Supportpläne: Basic, Advanced und Premium

Sie können einen Basic, Advanced oder Premium Support-Plan auswählen, um die IBM Cloud® Support-Schnittstelle Ihren Geschäftsanforderungen entsprechend anzupassen. Die ausgewählte Supportebene bestimmt die Priorität, die Sie Supportfällen zuweisen können, sowie die Ebene des Zugriffs auf die im Support Center verfügbaren Tools. Wenn Sie Ihren Supportplan aktualisieren möchten, wenden Sie sich an einen IBM Cloud Vertriebsmitarbeiter.

Service Level Objectives (SLOs) für Erstreaktionszeiten gelten nicht für Anfragen oder Fälle im Zusammenhang mit Abrechnungen, Rechnungsstellung und Vertrieb.

In der folgenden Tabelle sind die verfügbaren Supporttypen für Pay-As-You-Go-Konten, Abonnementkonten und das Abrechnungsmodell „Enterprise Savings Plan“ aufgeführt. Weitere Informationen zu Konten finden Sie unter Kontotypen.

Supportpläne
	Grundlegend	Erweitert	Prämie
Beschreibung	Grundlegende Geschäftsabsicherung im Rahmen Ihres nutzungsabhängigen Kontos oder Ihres Abonnementkontos in IBM Cloud	Prioritäre Fallbearbeitung und Supporterfahrung, die auf Ihre Geschäftsanforderungen für Ihr Pay-As-You-Go-Konto, Abonnementkonto oder Enterprise Savings Plan-Abrechnungsmodell abgestimmt ist	Kundenbindung, die auf Ihre Geschäftsergebnisse abgestimmt ist, um die Wertschöpfungszeit für Ihr Pay-As-You-Go-Konto, Abonnementkonto oder Enterprise Savings Plan-Abrechnungsmodell zu beschleunigen
Verfügbarkeit	24 X 7-Verfügbarkeit des technischen IBM Cloud-Support-Teams über Fälle	24 x 7-Verfügbarkeit des technischen IBM Cloud-Support-Teams über Fälle, Telefon und Chat	24 x 7-Verfügbarkeit des technischen IBM Cloud-Support-Teams über Fälle, Telefon und Chat
Schweregrad des Falles	Nicht zutreffend	Einstufung nach Fallpriorität verfügbar	Einstufung nach Fallpriorität verfügbar
Angestrebte Erstreaktionszeiten	Nicht zutreffend	Priorität 1: Weniger als eine Stunde Priorität 2: Weniger als zwei Stunden Priorität 3: Weniger als vier Stunden Priorität 4: Weniger als acht Stunden	Priorität 1: Weniger als 15 Minuten Priorität 2: Weniger als eine Stunde Priorität 3: Weniger als zwei Stunden Priorität 4: Weniger als vier Stunden
Zusätzliche Unterstützung	Nicht zutreffend	Nicht zutreffend	Zugewiesener Technical Account Manager Vierteljährliche Business-Reviews Zugang zu Experten
Preisgestaltung	Im Cloud-Nutzungsrecht enthalten	Pay-As-You-Go und Abonnement: Ab mindestens 200 USD pro Monat oder 10 % des Verbrauchs, wenn dieser den monatlichen Startpreis übersteigt. Enterprise Savings Plan: 10 % des Verbrauchs.	Pay-As-You-Go und Abonnement: Ab einem Mindestbetrag von USD 10.000 pro Monat oder 10% des Verbrauchs, wenn dieser den monatlichen Startpreis übersteigt Enterprise Savings Plan: 10% des Verbrauchs. Weitere Informationen zu den Support-Preisen finden Sie unter Supportkosten anzeigen.

Bei Enterprise Savings Plans besteht eine Mindestverpflichtung für Advanced- und Premium-Support. Wenn Sie den vereinbarten Gesamtbetrag bis zum Ende der Vertragslaufzeit nicht ausgeben, wird Ihnen der nicht verbrauchte Betrag in Rechnung gestellt. Darüber hinaus wird Ihnen der über die Vertragslaufzeit hinaus verbrauchte Betrag in Rechnung gestellt. Weitere Informationen erhalten Sie von einem IBM Cloud- Vertriebsmitarbeiter.

Premium Support

Premium Support wird für geschäftskritische Umgebungen mit strategischer Abhängigkeit von IBM Cloud empfohlen. Die zusätzlichen Features von Premium Support geben Ihnen das sichere Gefühl einer kompletten IBM Cloud-Unterstützung in jeder erdenklichen Situation. Mit Ihrem Premium Support-Plan wird Ihnen ein technischer Account-Manager zur Seite gestellt, der Sie über Prozesse, Richtlinien und Best Practices der Plattform- oder Infrastrukturservices berät. Darüber hinaus unterstützt Sie der technische Account-Manager bei Folgendem:

