Définition de votre expérience de support
Il est essentiel de vous assurer que vos utilisateurs comprennent comment obtenir de l'aide et accéder au support pour votre produit. La définition de votre expérience de support inclut des détails sur la façon dont les utilisateurs peuvent contacter votre équipe de support et augmenter les problèmes. Pour définir l'expérience de support de votre produit, vous devez sélectionner le type de support fourni, ajouter des détails de support, puis fournir des informations sur la manière dont les utilisateurs peuvent faire remonter des cas de support.
Sélection du fournisseur de support de votre produit
Sélectionnez le fournisseur de support de votre produit pour ajouter les détails nécessaires associés aux types de fournisseur tiers ou de communauté.
- Produits tiers
- Fourni par des entités de service individuelles, des partenaires commerciaux IBM ou des fournisseurs de services indépendants (ISV). Le support des produits tiers est assuré par le fournisseur tiers. Si l'analyse de la cause première détermine qu'un défaut du produit tiers est à l'origine du problème, IBM Cloud n'est pas tenu de fournir un correctif. Toutefois, IBM Cloud partage son analyse avec le fournisseur tiers et, si besoin, peut collaborer avec ce dernier pour résoudre le problème.
- Produits communautaires
- Fourni par les communautés open source. Si une analyse de cause racine détermine qu'un problème de prise en charge est un incident dans une source ouverte ou un produit de communauté, IBM Cloud n'est pas requis pour fournir un correctif. IBM Cloud ferme le dossier et renvoie les utilisateurs à la communauté ou au forum pour obtenir de l'aide. Les utilisateurs peuvent obtenir de l'aide de la communauté pour résoudre leurs problèmes techniques via Stack Overflow.
Procédez comme suit pour sélectionner le fournisseur de support de votre produit.
- Dans la console d' IBM Cloud, cliquez sur l'icône « Menu de navigation » (
) > « Centre des partenaires » ( ) >
« Mes produits » ( ). - Sélectionnez le produit que vous intégrez, puis cliquez sur Support.
- Sélectionnez le fournisseur de support de votre produit.
- Si vous sélectionnez Communauté, fournissez la déclaration de prise en charge et le URL pour la communauté de prise en charge, puis sélectionnez les langues dans lesquelles la prise en charge est fournie.
- Si vous sélectionnez Tiers, procédez comme suit pour renseigner les zones nécessaires.
Fourniture des informations de support de votre produit
Si votre produit dispose d'un support tiers ou IBM Cloud, vous devez ajouter au moins un détail de support. Les détails que vous fournissez sont affichés sur la page des détails de votre produit dans le catalogue. Au minimum, le support doit être disponible 8 heures par jour, du lundi au vendredi. La couverture d'assistance recommandée est de 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
N'ajoutez pas de détails contenant des informations personnelles, par exemple des e-mails personnels.
Pour ajouter des détails de prise en charge pour votre produit, procédez comme suit:
-
Dans l'onglet Partner Center Support, indiquez la déclaration de support de votre produit.
Pour la déclaration de prise en charge, décrivez la prise en charge fournie pour votre produit et ajoutez toute information de prise en charge supplémentaire qui n'est pas fournie dans les autres zones.
-
Cliquez sur Ajouter des détails de support, indiquez votre disponibilité de support, puis cliquez sur Sauvegarder pour ajouter chaque détail. Vous devez ajouter au moins 1 détail de support pour votre produit.
| Détails du support | Description |
|---|---|
| Adresse électronique | E-mail de votre société où les utilisateurs peuvent contacter le support. |
| Discussion | L'endroit URL où les utilisateurs peuvent entrer directement en contact avec un représentant du service d'assistance. |
| Slack | Le URL pour le canal Slack de l'entreprise. |
| Numéro de téléphone | Numéro de téléphone de la société où les utilisateurs peuvent obtenir un contact direct avec un représentant du service d'assistance. |
| Autre | Toute information supplémentaire, adresse e-mail URL ou numéro de téléphone que vous souhaitez fournir. |
- Après avoir ajouté tous les détails de support de votre produit, indiquez les URL requises pour votre produit.
- Ajoutez tous les emplacements où vous fournissez le support pour votre produit.
- Ajoutez vos informations d'escalade. N'utilisez pas votre numéro de téléphone ni votre adresse e-mail personnels.
- Indiquez vos coordonnées pour le service d'assistance. Ces informations sont à usage interne uniquement et ne sont pas affichées sur la page des détails du produit.
Mise à jour des informations de support de votre produit
Si votre produit est déjà publié dans le catalogue IBM Cloud, mais que vous devez mettre à jour les détails de votre support, vous pouvez facilement le faire en éditant vos informations publiées et en demandant leur approbation.
Pour mettre à jour vos informations de prise en charge, procédez comme suit :
-
Dans la console d' IBM Cloud, cliquez sur l'icône « Menu de navigation » (
) > « Centre des partenaires » ( )
> « Mes produits » ( ). -
Sélectionnez votre produit, puis cliquez sur « Assistance ».
-
Cliquez sur l'icône Editer
pour la zone à mettre à jour. -
Cliquez sur Sauvegarder.
Vous pouvez revenir à l'état publié de vos informations de support en cliquant sur Rétablir les modifications.
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Cliquez sur Demander l'approbation lorsque vous êtes prêt avec vos mises à jour. L'approbation prend au moins cinq jours ouvrables.
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Une fois votre demande examinée et approuvée par l'équipe IBM Cloud, publiez vos modifications en cliquant sur Publier les modifications approuvées.
Les modifications que vous ne publiez pas sont supprimées après 60 jours.
Vous pouvez basculer entre l'état mis à jour et l'état publié de vos informations de support. Activez le commutateur pour vérifier vos mises à jour et désactivez le commutateur pour l'état publié.