Gravité des cas et temps de réponse initiaux
La rapidité avec laquelle vos cas de support sont traités dépend de la gravité attribuée. Vous affectez une gravité à un problème au moment où vous ouvrez le cas. Avec votre accord, l'équipe de support ajuste la gravité affectée en cas de sélection d'un niveau de gravité incorrect. Pour plus d'informations sur les plans de support, voir Plans de support de base, avancé et Premium.
Le tableau suivant répertorie divers exemples de problèmes soumis au support, les niveaux de gravité suggérés et les objectifs de temps de réponse initiaux. Les objectifs de temps de réponse initiaux sont utilisés uniquement pour décrire les intentions d'IBM et ne représentent pas une garantie de performance.
Les objectifs de niveau de service de réponse initiaux ne s'appliquent pas aux facturations, aux factures ou aux cas ou demandes liés aux ventes.
| Gravité | Impact sur l'activité | Détails |
|---|---|---|
| 4 | Minimal | Question ou demande non technique. |
| 3 | Moyen | Le produit, le service ou les fonctions sont utilisables et le problème ne représente pas un impact significatif sur les opérations. |
| 2 | Significatif | L'utilisation d'un produit, d'un service, d'une fonction commerciale ou d'une fonction de produit ou de service est sévèrement limitée ou vous risquez de ne pas respecter des échéances métier. |
| 1 | Critique | Système ou service indisponible Des fonctions primordiales pour l'entreprise ne fonctionnent pas ou une interface essentielle a échoué. Ce niveau de gravité s'applique généralement à un environnement de production et indique qu'une incapacité à accéder à des produits ou services a une incidence critique sur les opérations. Cette situation nécessite une solution immédiate. |
| Gravité | Premium | A l'avance | Basic |
|---|---|---|---|
| 4 | Sous 4 heures | Sous 8 heures | Pas de SLO, ne peut ouvrir que des cas de sévérité 4 |
| 3 | Sous 2 heures | Sous 4 heures | Pas d'objectif de niveau de service, impossible d'ouvrir des cas de niveau de gravité 3 |
| 2 | Sous 1 heure | Sous 2 heures | Pas d'objectif de niveau de service, impossible d'ouvrir des cas de niveau de gravité 2 |
| 1 | Moins de 15 minutes | Sous 1 heure | Pas d'objectif de niveau de service, impossible d'ouvrir des cas de niveau de gravité 1 |
L'équipe de support est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour résoudre les problèmes de gravité 1, à condition que vous disposiez de ressources techniques disponibles pour travailler pendant ces périodes. Vous avez un rôle important à jouer pour poser le diagnostic et contribuer à la résolution du problème que vous rencontrez.