IBM Cloud Docs
Salesforce との統合

クラシック Watson Assistant エクスペリエンスの資料が移動しました。 最新バージョンについては、 Salesforceとの統合を参照してください。

Salesforce との統合

Web チャットを Salesforce サービス・デスク・ソリューションと統合して、顧客が必要な支援をいつでも得られるようにします。

Salesforce サービス・デスクとの統合は、Web チャット統合を備えたアシスタントをデプロイすることで行います。 Web チャットは、アシスタントのクライアント・インターフェースとして機能します。 顧客がアシスタントとの会話中に、人と話すことを要求したら、会話を Salesforce 担当者に直接転送できます。

Salesforce は、企業と顧客を結び合わせるカスタマー・リレーションシップ・マネジメント・ソリューションです。 これは、すべての顧客情報を全部門 (営業、販売、コマース、サービスなど) で一元的に共有できる総合的な CRM プラットフォームです。

開始前に

Salesforce サービス・デスクに接続するには、Live Agent Chat がサポートされる Salesforce Service Cloud プランを組織が所有している必要があります。 チャットは、Salesforce Service Cloud の Unlimited プランと Enterprise プランでサポートされます。 また、2012 年 6 月 14 日より後に作られた Performance プランまたは Developer プランでもサポートされます。

組織には、以下の特性を備えた Salesforce チャット・アプリ が必要です。

  • コンソール・ナビゲーション
  • ナビゲーション項目: ケース、チャット・セッション、チャット記録
  • ユーザー・プロファイル: 担当者がアプリにアクセスしてチャットの履歴情報を表示できるように、適切なプロファイルを適用してください。 このページへのアクセスは、後から制限できます。 プロファイルを参照してください。
  • チャット・デプロイメント
  • チャット・ボタンのデプロイメント
  • チャット・ボタンの転送を構成する必要があります。 チャット・ルーティング・オプションを参照してください。
  • オムニチャネル転送を選択する場合は、必ず、オムニチャネルをユーティリティーとしてチャット・アプリに含めてください。 Omni-Channelを参照してください。

Salesforce サービス・デスクのデプロイメントに対して、次の作業を行えるレベルのアクセス権限を持っている必要があります。

  • チャット・アプリを編集する
  • チャットのデプロイメントとボタンのコードの詳細を取得する
  • カスタム・フィールドをレイアウト・オブジェクトに追加する
  • Visualforce ページを作成する

持っていない場合は、適切なレベルのアクセス権限を持っているユーザーに、この手順を自分の代わりに実行するように依頼してください。

Salesforce サービス・デスク接続のセットアップ

Salesforce サービス・デスク統合をセットアップするには、次の手順を実行します。

  1. Web チャット統合を作成します。 詳しくは、Web チャットと Web サイトの統合を参照してください。

  2. Watson Assistant の Web チャット統合のページで、**「ライブ・エージェントへの転送を許可する (Allow transfers to live agents)」スイッチを「オン (On)」に設定し、サービス・デスクのタイプとして「Salesforce」**を選択します。  次へ をクリックします。

  3. Watson Assistant を Salesforce サービス・デスクに接続するには、組織の Salesforce チャットのデプロイメントとボタンの実装に関する情報が必要です。 具体的には、API エンドポイント、組織 ID、デプロイメント ID、およびボタン ID が必要です。 この構成ページにコード・スニペットをコピー・アンド・ペーストすると、このサービスがこれらの必要な値を取得します。

    別個のブラウザーのタブまたはウィンドウで、Salesforce アカウント設定ページを開きます。 管理特権を持つユーザー ID を使用してログインします。 Salesforce のセットアップ・ページと Watson Assistant Web チャット統合のセットアップ・ページの間で、何度か切り替える必要があります。 両方のページを同時に開いておけば、操作しやすくなります。

    • Salesforce Agent Configuration チャット・デプロイメントのデプロイメント・コードを取得します。

      Salesforce の**「機能の設定 (Feature Settings)」>「サービス (Service)」>「チャット (Chat)」>「デプロイメント (Deployments)」**ページに移動します。 組織のデプロイメントを見つけます。 チャット・デプロイメントの構成ページの最後までスクロールし、「デプロイメント・コード (Deployment Code)」 のスニペットをコピーします。

    • Watson Assistant Salesforce 構成ページの 「デプロイメント・コード」 フィールドにデプロイメント・コード・スニペットを貼り付けます。

    • チャット・ボタンのコードを取得します。

      Salesforce の 機能の設定> サービス> チャット> チャット・ボタン & 招待 ページに移動します。 組織のボタンの実装を見つけます。 ページの最後までスクロールしてから、「チャット・ボタンのコード (Chat Button Code)」 のスニペットをコピーします。

