Informe de incidencias del cliente
IBM Cloud® se esfuerza por mantener una alta disponibilidad de infraestructura y servicios en la nube. Si se ve afectado por cualquier suceso que interrumpa la prestación de servicios, se puede proporcionar un Informe de incidencias de cliente (CIR). Un CIR proporciona información sobre cómo se ven afectados los servicios y cómo se resuelve un problema.
Después de crear un caso de soporte, puede ver las actualizaciones sobre su suceso de impacto en la página Gestionar casos. Para obtener más información, consulte Gestión de casos de soporte. Si el ámbito de un suceso de impacto es de mayor alcance empresarial, se proporciona un CIR bajo petición.
Detalles sobre el Informe de incidencias del cliente (CIR)
Un CIR se proporciona para problemas de mayor tamaño y de nivel empresarial. Son actualizaciones que proporcionan un análisis de causa raíz (RCA) que es el proceso para determinar la causa subyacente de un suceso de impacto en el cliente (CIE). Los problemas más pequeños que no afectan a IBM Cloud a nivel empresarial no proporcionan un RCA o CIR. El equipo de soporte avanzado al cliente (ACS) que mitiga el problema sigue proporcionando actualizaciones, pero no son un RCA formal.
Los problemas de mayor envergadura en el ámbito de la empresa son acontecimientos que suelen afectar a múltiples entornos de usuarios o regiones. Debido al ámbito y al impacto de los problemas de la empresa, IBM Cloud requiere un RCA exhaustivo y el CIR es un es un informe resumido de los resultados de la investigación.
Las investigaciones de RCA son complejas e implican la revisión de programas, los comentarios de especialistas de los productos, varios servicios de nube interrelacionados y debates con los proveedores. Si el CIR no se puede entregar dentro del objetivo de nivel de servicio (SLO), se proporciona un CIR provisional dentro del SLO de cinco días hábiles. Para obtener más información sobre el SLO, consulte Gravedad del caso y tiempos de respuesta inicial.
El CIR es un documento específico de un punto en el tiempo con la finalidad de transmitir un conjunto específico de información sobre un incidente relevante. El documento provisional del CIR proporciona las conclusiones actuales del análisis de causa raíz en curso, los próximos pasos de la investigación y un calendario para la próxima actualización prevista. Dependiendo de la complejidad de la cuestión, podría ser necesario más de un CIR provisional antes de que se disponga de la versión definitiva. El equipo de servicio (SRE) determina cuando está disponible el CIR. Los clientes con preguntas de seguimiento sobre un detalle específico del incidente, o su impacto sobre su entorno, deben formular sus preguntas en un caso de soporte.
La siguiente imagen muestra el proceso para recibir un CIR.
Solicitud de un informe de incidencias del cliente (CIR)
Un CIR se debe solicitar en un plazo de 30 días a partir del suceso de impacto con uno de los siguientes métodos:
- Cree un caso que solicite un CIR
- Solicite un CIR dentro de la descripción del caso
- Actualice el caso con una solicitud para un CIR
Para crear un caso, vaya a Crear un caso; para actualizar un caso, vaya a la página Gestionar casos.
Después de que el equipo de ACS reciba su solicitud de un CIR, iniciarán el proceso de CIR si el problema fue causado por un CIE. Cuando está disponible, el CIR se proporciona con una copia en PDF que se adjunta al caso de soporte.