Planes de soporte básico, avanzado y Premium

Puede elegir un plan de soporte básico, avanzado o Premium para personalizar la experiencia de soporte de IBM Cloud® según sus necesidades empresariales. El nivel de soporte que seleccione determina la gravedad que puede asignar a los casos de soporte y su nivel de acceso a las herramientas disponibles en el Centro de soporte. Si desea actualizar su plan de asistencia, póngase en contacto con un representante de " IBM Cloud Ventas ".

Los objetivos de nivel de servicio (SLO - Service Level Objectives) de respuesta inicial no se aplican a las consultas o casos relacionados con facturación, o ventas.

La siguiente tabla muestra los tipos de asistencia disponibles para las cuentas de pago por uso, las cuentas de suscripción y el modelo de facturación del plan de ahorro para empresas. Para obtener más información sobre las cuentas, consulte Tipos de cuenta.

Planes de soporte
	Básico	Avanzado	Premium
Descripción	Protección empresarial básica que se incluye con la cuenta de Suscripción o Pago según uso de IBM Cloud	Gestión de casos prioritarios y experiencia de asistencia alineada con las necesidades de su empresa para su cuenta de pago por uso, cuenta de suscripción o modelo de facturación de plan de ahorro para empresas	Compromiso con el cliente alineado con sus resultados empresariales para acelerar la obtención de valor para su cuenta de pago por uso, su cuenta de suscripción o su modelo de facturación de plan de ahorro para empresas
Disponibilidad	Acceso 24 horas al día, 7 días a la semana al equipo de soporte técnico de IBM Cloud mediante casos	Acceso 24 horas al día, 7 días a la semana al equipo de soporte técnico de IBM Cloud mediante casos, teléfono y chat	Acceso 24 horas al día, 7 días a la semana al equipo de soporte técnico de IBM Cloud mediante casos, teléfono y chat
Gravedad del caso	No aplicable	Clasificación de la gravedad del caso disponible	Clasificación de la gravedad del caso disponible
Objetivos de tiempo de la respuesta inicial	No aplicable	Gravedad 1: Menos de una hora Gravedad 2: Menos de dos horas Gravedad 3: Menos de cuatro horas Gravedad 4: Menos de ocho horas	Gravedad 1: Menos de 15 minutos Gravedad 2: Menos de una hora Gravedad 3: Menos de dos horas Gravedad 4: Menos de cuatro horas
Soporte adicional	No aplicable	No aplicable	Gestor de cuentas técnico asignado Comentarios empresariales trimestrales Acceso a expertos
Precios	Incluido con la titularidad de nube	Pago por uso y suscripción: A partir de un mínimo de 200 USD al mes o del 10% del consumo si supera el precio inicial mensual " Plan de ahorro para empresas: 10% del consumo	Pago por uso y suscripción: A partir de un mínimo de 10.000 USD al mes o del 10% del consumo si supera el precio inicial mensual " Plan de ahorro para empresas: 10% del consumo. Para más información sobre los precios de la asistencia, consulte " Visualización de los gastos de asistencia.

En el caso de los planes de ahorro para empresas, existe un compromiso mínimo para la asistencia avanzada y Premium. Si no gasta la cantidad total comprometida al final del plazo del compromiso, se le facturará la cantidad que no haya consumido, y también se le cobrará cualquier cantidad utilizada por encima del compromiso. Para más información, póngase en contacto con un representante de " IBM Cloud Ventas ".

Soporte premium

El soporte premium sirve para entornos críticos que tengan una dependencia estratégica de IBM Cloud. Las características adicionales del soporte Premium le ofrecen la comodidad de saber que IBM Cloud le ofrece cobertura en cualquier situación. Con su plan de soporte Premium dispondrá de un gestor técnico de cuentas que le asesorará en procesos, políticas y prácticas recomendadas relacionadas con la plataforma o los servicios de la infraestructura. Además, su gestor técnico de cuentas le ayuda con:

