Definizione della tua esperienza di supporto
Assicurarsi che gli utenti comprendano come ottenere aiuto e supporto per il proprio prodotto è fondamentale. La definizione dell'esperienza di supporto include la fornitura di dettagli su come gli utenti possono contattare il team di assistenza e risolvere i problemi. Per definire l'esperienza di supporto del tuo prodotto, devi selezionare il tipo di supporto fornito, aggiungere i dettagli del supporto e quindi fornire le informazioni su come gli utenti possono eseguire l'escalation dei casi di supporto.
Selezione del fornitore di supporto del prodotto
Selezionare il provider di supporto del prodotto per aggiungere i dettagli necessari associati ai tipi di provider di terze parti o della comunità.
- Prodotti di terze parti
- Fornito da singole entità del servizio, IBM Business Partner o ISV (independent service vendor). L'assistenza per i prodotti di terze parti è fornita dal rispettivo fornitore. Se dall'analisi delle cause alla radice emerge che il problema è dovuto a un difetto di un prodotto di terze parti, IBM Cloud non è tenuta a fornire una soluzione. Tuttavia, IBM Cloud condivide l'analisi con il fornitore terzo, se necessario, e può collaborare con quest'ultimo per contribuire a risolvere il problema.
- Prodotti della comunità
- Fornito da comunità open source. Se un'analisi della causa principale determina che un problema di supporto è un difetto in un prodotto open source o della comunità, IBM Cloud non è richiesto per fornire una correzione. IBM Cloud chiude il caso e rimanda gli utenti alla comunità o al forum per assistenza. Gli utenti possono ottenere assistenza dalla community per problemi tecnici tramite Stack Overflow.
Utilizzare la seguente procedura per selezionare il fornitore di supporto del prodotto.
- Nella console IBM Cloud, fare clic sull'icona Menu di navigazione
> Partner Center > I miei prodotti. - Seleziona il prodotto che stai onboarding e fai clic su Supporto.
- Selezionare il fornitore di supporto del prodotto.
- Se selezioni Comunità, fornisci la dichiarazione di supporto e il URL per la comunità di supporto, quindi seleziona le lingue in cui viene fornito il supporto.
- Se si seleziona Terze parti, utilizzare la seguente procedura per completare i campi necessari.
Come fornire le informazioni di supporto del prodotto
Se il prodotto ha il supporto fornito da terze parti o da IBM Cloud, devi aggiungere almeno un dettaglio di supporto. I dettagli forniti vengono visualizzati nella pagina dei dettagli del prodotto nel catalogo. Come minimo, il supporto deve essere disponibile 8 ore al giorno, dal lunedì al venerdì. La copertura dell'assistenza consigliata è di 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana e 365 giorni all'anno.
Non aggiungere dettagli che hanno informazioni personali, ad esempio, email personali.
Utilizzare la seguente procedura per aggiungere i dettagli di supporto per il prodotto:
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Dalla scheda Partner Center Support, fornire la dichiarazione di supporto del prodotto.
Per la dichiarazione di supporto, descrivere il supporto fornito per il prodotto e aggiungere eventuali informazioni di supporto aggiuntive non fornite negli altri campi.
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Fai clic su Add support details, fornisci la disponibilità del supporto, quindi fai clic su Save per aggiungere ciascun dettaglio. È necessario aggiungere almeno 1 dettaglio di supporto per il prodotto.
| Dettagli di supporto | Descrizione |
|---|---|
| L'email della propria azienda in cui gli utenti possono contattare il supporto. | |
| Chat | Il URL dove gli utenti possono contattare direttamente un rappresentante dell'assistenza. |
| Slack | Il URL per il canale Slack dell'azienda. |
| Numero di telefono | Il numero di telefono dell'azienda in cui gli utenti possono contattare direttamente un rappresentante del supporto. |
| Altro | Qualsiasi informazione aggiuntiva, indirizzo e-mail URL o numero di telefono che desideri fornire. |
- Dopo aver aggiunto tutti i dettagli di supporto del prodotto, fornire gli URL richiesti per il prodotto.
- Aggiungere tutte le ubicazioni in cui si fornisce supporto per il prodotto.
- Aggiungere le informazioni sull'escalation. Non utilizzare un numero di telefono o un indirizzo e-mail personale.
- Fornisci i tuoi recapiti per l'assistenza. Queste informazioni sono solo per uso interno e non vengono visualizzate nella pagina dei dettagli del prodotto.
Aggiornamento delle informazioni di supporto del prodotto
Se il tuo prodotto è già pubblicato nel catalogo IBM Cloud, ma devi aggiornare i tuoi dettagli di supporto, puoi facilmente farlo modificando le tue informazioni pubblicate e richiedendo un'approvazione per loro.
Per aggiornare i tuoi dati di contatto, segui questi passaggi:
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Nella console IBM Cloud, fare clic sull'icona Menu di navigazione
> Partner Center > I miei prodotti. -
Seleziona il tuo prodotto e clicca su " Assistenza".
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Fare clic su Modifica
per il campo che si desidera aggiornare. -
Fare clic su Salva.
È possibile ripristinare lo stato pubblicato delle informazioni di supporto facendo clic su Ripristina modifiche.
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Fare clic su Richiedi approvazione quando si è pronti con gli aggiornamenti. L'approvazione può richiedere almeno cinque giorni lavorativi.
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Dopo che la tua richiesta è stata revisionata e approvata dal team IBM Cloud, pubblica le tue modifiche facendo clic su Pubblica modifiche approvate.
Tutte le modifiche che non vengono pubblicate vengono eliminate dopo 60 giorni.
È possibile passare dallo stato aggiornato a quello pubblicato delle informazioni di supporto. Attiva / disattiva l'interruttore per esaminare gli aggiornamenti e disattiva l'interruttore per lo stato pubblicato.