートプランベーシックサポートプラン:ベーシックサポートプランをご利用の場合、サポートへのアクセスはケースのみとなります。 より迅速な対応が必要な場合は、プレミアムまたはアドバンスサポートプランへのアップグレードをご検討ください。 サポートプランをアップグレードするには、「IBM Cloud販売担当者にお問い合わせください。
サポート Case の監視リストの更新
ユーザーを監視リストに追加することで、サポート Case に関する通知を受信できるアカウント内のユーザーを更新できます。 監視リストへのユーザーの追加は、サポート Case の作成時と、サポート Case の作成後に行うことができます。
デフォルトでは、アカウント・ユーザーは、Case を作成、更新、検索、表示するためのアクセス権限はいずれも持っていません。 アカウント所有者は、ID およびアクセス管理 (IAM) アクセス・ポリシーを割り当てることによって、ユーザーにアクセス権限を提供する必要があります。 詳しくは、サポート Case を処理するためのユーザー・アクセスの割り当てを参照してください。
作成した既存のサポート Case の更新情報についてユーザーに通知するには、以下の手順を実行してユーザーを監視リストに追加します。
-
IBM Cloudコンソールのメニューバーから、ヘルプアイコン「
>サポートセンターをクリックします。
-
「最近のサポート Case」タイルからサポート Case を選択します。
-
ウォッチリスト・セクションから、 設定アイコンをクリックします
。
-
アカウント内のユーザーを選択して、監視リストに追加します。
監視リストに追加するユーザーは、Case が作成されたアカウントのメンバーでなければなりません。 アカウントへのアクセス権限をユーザーに割り当てる方法について詳しくは、Case 管理アクセス・グループへのユーザーの追加を参照してください。