    • チャット・ボタンのコード・スニペットを Watson Assistant Salesforce 構成ページの 「チャット・ボタンのコード」 フィールドに貼り付け、 「次へ」 をクリックします。

  4. Salesforce の担当者がチャットの履歴を参照できるようにするチャット・アプリを追加します。 これを行うには、Visualforce ページを作成してから、チャット・アプリをそのページに追加します。

  5. Salesforce のチャット記録のレイアウトにカスタム・フィールドを追加します。

    これは一回限りの作業です。 これらのフィールドが既に存在している組織では、この手順をスキップできます。

    これらのカスタム・フィールドは、次のステップで使用する Visualforce ページ・コードから参照されます。

    カスタム・フィールドの作成」を参照してください。

    「Salesforce 「データ」>「オブジェクトとフィールド」>「オブジェクト・マネージャー」>「チャット・トランスクリプト」>「フィールド」&「関係」 」ページで、以下のカスタム・フィールドを作成します。

    • トークン: Salesforce とアシスタントの間の通信を保護する Watson Assistant 認証トークンを保管します。

      • データ・タイプ (Data Type): テキスト域 (Long)
      • フィールド・ラベル: x-watson-assistant-key
      • フィールド長 (Field Length): 100,000 文字を超える可能性があるトークンを保持できるように、許可される最大長を指定してください。
  6. Visualforce ページを作成します。

    Visualforce ページは、ユーザーが独自のページを追加してライブ担当者のコンソールをカスタマイズできるように、Salesforce が提供しているメカニズムです。 Visualforce ページは、標準の Web ページに似ていますが、組織のデータを取得、表示、および更新する機能を備えています。 このページは、従来の Web サーバー上の HTML ページとまったく同じように、固有の URL で参照して呼び出すことができます。 Visualforce ページの作成 を参照してください。

    • Watson Assistant の Web チャット統合のページで、Visualforce ページ・マークアップ・フィールドからコード・スニペットをコピーします。
    • Salesforce Web ページに切り替えます。 **「Visualforce ページ (Visualforce Pages)」**を検索します。 ページを作成します。 ラベルと名前をページに追加します。 *「Lightning Experience、Lightning Communities、およびモバイル・アプリで使用可能 (Available for Lightning Experience, Lightning Communities, and the mobile app)」*チェック・ボックスを選択します。 前のステップでコピーしたコード・スニペットを、ページ・マークアップ・フィールドに貼り付けます。
  7. 作成した Visualforce ページを Salesforce チャット・アプリに追加します。

    顧客とアシスタントの間のチャット履歴を Salesforce 担当者が表示できるように、先ほど作成したページを、作業の追跡のために担当者が使用するコンソールに追加する必要があります。 Lightning Experience レコード・ページの作成および構成を参照してください。

    • Salesforce のアプリケーション・ランチャーから、担当者用に作成したチャット・アプリを開いて、顧客と対話します。

    • 「チャット記録 (Chat Transcripts)」 オブジェクトを開いてから、記録ページを選択します。

    • 「セットアップ (Setup)」 アイコンをクリックし、「ページの編集 (Edit Page)」 を選択します。

    • Visualforce コンポーネントをドラッグし、チャット・ウィンドウを表示する「チャット記録レコード (Chat Transcript Record)」ページ・レイアウトにドロップします。

    • コンポーネント・エディターで、先ほど作成した Visualforce ページを選択し、コンポーネントの高さを調整してから、「保存」 をクリックします。

      変更を加える場合は、Visualforce ページの高さが、追加先のコンポーネントの高さよりも 20 px 小さくなるようにしてください。 デフォルトでは、コンポーネントの高さが 300 px で、Visualforce ページの高さが 280 px です。 (Visualforce ページの高さは、コピー・アンド・ペーストしたコード・スニペット内の height HTML 要素の iframe 属性で指定します。)

    • 「活動化 (Activation)」 をクリックしてから、「アプリ、レコード・タイプ、およびプロファイル (APP, RECORD TYPE, AND PROFILE)」タブをクリックします。

    • ページ・レイアウトを適用するアプリを選択してから、「次へ」 をクリックします。

    • 該当するレコード・タイプ (メインなど) を選択してから、*「次へ」*をクリックします。

    • 適切なユーザーがページにアクセスできるように、ユーザー・プロファイルを選択します。 このページでチャット履歴情報を表示できる必要があるユーザーだけが含まれるように、このグループは制限してください。