Problemmanagement. Für eine zeitnahe Problemlösung kooperiert Ihr technischer Account-Manager mit dem IBM Cloud-Support-Team.
Onboarding-Unterstützung. Ihr technischer Account-Manager agiert unterstützend beim Cloud-Onboarding und passt als Ihr Anwalt Ressourcen an Ihre Bedürfnisse an.
Plattform- und Infrastrukturpflege. Ihr technischer Account-Manager informiert Sie über Wartungsereignisse oder wenn das Ende des Servicelebenszyklus erreicht ist, da sich dies möglicherweise auf Ihre Umgebung auswirkt.
Ereignismanagement. Der technische Account-Manager kann Architekturunterstützung bei der Skalierung und Hochverfügbarkeit für kritische Kundenereignisse wie Wartungs, Umstufungs- oder Urlaubsereignisse anordnen.
Seminare und Ereignisse. Ihr technischer Account-Manager stellt sicher, dass Ihre Teams in IBM Veranstaltungen und Konferenzen eingebunden sind.
Vierteljährliche Geschäftsprüfungen. Ihr technischer Kundenbetreuer bietet regelmäßige Geschäftsübersichten über die Cloud-Nutzung, die Aktivität von Supportfällen, Eskalationen, anstehende geplante Wartungsarbeiten, anstehende EOL/EOS-Termine und deren Planung sowie Übersichten über Ihre Benutzer und Berechtigungen.

Premium Support für Veranstaltungen

Von Fall zu Fall kann Ihr technischer Account-Manager zusätzliche Unterstützung für große, vom Kunden initiierte Ereignisse bereitstellen und koordinieren helfen. Nachstehend wird die Ereignisunterstützung im Detail beschrieben.

Zeitkritische Aktionen wie z. B.:

 * Meet with the event team to review the details of the event.
 * Review critical functions and services that are required.
 * Highlight key dates and times for actions.
 * Assemble the team to ensure that plans are understood and actions are defined.
 * A support plan with crisis management, including:
    * Review the plan from previous years' event and post feedback actions.
    * Revise the plan to ensure that roles and responsibilities are understood.
    * Ensure that all service teams are aware of the event and ready for any activity that requires quick assistance or resolution.
    * Ensure that any maintenance activity is known and understood.
 * A create and practice plan. Actions include:
    * A dry run of plan and expected or probable issue management.
    * Test that the alert notifications are working as expected.
    * Post an event review.
 * An event postmortem review and retrospective, including:
    * A postmortem with service teams to highlight any areas for improvement.
    * Documenting and updating the plan for future events.

Advanced Support

Advanced Support wird für Umgebungen mit einer begrenzten Anzahl geschäftskritischer Anwendungen empfohlen.

Basisunterstützung

Basic Support steht für Umgebungen oder Workloads zur Verfügung, bei denen es sich nicht um Produktionsumgebungen bzw. -workloads handelt und für die keine traditionellen Prioritäten und Reaktionszeiten erforderlich sind.

Unterstützung für Lite- oder Testkonten

Benutzer mit einem Lite- oder Testkonto können Supportanfragen erstellen, die sich jedoch auf nichttechnische Probleme im Zusammenhang mit Zugang, Abrechnung und Nutzung, Konto, Rechnung oder Verkauf beschränken. Für technische Hilfe, wenn Sie kostenlosen Support haben, können Lite- oder Testkonten die IBM Cloud Dokumentation einsehen, Fragen an den KI-Assistenten stellen oder Online-Communities wie die IBM Cloud Community oder Stack Overflow nutzen.

Support-Level und Unternehmen

Bei dem einem IBM Cloud-Unternehmen zugeordneten Support-Level handelt es sich standardmäßig um den höchsten Supportplan innerhalb des Unternehmens. Allen untergeordneten Konten innerhalb des Unternehmens wird standardmäßig ebenfalls der höchste Supportplan zugewiesen.

Team für technische Unterstützung

IBM Cloud unterstützt unsere Kunden mit einem weltweiten Expertenteam, das rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche verfügbar ist. Diese Ressourcen befinden sich an strategischen IBM Standorten auf der ganzen Welt. IBM Cloud Support-Ressourcen, die als Client-Service-Delivery-Team bekannt sind, bestehen aus technischen Ingenieuren, die über spezifisches Fachwissen verfügen, um Probleme schnell und effektiv zu erkennen und zu beheben.

Die Teams sind nach Technologiedomänen organisiert, z. B. Rechenleistung, Netz, Sicherheit, Speicher, VPC, Kubernetes-Service, Red Hat OpenShift on IBM Cloud, Satellite, Datenbanken, App-Entwicklung und kognitive Lösungen. Unsere Teams halten ihr Know-how und technisches Wissen durch spezialisierte Schulungen zu Cloud-Services das ganze Jahr über auf dem Laufenden. Supportmitarbeiter sind in der Lage, Probleme detailliert zu analysieren und die meisten Probleme zu lösen, ohne dass zusätzliche Unterstützung durch unsere Back-End-Teams erforderlich ist. Die Zusammenarbeit zwischen Cloud-Service-Teams sorgt für kontinuierlichen Wissenstransfer und Kompetenzentwicklung innerhalb des Teams, um unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.