カスタマー・インシデント・レポート (CIR) に関する詳細情報

CIR は、企業レベルの大きな問題が起きた場合に提供いたします。 CIR とは、根本原因分析 (RCA) についての最新情報のことであり、RCA とは、カスタマー・インパクティング・イベント (CIE) の根本的な原因を調べるプロセスのことです。 企業レベルの影響を IBM Cloud に与えない小さな問題については、RCA も CIR も提供されません。 問題の軽減を行うアドバンスト・カスタマー・サポート (ACS) のチームも最新情報を提供しますが、それらは正式な RCA ではありません。

企業規模の大きな問題とは、一般には複数のユーザー環境やリージョンに影響を与えるイベントを指します。 企業の問題という問題の範囲および影響から、IBM Cloud には徹底的な RCA が必要になります。CIR は、その調査結果の要約報告書です。

RCA 調査は複雑であり、プログラムのレビュー、製品の専門家からのフィードバック、相互に関連する複数のクラウド・サービス、ベンダーとの話し合いが必要になります。 サービス・レベル目標 (SLO) の時間内に CIR を提供できない場合は、5 営業日という SLO 以内に暫定 CIR を提供します。 SLO について詳しくは、Case 重大度と初回応答時間を参照してください。

CIR は、影響を与えている問題に関する特定の情報のセットを通知するための、特定時点での文書です。 暫定 CIR の文書には、進行中の RCA の現時点での結果、次の調査ステップ、次に最新情報の提供を予定しているタイムラインを記載します。 問題の複雑さによっては、最終的なバージョンを提供する前に、複数の暫定 CIR が必要になる場合があります。 CIR をいつ提供するかは、サービス・チーム (SRE) が決定します。 問題の具体的な詳細や環境に対するその影響についてさらに質問のあるお客様は、それらの質問を サポート Case で問い合わせる必要があります。

以下の画像は、CIR を受け取るプロセスを示しています。

カスタマー・インシデント・レポート (CIR) の要求

影響を与えるイベントから 30 日以内に、以下のいずれかの方法で CIR を要求する必要があります。

• CIR を要求する Case を作成する
• Case の説明の中で CIR を要求する
• CIR を求める要求を記入して Case を更新する

「Case の作成」に進んで Case を作成するか、「Case の管理」ページに進んで Case を更新します。

ACS チームは CIR を求める要求を受け取った後に、その問題が CIE によるものであれば、CIR プロセスを開始します。 提供できる状態になったら、サポート Case に PDF コピーを添付して CIR を提供いたします。