案例严重性和初始响应时间
您的支持案例的处理速度取决于分配的严重性。 您在打开案例时，可分配问题的严重性。 如果选择了不正确的严重性级别，支持团队在征得您的同意后将调整所分配的严重性。 有关支持计划的更多信息，请参阅 基本、高级和高级支持计划。
下表列出了支持问题、建议严重性级别和初始响应时间目标的一些常见示例。 初始响应时间目标仅用于描述 IBM 目标，并不表示性能保证。
初始响应服务级别目标 (SLO) 不适用于任何账单、发票或销售相关的查询或案例。
| 严重性 | 业务影响 | 详细信息 |
|---|---|---|
| 4 | 最小值 | 查询或非技术请求。 |
| 3 | 部分 | 产品、服务或功能可用，问题不会对运营造成重大影响。 |
| 2 | 重大 | 产品、服务、业务功能或产品功能的使用受到严重限制，或者您有错过业务截止日期的危险。 |
| 1 | 严重 | 系统或服务瘫痪 关键业务功能无法运行或关键接口发生故障。 这通常适用于生产环境，表示无法访问产品或服务，从而对运营造成严重影响。 此情况需要立即解决。 |
| 严重性 | 高级 | 高级 | 基本 |
|---|---|---|---|
| 4 | 4 小时内 | 8 小时内 | 无 SLO，只能打开严重程度 4 案件 |
| 3 | 2 小时内 | 4 小时内 | 没有 SLO，无法打开严重程度 3 案件 |
| 2 | 1 小时内 | 2 小时内 | 没有 SLO，无法打开严重程度 2 案件 |
| 1 | 少于 15 分钟 | 1 小时内 | 没有 SLO，无法打开严重程度 1 案件 |
我们每周 7 天、每天 24 小时与您合作，解决严重程度 1 的问题，只要您在这些时间内有技术资源可用。 您必须合理地协助诊断和解决问题。