Gestión de problemas. Su gestor técnico de cuentas trabaja con el equipo de soporte de IBM Cloud para reducir el tiempo de resolución.
Asistencia de incorporación. Su gestor técnico de cuentas ayuda con la incorporación en la nube y actúa como su asesor para combinar los recursos a fin de satisfacer sus necesidades.
Mantenimiento de la plataforma y de la infraestructura. El gestor técnico de cuentas le alerta sobre los sucesos de mantenimiento o sobre el fin del ciclo de vida de servicios que puede afectar a su entorno.
Gestión de sucesos. El gestor técnico de cuentas puede gestionar el soporte de la arquitectura en cuanto a escalado y alta disponibilidad para los sucesos críticos, como por ejemplo los relacionados con mantenimiento, promociones o vacaciones.
Seminarios y eventos. El gestor técnico de cuentas garantiza que los equipos estén al tanto sobre eventos y conferencias de IBM.
Revisiones de negocio trimestrales. El gestor técnico de su cuenta le proporciona revisiones periódicas del uso de la nube, la actividad de los casos de asistencia, las escaladas, los próximos mantenimientos planificados, las próximas fechas de EOL/EOS y cómo planificarlas, así como revisiones de sus usuarios y permisos.

Soporte Premium para sucesos

Caso por caso, el gestor de la cuenta técnica puede proporcionar y ayudar a coordinar el soporte adicional para sucesos de gran escala iniciados por el cliente. Los siguientes detalles describen el soporte de sucesos.

Acciones prioritarias más urgentes, que incluyen:
- Reunirse con el equipo del suceso para revisar los detalles del suceso.
- Revisar las funciones esenciales y los servicios necesarios.
- Recalcar las fechas y momentos clave de las acciones.
- Reunir al equipo para asegurarse de que los planes se entienden y se definen las acciones.
Un plan de soporte con gestión de crisis, que incluye:
- Revisar el plan del suceso de los años anteriores y las acciones posteriores a los comentarios.
- Revisar el plan para asegurarse de que se entienden los roles y las responsabilidades.
- Asegurarse de que todos los equipos de servicio son conscientes del suceso y están preparados para cualquier actividad que requiera una rápida asistencia o resolución.
- Asegurarse de que se conoce y se entiende cualquier actividad de mantenimiento.
Un plan de creación y práctica. Entre las acciones, se incluyen:
- Un simulacro del plan y la gestión de problemas previstos o potenciales.
- Probar que las notificaciones de alerta funcionan según lo esperado.
- Publicar una revisión del suceso.
Una revisión posterior y una retrospectiva, que incluya:
- Un análisis posterior con los equipos de servicio para poner de relieve las áreas de mejora.
- Documentar y actualizar el plan para sucesos futuros.

Soporte avanzado

El soporte avanzado sirve para entornos con un número limitado de aplicaciones críticas para la empresa.

Soporte básico

El soporte básico se proporciona para entornos de no producción o cargas de trabajo que no requieren las gravedades tradicionales ni los tiempos de respuesta.

Compatibilidad con cuentas Lite o de prueba

Los usuarios con una cuenta Lite o de prueba pueden crear casos de asistencia, pero se limitan a problemas no técnicos relacionados con el acceso, la facturación y el uso, la cuenta y las consultas sobre facturas o ventas. Para obtener ayuda técnica, si dispone de soporte gratuito, las cuentas Lite o Trial pueden consultar la documentación de IBM Cloud, hacer preguntas al Asistente AI o utilizar comunidades en línea como la Comunidad IBM Cloud o Stack Overflow.

Nivel de soporte y empresas

El nivel de soporte predeterminado que se asigna a una empresa de IBM Cloud es el plan de soporte más alto dentro de la empresa. El plan de soporte predeterminado de todas las cuentas dependientes dentro de la empresa también es el más alto.

Equipo de soporte técnico

IBM Cloud da soporte a nuestros clientes con un equipo mundial de expertos que están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana. Estos recursos están en ubicaciones estratégicas de IBM en todo el mundo. Los recursos de soporte de IBM Cloud, conocidos como el equipo de soporte avanzado al cliente, están formados por ingenieros técnicos que tienen conocimientos de dominios específicos para clasificar y resolver problemas de forma rápida y eficaz.

Los equipos están organizados por dominios tecnológicos, que incluyen cálculo, red, seguridad, almacenamiento, VPC, Kubernetes Service, Red Hat OpenShift on IBM Cloud, Satellite, bases de datos, desarrollo de aplicaciones y soluciones cognitivas. Nuestros equipos mantienen al día sus habilidades y conocimientos técnicos mediante formación especializada en servicios en la nube a lo largo del año. Los ingenieros de soporte están equipados para profundizar en los problemas y resolver la mayoría sin ningún soporte adicional de nuestros equipos de backend. La colaboración entre equipos de servicio en la nube garantiza un desarrollo continuo de conocimientos y transferencia de conocimientos dentro del equipo para ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes.