サポートのエクスペリエンスの定義

製品のヘルプやサポートを利用する方法がユーザーにわかるようにすることは重要なことです。サポート・エクスペリエンスの定義には、ユーザーがサポート・チームに連絡して問題を報告する方法に関する詳細情報の提供が含まれます。製品のサポート・エクスペリエンスを定義するには、提供されるサポートのタイプを選択し、サポートの詳細を追加し、ユーザーがサポート Case をエスカレートする方法に関する情報を提供する必要があります。

製品のサポート・プロバイダーの選択

製品のサポート・プロバイダーを選択して、サード・パーティーまたはコミュニティーのプロバイダー・タイプに関連付けられた必要な詳細を追加します。

サード・パーティー製品: 個々のサービス・エンティティー、 IBM ビジネス・パートナー、または独立サービス・ベンダー (ISV) によって提供されます。サード・パーティー製品に対するサポートは、各サード・パーティー・プロバイダーから提供されます。根本原因分析で、問題はサード・パーティー製品の欠陥であると判定された場合、IBM Cloud は修正を提供する必要はありません。ただし、IBM Cloud は、必要に応じてサード・パーティー・プロバイダーと分析結果を共有し、サード・パーティー・プロバイダーと共に問題の解決に努める場合があります。
コミュニティー製品: オープン・ソース・コミュニティーによって提供されます。根本原因分析で、サポートの問題がオープン・ソースまたはコミュニティー製品の障害であると判定された場合、IBM Cloud は修正を提供する必要はありません。IBM Cloud は、ケースをクローズし、コミュニティーまたはフォーラムで支援を依頼するようにユーザーに案内します。ユーザーは、技術的な問題について Stack Overflow を通じてコミュニティからのサポートを受けることができます。

製品のサポート・プロバイダーを選択するには、以下の手順を使用します。

IBM Cloud コンソールで、 ナビゲーションメニュー アイコン > パートナーセンター > マイプロダクトの順にクリックします。
オンボードする製品を選択し、**「サポート」**をクリックします。
製品のサポート・プロバイダーを選択します。
1. 「コミュニティ」 を選択した場合、サポート URL 対象コミュニティのサポート対象範囲と対象範囲を明記し、サポートが提供される言語を選択してください。
2. 「サード・パーティー」 を選択した場合は、以下の手順を使用して必要なフィールドに入力します。

製品のサポート情報の提供

製品にサード・パーティーのサポートまたは IBM Cloud 提供のサポートがある場合は、少なくとも 1 つのサポート詳細を追加する必要があります。指定した詳細は、カタログの「商品詳細情報」ページに表示されます。サポートは、少なくとも 1 日 8 時間 (月曜日から金曜日まで) 利用できなければなりません。推奨されるサポート対応時間は、1日24時間、週7日、年間365日です。

個人情報を含む詳細 (個人 E メールなど) を追加しないでください。

製品のサポート詳細を追加するには、以下の手順を使用します。

「Partner Center サポート」タブで、製品のサポート・ステートメントを指定します。

サポート・ステートメントについては、ご使用の製品に提供されているサポートについて説明し、その他のフィールドには提供されていない追加のサポート情報を追加してください。
「サポート詳細の追加」 をクリックし、サポートの可用性を指定してから、 「保存」 をクリックしてそれぞれの詳細を追加します。製品のサポート詳細を少なくとも 1 つ追加する必要があります。

サポートの詳細
サポートの詳細	説明
E メール	ユーザーがサポートに連絡できる会社の E メール。
チャット	ユーザーがサポート担当者へ直接連絡できる窓口 URL。
Slack	会社の URL Slackチャンネル用
電話番号	ユーザーがサポート担当者に直接連絡できる会社の電話番号。
その他	追加で提供したい情報、メールアドレス、 URL 電話番号など。

製品のサポート詳細をすべて追加したら、製品に必要な URL を指定します。
製品のサポートを提供するすべてのロケーションを追加します。
エスカレーション情報を追加します。個人の電話番号やメールアドレスは使用しないでください。
サポート担当者の連絡先をご記入ください。この情報は内部使用専用であり、商品詳細ページには表示されません。

製品のサポート情報の更新

製品が既に IBM Cloud カタログに公開されているが、サポートの詳細を更新する必要がある場合は、公開された情報を編集して承認を要求することで簡単に更新できます。

サポート情報を更新するには、以下の手順に従ってください：

IBM Cloud コンソールで、 ナビゲーションメニュー アイコン > パートナーセンター > マイプロダクトの順にクリックします。
製品を選択し、「 サポート 」をクリックしてください。
更新するフィールドの 「編集」 アイコンをクリックします。
保存をクリックします。

「変更を元に戻す (Revert changes)」 をクリックすると、サポート情報を公開された状態に戻すことができます。
更新の準備ができたら、 「承認の要求」 をクリックします。承認には、少なくとも 5 営業日かかることがあります。
要求が確認され、 IBM Cloud チームによって承認されたら、 「承認済み変更の公開 (Publish approved changes)」 をクリックして変更を公開します。

公開しない変更は、60 日後に削除されます。

サポート情報の更新状態と公開状態を切り替えることができます。スイッチをオンに切り替えて更新を確認し、公開済み状態のスイッチをオフに切り替えます。

次のステップ

デプロイ可能アーキテクチャーにバリエーションを追加します。