    • *「次へ」をクリックしてから、「保存」*をクリックします。

  8. Watson Assistant の Salesforce 構成ページで**「保存して終了 (Save and exit)」**をクリックして、接続のセットアップを終了します。

サービス・デスク統合をテストするときには、Available状況の担当者が少なくとも 1 人存在するようにしてください。

Salesforce サービス・デスクへの接続のセットアップの概要を示す 5 分間のビデオをご覧ください。

ダイアログへの転送サポートの追加

人と話すことをユーザーが求めていることを理解して会話を適切に転送できるように、ダイアログを更新します。 詳しくは、チャット転送サポートの追加を参照してください。

転送のルーティング・ロジックの追加

Salesforce サービス・デスクへの転送を有効にすると、指定したデフォルトのルーティング設定が使用されます。 しかし、時により、顧客を別の Salesforce エージェント・キューに転送したいことがあります。 例えば、ダイアログに #close_account インテントを条件とするルート・ダイアログ・ノードがある場合などです。 この会話ブランチに限り、顧客保持の手段としてインセンティブを提供する権限を持っている営業キューのエージェントに、顧客を転送しなければなりません。 ルーティング・ロジックをダイアログに追加すれば、特定のエージェント・キューを転送先にすることができます。

以下に基づいて、代替ルーティング設定を指定できます。

  • ブラウザーの情報
  • 現在の会話のトピック

ブラウザーの情報に基づくルーティング

顧客が Web チャットと対話すると、現在の Web ブラウザーのセッションに関する情報が収集されます。 例えば、現在のページの URL が収集されます。 この情報を使用して、カスタム・ルーティング・ルールをダイアログに追加できます。 例えば、人間への転送が要求されたときに顧客が「製品」ページを表示していた場合には、製品ポートフォリオのエキスパートであるエージェントがいるキューにチャット転送をルーティングできます。 顧客が「返品」ページを表示していた場合には、商品の返品方法を顧客に案内できるエージェントがいるキューにチャット転送をルーティングできます。

詳しくは、Web チャット: ブラウザー情報へのアクセスを参照してください。

トピックによるルーティング

Salesforce サービス・デスクへの転送を有効にするときには、Salesforce からコード・スニペットをコピーし、サービス・デスク転送のセットアップ・ページに貼り付けます。 それらのコード・スニペットによって、転送された会話が Salesforce の内部でどのように処理されるかが定義されます。 最初の転送構成には、ルーティング・ルールが含まれています。 そのルーティング・ルールによって、アシスタントからのメッセージのデフォルトの転送先になるエージェントのキューが決まります。

サービス・デスク統合の構成時にセットアップ・ページに追加するコードによって、以下の必須情報が Watson Assistant に提供されます。

  • organization_id: 組織の固有 ID。 1 つの企業が Salesforce に複数の組織をセットアップしていることがあります。
  • chat_api_endpoint: Salesforce と通信するために統合で使用する Salesforce API エンドポイント。
  • deployment_id: デプロイメントの固有 ID。 1 つの組織で複数のデプロイメントを作成することができます。
  • button_id: 着信メッセージに対して特定のルーティング・ルールを定義するボタンの固有 ID。 各デプロイメントに、複数のボタンを関連付けることができます。

このデフォルトのルーティング・ルールをオーバーライドするには、button_id に新しい値を指定する必要があります。 この手順を実行する前に、使用する代替ルーティング・ルールの Salesforce ボタン実装の ID を調べてください。

カスタム・ルーティング・ロジックを追加するには、以下の手順を実行します。

  1. 「ダイアログ (Dialog)」 ページで、ルート・ダイアログ・ノードを参照して、デフォルトのグループとは異なる特定のグループの Salesforce エージェントに転送する会話ブランチを見つけます。

  2. そのブランチで、転送を実行するダイアログ・ノードを見つけてから、ダイアログ・ノードの応答タイプとして*「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」* 応答タイプを追加します。

    詳しくは、*「人間のエージェントにつなげる (Connect to human agent)」*応答タイプの追加を参照してください。

  3. 応答タイプを追加して転送メッセージをカスタマイズしたら、*「サービス・デスク転送 (Service desk routing)」フィールドで*「Salesforce」** を選択します。

  4. **「ボタン ID」**フィールドに、このトピックの会話でのみアシスタントが使用する代替ルーティング宛先の button_id 値を追加します。 例えば、5733i0000008yGzなどです。

    必ず、button_id 値には完全に正確な構文を指定してください。 値をダイアログに追加するときに、サービスによる値の検証は行われません。

適用した特別なルーティングが何らかの理由でメッセージを送達できなかった場合は、Salesforce サービス・デスクのセットアップ・ページに指定したルーティング設定が使用されます。 どちらのルーティング設定も失敗した場合、転送されたメッセージは、Salesforce で新規メッセージと同様に処理されます。 標準の Salesforce ルーティング・ルールが適用されます。