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Watson Assistant の概要

クラシック Watson Assistant エクスペリエンスの資料が移動しました。 最新バージョンについては、 About watsonx Assistantを参照してください。

Watson Assistant の概要

IBM Watson® Assistant を使用して、独自のブランドのライブ・チャットボットを任意のデバイス、アプリケーション、またはチャネルに組み込むことができます。 アシスタント とも呼ばれるチャットボットは、既に使用しているカスタマー・エンゲージメント・リソースに接続して、統合された魅力的な問題解決エクスペリエンスをお客様に提供します。
AI 主導の会話型フローを作成する アシスタントは業界最高レベルの AI 機能を活用し、顧客が自然言語で尋ねる質問を理解します。 データからカスタム・ビルドされる機械学習モデルを使用して、リアルタイムで正確な回答を提供します。
既存のヘルプ・コンテンツを組み込む 顧客の質問に対する答えを既にご存じですか? 対象分野の専門知識を役立ててください。 検索スキルを追加し、アシスタントに社内のデータ・コレクションに対するアクセス権限を付与して、アシスタントが回答をマイニングできるようにします。
カスタマー・サービス・チームとつなぐ 顧客がさらに支援を必要とする場合や、個人的な対応を必要とするトピックについて相談したいと思っている場合は、既存のサービス・デスク・プロバイダーから人間の担当者につなぎます。
顧客がいるところにアシスタントを持ち込む Slack、Facebook Messenger、Intercom、WhatsApp などの一般的なソーシャル・メディア・プラットフォームでアシスタントを素早く公開するために、1 つ以上の組み込み統合を構成します。 アシスタントをお客様サポート・コール・センター・チームのメンバーにします。アシスタントは、電話に応答して単純な要求に対応し、人間のチームメイトがより微妙な顧客ニーズに集中できるようにします。 アシスタントをチャット・ウィジェットとして会社の Web サイトに追加することで、アシスタントを顧客の頼りになるヘルプ・リソースにします。 ニーズに合う組み込み統合がない場合は、API を使用して独自のカスタム・アプリを作成します。
カスタマー・エンゲージメントと顧客満足度を追跡する 組み込みメトリックを使用して顧客とアシスタントの間の会話のログを分析し、それがどの程度うまく機能しているかを評価し、改善すべき分野を特定します。

仕組みについて

この図は、製品が卓越したオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンスを提供する方法を示しています。

サービスのフロー・ダイアグラム

  • お客様は、以下の 1 つ以上のチャネルを介してアシスタントと対話します。

    • Slack、Facebook Messenger、WhatsApp などの既存のソーシャル・メディア・メッセージング・プラットフォーム
    • 電話またはテキスト・メッセージ
    • 会社の Web サイトに組み込まれ、複雑な要求をお客様サポート担当員に転送できる Web チャット。
    • 開発するカスタム・アプリケーション (モバイル・アプリケーションや、音声インターフェースを備えたロボットなど)

  • アシスタント は、お客様からメッセージを受信し、適切な解決パスを介してそのメッセージを送信します。

    着信メッセージを前処理する場合は、ここで Webhook を使用して、アシスタントがメッセージをルーティングする前にメッセージを処理できる外部サービスを呼び出すロジックを注入します。 同様に、アシスタントからの応答は、お客様に返される前に処理できます。

  • アシスタントは、以下のオプションから適切な解決策を選択します。

    • 会話スキル は、お客様のメッセージをさらに解釈してから、会話のフローを指示します。 スキルは、応答するために必要な情報、またはお客様の代わりにトランザクションを実行するために必要な情報を収集します。

    • 検索スキル は、お客様の質問に対する関連回答を見つけるために、お客様が所有する既存の FAQ またはその他のキュレーション済みコンテンツを活用します。

    • お客様がさらにパーソナライズされたヘルプを希望する場合、または機密性の高い問題について話し合う必要がある場合、アシスタントは Web チャット統合を通じて、サポート・チームの担当者とお客様を結び付けることができます。

アーキテクチャーについて詳しくは、 Medium.comの「 How to Make Chatbot Orchestration 容易にする(How To Make Chatbot Orchestration) 」ブログを参照してください。

Watson Assistant がどのように企業のコスト削減と顧客満足度の向上を支援しているかについては、 ibm.comの 独立調査によると、 IBM Watson Assistant のお客様は、23.9 100 万ドルの特典を受けることができます。 ブログを参照してください。

この資料では、IBM Cloud または Cloud Pak for Data as a Service で提供されている Watson Assistant の管理対象インスタンスについて説明します。 オンプレミス・デプロイメントやインストール済みデプロイメントに関心がある場合は、この資料を参照してください。

ブラウザー・サポート

Watson Assistant アプリケーション (アシスタントとスキルを作成する場所) には、IBM Cloud に必要なものと同じレベルのブラウザー・ソフトウェアが必要です。 詳しくは、 IBM Cloud 前提条件を参照してください。

Web チャット統合でサポートされる Web ブラウザーについて詳しくは、「ブラウザー・サポート」を参照してください。

言語サポート

機能別の言語サポートの詳細情報は サポートされる言語のトピックで説明されています。

ご利用条件と特記事項

サービスのご利用条件については、 IBM Cloud ご利用条件 を参照してください。

米国の医療保険の積算と責任に関する法律 (HIPAA) サポートは、2019 年 4 月 1 日以降に作成されたワシントン DC ロケーションでホストされる「データ分離によるエンタープライズ」プランで利用できます。 詳しくは、 アカウントの HIPAA サポートの有効化を参照してください。

サービスの使用条件とデータ・セキュリティーについて詳しくは、以下の情報を参照してください。

次のステップ

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